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Les relations de service, objet de recherche en sciences sociales

Philippe Warin
p. 19-32

Résumé

Une sociologie des relations de service se développe depuis plus de dix ans en France à travers des programmes de recherche successifs. Elle propose une approche très raffinée des situations de travail qui éclaire les compétences et les pouvoirs exercés par les agents publics face aux usagers. Elle s'attache, plus largement, aux transformations des modes d'action rendues nécessaires par l'évolution des demandes et des comportements des usagers. Pour autant, le poids de la commande publique de recherche mais également les choix sociologiques mis en œuvre ne favorisent pas le développement de réflexions sur la citoyenneté à l'œuvre dans les relations de service. Si bien que l'usager apparaît plutôt comme le grand absent de cette sociologie.

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Texte intégral

  • 1  Il est par exemple significatif que la revue Sociologie du Travail commande une présentation des t (...)
  • 2  Par exemple, en 2002 le Conservatoire National des Arts et Métiers a ouvert une chaire consacrée à (...)

1Une sociologie des relations de service se développe depuis plus de dix ans dans un rapport étroit, en ce qui concerne la France, avec la commande publique de recherche. Elle trouve peu à peu une reconnaissance scientifique, comme en attestent des numéros spéciaux de revues1, dont la présente livraison, mais aussi, et c'est plus rare, la mise en place d'enseignements2. Ce succès tient probablement au caractère appliqué de cette sociologie qui a incontestablement contribué à apporter un nouveau souffle à la sociologie de l'administration mais aussi à la sociologie du travail. En particulier, elle a permis de rendre compte de façon fine des processus de prestation et de valoriser l'administration au concret. En montrant, par exemple, comment les agents de guichet savent réparer les imperfections des systèmes organisationnels, elle a contribué fortement à casser la représentation d'une administration uniforme, impersonnelle et routinière, qui verrouillait jusque-là les possibilités de changement. En rendant compte en l'occurrence des compétences individuelles des agents prestataires, elle a mis en avant l'atout que peuvent constituer les services du front office pour une réforme des structures publiques.

  • 3  La question des rapports sociaux d'usage est explicite à compter de l'ouvrage dirigé par Michel Ch (...)

2Mais en même temps, cette sociologie n'a pas vraiment posé la question des usagers. Elle les a assez largement relégué au rôle de faire valoir des compétences professionnelles des agents. Liée à une commande publique soucieuse d'apporter des éléments de connaissance utiles à une politique de modernisation administrative fondée sur l'implication des agents publics, elle ne s'est pas principalement intéressée aux usagers. Sans critiquer ces choix, force est de constater que les tentatives pour introduire une réflexion sur les rapports sociaux d'usage mettant en relief la capacité d'agir des usagers sont restées minoritaires3.

3Les questions posées, les choix méthodologiques, mais aussi les espaces de visibilité ouverts par la commande de recherche ont largement orienté les travaux vers une analyse à bout portant des comportements des agents publics en situation d'interaction. Ce sont à la fois les apports de cette sociologie des relations de service et les limites de sa réflexion sur les usagers dont nous voulons rendre compte ici, en rappelant ce qu'ont été en France les principaux programmes de recherche qui, à la fin des années 80, ont lancé ce thème.

I. Une réflexion sociologique au service d’une préoccupation gestionnaire

  • 4  On peut s'accommoder de la présentation très simplifiée suivante : l'administration renvoie à la F (...)

4Le programme de recherche qui introduit la réflexion est organisé directement sur le thème « Les relations de service dans le secteur public ». Ce programme est à l'initiative du Plan Urbain et de la Direction de la Recherche et de l'Innovation du ministère de l’Équipement, avec la participation de la Poste, de la Société Nationale des Chemins de Fer (SNCF), d’Électricité De France (EDF) et de la Régie Autonome des Transports Parisiens (RATP). Il poursuit une série de programmes initiés sur la gestion et les services urbains, mais il répond aussi à une commande politique précise, dont le ministère de l’Équipement, puissant ministère technique ouvert depuis longtemps aux expériences modernisatrices, se fait le relais. Le Premier ministre de l'époque, Michel Rocard, a défini la modernisation de l'administration et de l'État comme un élément central de sa politique de réforme, tant sur le plan économique que politique. Le discours gouvernemental est ambitieux : il faut ni plus ni moins renouveler le service public, à la fois pour rendre l'administration et le secteur public plus compétitifs4 et pour améