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Introduction

Isabelle Lacourt et Christophe Magdalijns
p. 11-18

Texte intégral

  • 1  Les relations de service ont été conceptualisées pour la première fois par Erving GOFFMAN dans Asi (...)
  • 2 A. BORZEIX, « Relation de service et sociologie du travail. L’usager ; une figure qui nous
    dérange (...)

1Nous entendons de plus en plus fréquemment parler de « relation de service » au sein du secteur public. Ce terme, issu de la sociologie interactionniste1, est aujourd’hui utilisé dans de nombreux domaines et renvoie à de multiples réalités. Ainsi, comme le souligne Anni Borzeix, le terme « relation de service » désigne à la fois un domaine récent de recherche, un concept, une expérience quotidienne, une orientation en matière d’action publique et un ensemble d’initiatives managériales2. D’une manière générale, nous pouvons dire que les relations de service renvoient à de nouvelles manières d’aborder la sphère publique. Ainsi, dans le champ scientifique, l’utilisation de cet angle d’analyse a permis une approche originale du monde administratif. Quant à la modernisation administrative, l’importance accordée aux relations de service a contribué à transformer les conceptions des modes d’action publique.

2Ce sont ces deux réalités, scientifique et administrative, qui constituent l’objet de ce numéro. En effet, les différents auteurs abordent l’essor de la relation de service dans le secteur public, à la fois en tant qu’objectif des réformes administratives, et en tant que concept, qu’outil méthodologique permettant une approche inédite du secteur public. L’originalité de ce numéro réside par ailleurs dans la pluralité des discours réunis provenant à la fois d’acteurs du monde scientifique et du monde administratif.

L’usager, un nouvel acteur au sein de la sphère publique

émergence des relations de service au sein des recherches en sciences sociales

  • 3  Il faut retenir ici le travail pionnier de M. LIPSKI sur les street level bureaucrate (1980) qui a (...)

3Les analyses des administrations publiques et plus largement de l’action publique, ont fortement évolué depuis une vingtaine d’années. Vers le milieu des années 80, les recherches se sont en effet progressivement centrées sur le travail des professionnels en contact direct avec les publics. L’effet principal de ces études fut de contribuer à mettre en évidence le rôle central de ces professionnels dans la régulation de l’intérêt général et dans la réalisation des missions des services publics. à travers l’émergence de ce mouvement, les conceptions de l’organisation administrative vont peu à peu s’éloigner du modèle pyramidal caractérisé par une régulation exclusivement centrale3.

  • 4  J.M. WELLER. L ’État au guichet, sociologie cognitive du travail et modernisation administrative d (...)

4Conceptualisant – d’une manière générale – les situations de travail qui mettent face à face des agents publics et des usagers, la relation de service va ainsi petit à petit s’imposer comme un nouvel objet de recherche dans le cadre des études sur les services publics. La spécificité de ces recherches est qu’elles appréhendent le travail des agents de première ligne dans sa dimension concrète et quotidienne, de sorte qu’elles mettent en évidence la complexité de ces métiers relationnels. En ce sens, le traitement des demandes des usagers n’apparaît plus comme une application mécanique d’un cadre réglementaire mais davantage comme une construction, c’est-à-dire une traduction en termes organisationnels de récits privés ou profanes4, résultant d’une collaboration étroite entre l’agent et l’usager. Ce type de résultats a mis fin à l’idéal-type classique du fonctionnaire. En effet, bien que le service rendu soit dicté par des principes organisationnels assez rigides et contraignants, celui-ci se résume rarement à de simples applications de lois, il peut même dans certains cas être négocié du fait des marges de manœuvre dont disposent aussi bien les agents que les usagers.

  • 5  Dans ce numéro, voir P. WARIN, « Les relations de service, objet de recherche en sciences sociales (...)

5Suite à ces évolutions, les relations de service sont devenues un objet de recherche à part entière aboutissant – du moins en France – à la constitution d’une sociologie des relations de service. Ayant contribué à ce renouvellement de la sociologie de l’administration, Philippe Warin5, nous éclaire dans ce numéro sur l’émergence de ce nouveau champ de recherche et sur la manière dont ce nouveau type d’analyse a pu nourrir les réformes administratives.

Des politiques de modernisation administrative s’orientant vers l’usager

  • 6  J. CHEVALLIER, « Regards sur l’administré » in M. CHAUVIERE et J. GODBOUT, Les usagers entre march (...)

6On peut actuellement opposer – de manière peut-être un peu caricaturale – d’une part, un modèle d’administration traditionnelle envisageant les citoyens comme des assujettis, et d’autre part un modèle d’administration de service reposant sur une conception active des usagers et reconnaissant la diversité et la complexité des situations de ces derniers.6 Cette administration de service renvoie à la redéfinition actuelle de l’usager, plaçant ce dernier au centre de l’action administrative et supposant dès lors des modifications dans la manière d’envisager les relations entre la puissance publique et les usagers. Ainsi, plutôt que des bénéficiaires passifs de prestations, soumis à l’autorité publique, les usagers sont désormais perçus comme des interlocuteurs privilégiés, véritables partenaires de l’action publique, n’acceptant plus l’imposition de décisions unilatérales et appelant à une nouvelle qualité de service.

  • 7  Nous devons cette expression à Pierre STROBEL.
  • 8  Dans ce numéro, voir D. GIAUQUE, « Le client, nouvelle figure disciplinaire de l’administration pu (...)

7Dès lors, l’usager s’impose peu à peu comme norme nouvelle pour les services publics et se place au cœur des processus de modernisation administrative, orientant les transformations de la gestion des administrations publiques si bien que cette phase de changement administratif a pu être considérée comme une phase de « modernisation par l’usager »7. Les termes « qualité », « client », « management », « communication », « satisfaction », traditionnellement associés au secteur privé, témoignent de ce nouveau statut de l’usager qui appelle à une reconversion des méthodes de gestion des administrations et plus particulièrement à une transformation des relations de service. David Giauque8 aborde cette nouvelle « figure de l’usager » qu’est le client. Selon lui, le « client » joue le rôle de figure disciplinaire de l’administration publique et sert à légitimer les réformes administratives visant à introduire les principes de Nouvelle Gestion Publique.

  • 9  Dans ce numéro, voir V. HACKER, « De l’économie du don à l’économie de l’échange en Europe. L’amél (...)
  • 10  Dans ce numéro, voir P. BAUBY, « Modernisation et libéralisation des services publics : l’usager s (...)

8C’est dans un contexte plus global que Violaine Hacker et Pierre Bauby investissent la question de la prise en compte de l’usager. Le statut de l’usager a en effet été bouleversé ces dernières années, par la libéralisation du Marché unique européen. Mettant en lumière l’amélioration de la condition d’usager par la multiplication des droits subjectifs qui lui sont accordés, Violaine Hacker9 nous montrequ’un tel phénomène n’est pas sans incidence puisque, parallèlement, les privilèges traditionnellement dévolus aux administrations publiques s’érodent de manière à les placer en position de faiblesse. Pierre Bauby10nous éclaire pour sa part sur les enjeux de définition des services d’intérêt général ainsi que sur les réussites et dysfonctionnements des services publics français. Il s’attache à nous convaincre que les effets de la libéralisation ne sont pas une meilleure prise en compte de l’usager, mais plutôt une remise en cause de la réalisation des objectifs et missions d’intérêt général. Ce ne serait que par un profond retournement de perspective que l’usager, consommateur, pourrait réellement se retrouver au centre de la relation de service. Ces deux derniers auteurs mettent en exergue le fait que les usagers ne sont pas encore « cet acteur social » placé au centre des relations de service mais que les services publics, en revanche, sont bel et bien affaiblis en termes d’image et de légitimité.

Des reconfigurations organisationnelles au sein des administrations publiques

9C’est au travers de multiples reconfigurations organisationnelles que les administrations publiques se sont attachées à répondre aux exigences de cette conception active de l’usager.

  • 11  Voir également à ce sujet le numéro 2 de Pyramides : « Management et État de droit », Automne 2000
  • 12  Dans ce numéro voir, F. KLETZ et O. LENAY, « Le souci du public et des ressources humaines. Les pr (...)

10Au niveau de la gestion du personnel, le management a fait son apparition,11 ce qui a eu pour conséquence l’introduction de concepts qualitatifs dans la gestion du personnel tels que la formation et d’évaluation. Frédéric Kletz et Olivier Lenay12 abordent ces liens étroits existant entre souci du public et souci des ressources humaines. Se centrant sur le secteur culturel, ils démontrent combien le passage d’une gestion administrative du personnel à une véritable politique de GRH est constitutif de tout processus de modernisation et contribue à la création de nouveaux types de métiers.

  • 13  Dans ce numéro voir M. AMIEL, « La qualité de services dans les administrations publiques : un déf (...)

11Michel Amiel13 quant à lui aborde la « démarche qualité », composante nouvelle du management, et la présente comme le témoin d’un véritable changement culturel au sein des administrations publiques. Il met en exergue les particularités du secteur public et les défis inhérents à l’adaptation d’outils et de méthodes élaborés pour le secteur marchand. Il nous suggère que l’analyse des relations de service est constitutive de toute démarche qualité dans le secteur public, renforçant dans le même mouvement l’apparition des concepts de management dans les administrations.

  • 14 J.M. WELLER, « Une controverse au guichet: vers une magistrature sociale ? », Droit et société, n°4 (...)
  • 15  Dans ce numéro, voir O. LISEIN, « Modernisation de l’interface citoyen-Fonction Publique : vers un (...)

12Les politiques de modernisation administrative se sont par ailleurs attelées à modifier plus localement l’interface administrations-usagers. « L’accueil » a été l’objet de multiples transformations aussi bien en terme de changements physiques (aménagement des espaces d’accueil, instauration de salles d’attente, gestion des files d’attente, changement dans la configuration des guichets) qu’en terme de changements dans la gestion du personnel en contact direct avec le public (instauration de la polyvalence, formation à l’accueil, intégration de « stewards » ou « d’hôtesses » permettant l’orientation des demandes des usagers). Ces transformations visent, au travers de procédés permettant la personnalisation et l’individualisation des prestations, à s’éloigner d’une « logique de guichet »14 dont les relations sont davantage sous-tendues par le modèle d’administration traditionnelle. La contribution d’Olivier Lisein15illustre cette modernisation du front office. L’auteur aborde l’implémentation et la gestion des Technologies de l’Information et de la Communication dans la Fonction Publique. En se basant sur une étude réalisée au sein d’une administration locale, il insiste sur le fait que les dysfonctionnements attribués aux administrations publiques ne se laissent pas absorber entièrement par l’introduction des TIC et que des mesures complémentaires doivent être envisagées afin de modifier les relations de service. Il insiste en outre sur les conséquences d’une telle introduction notamment en terme d’organisation du travail au sein du back office.

  • 16  Dans ce numéro, voir J. VERSTRAETEN, « Les politiques de modernisation administrative s’orientant (...)

13à titre de cas d’application, Johan Verstraeten16 nous fait part des politiques de réforme administrative s’orientant vers la satisfaction des familles menées au sein de l’Office National d’Allocations Familiales pour Travailleurs Salariés depuis ces quinze dernières années. Dans ce cadre, il envisage aussi bien les transformations globales en terme de gestion du personnel que les mesures visant à agir directement sur le front office.

Des tensions entre relation de service et secteur public

  • 17  Dans ce numéro, voir J.F. CAUCHIE et J. PIERART « Du partenariat, de la participation et des troub (...)

14Comme ont pu le démontrer de nombreuses recherches, les reconfigurations des services publics poursuivant des objectifs d’individualisation et de personnalisation des prestations ne se déroulent pas sans soumettre les administrations publiques à des exigences contradictoires ou sans soumettre les professionnels de première ligne à des redéfinitions importantes de leurs rôles. Ainsi, Jean-François Cauchie et Julien Piérart 17analysent les particularités des professionnels de deux dispositifs communaux en matière de santé publique et de justice pénale. Les auteurs démontrent comment, conjointement à l’évolution de l’action publique qui appelle davantage à la participation des usagers, de nouvelles professions émergent. Ils insistent, en outre, sur les « troubles » résultant d’une collaboration plus étroite avec l’usager.

  • 18  P. STROBEL, « Service public et relation de service : de l’usager au citoyen » in GADREY, J. et J. (...)
  • 19  Dans ce numéro, voir V. DUBOIS, « Le rapport des assistés aux organismes sociaux : domination, tac (...)

15Comme le souligne Pierre Strobel18, les difficultés relatives à ces reconfigurations des services publics résultent notamment du fait que, dans tout service public, subsiste une part de puissance publique. Abordant les Caisses d’Allocations Familiales françaises sous l’angle de la relation de service, Vincent Dubois19nous éclaire sur les spécificités de ces relations d’aides qui renvoient à la fois à des rapports de domination propres aux relations à l’autorité publique, à des tactiques développées par les usagers et à la construction identitaire des usagers.

  • 20  Dans ce numéro, voir F. ABALLEA, «Relation de service à l’usager ou relation du service au client  (...)

16Par ailleurs, si l’ajustement aux attentes nouvelles de l’usager et à la complexification des situations de ces derniers est une contrainte s’imposant à l’ensemble des organisations publiques, la promotion de la relation de service apparaît cependant paradoxale dans certains champs de l’action publique. C’est ce que François Aballéa20nous montre en se centrant sur l’exemple de l’intervention sociale. Selon l’auteur, la promotion de la relation de service renforce les logiques institutionnelles au détriment des logiques professionnelles.

17Ainsi, cette nouvelle « figure de l’usager » qui est devenue référence incontournable au sein de la sphère publique, contribue bien souvent à produire des modes de fonctionnement hybrides au sein des administrations dans la mesure où ces organisations alternent et jouent avec des logiques largement antagonistes. La première logique renvoyant au modèle d’administration traditionnelle, attachée au référentiel de l’intérêt général, coexiste bien souvent avec la logique d’une administration de service s’appuyant sur un référentiel de flexibilité et d’adaptation aux particularités des situations individuelles.

18A travers la diversité de ces contributions , nous espérons que ce numéro de Pyramides pourra contribuer à éclairer le lecteur sur cette phase-clé de la modernisation administrative et sur les tensions organisationnelles qu’elle a pu induire ainsi que sur ces métiers relationnels souvent peu connus du grand public mais jouant un rôle capital dans l’individualisation des politiques publiques.

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Notes

1  Les relations de service ont été conceptualisées pour la première fois par Erving GOFFMAN dans Asiles, Etudes sur la condition des malades mentaux, trad. fr, coll. « Le sens commun », Paris, Minuit, 1968.

2 A. BORZEIX, « Relation de service et sociologie du travail. L’usager ; une figure qui nous
dérange ? In Relation de service : regards croisés, s. l. d. de D. FOUGEYROLLAS-SCHWEBEL, Paris, L’harmattan , 2000, p. 21.

3  Il faut retenir ici le travail pionnier de M. LIPSKI sur les street level bureaucrate (1980) qui a permis une nouvelle façon de percevoir le travail de ces «agents de base» en insistant précisément sur leur pouvoir discrétionnaire.

4  J.M. WELLER. L ’État au guichet, sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics, Paris, Desclée de Brouwer, 1999.

5  Dans ce numéro, voir P. WARIN, « Les relations de service, objet de recherche en sciences sociales ».

6  J. CHEVALLIER, « Regards sur l’administré » in M. CHAUVIERE et J. GODBOUT, Les usagers entre marché et citoyenneté, Paris, L’Harmattan, 1992.

7  Nous devons cette expression à Pierre STROBEL.

8  Dans ce numéro, voir D. GIAUQUE, « Le client, nouvelle figure disciplinaire de l’administration publique ».

9  Dans ce numéro, voir V. HACKER, « De l’économie du don à l’économie de l’échange en Europe. L’amélioration de la situation de l’usager au dépens de l’administration ».

10  Dans ce numéro, voir P. BAUBY, « Modernisation et libéralisation des services publics : l’usager sujet ou objet ? ».

11  Voir également à ce sujet le numéro 2 de Pyramides : « Management et État de droit », Automne 2000.

12  Dans ce numéro voir, F. KLETZ et O. LENAY, « Le souci du public et des ressources humaines. Les producteurs de la relation au public dans le secteur culturel ».

13  Dans ce numéro voir M. AMIEL, « La qualité de services dans les administrations publiques : un défi du changement ».

14 J.M. WELLER, « Une controverse au guichet: vers une magistrature sociale ? », Droit et société, n°44/45, 2000.

15  Dans ce numéro, voir O. LISEIN, « Modernisation de l’interface citoyen-Fonction Publique : vers une intégration réfléchie des TIC ».

16  Dans ce numéro, voir J. VERSTRAETEN, « Les politiques de modernisation administrative s’orientant vers l’usager. Un engagement de longue date au sein de l’ONAFTS ».

17  Dans ce numéro, voir J.F. CAUCHIE et J. PIERART « Du partenariat, de la participation et des troubles qu’ils occasionnent : le cas de deux dispositifs communaux ».

18  P. STROBEL, « Service public et relation de service : de l’usager au citoyen » in GADREY, J. et J. de BANDT. (s. l. d), Relations de service, marchés de service, Paris : CNRS Editions, 1994,p. 54

19  Dans ce numéro, voir V. DUBOIS, « Le rapport des assistés aux organismes sociaux : domination, tactiques et logiques identitaires ».

20  Dans ce numéro, voir F. ABALLEA, «Relation de service à l’usager ou relation du service au client ? Les transformations de l’intervention sociale ». 

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Pour citer cet article

Référence papier

Isabelle Lacourt et Christophe Magdalijns, « Introduction », Pyramides, 7 | 2003, 11-18.

Référence électronique

Isabelle Lacourt et Christophe Magdalijns, « Introduction », Pyramides [En ligne], 7 | 2003, mis en ligne le 26 septembre 2011, consulté le 23 mai 2017. URL : http://pyramides.revues.org/399

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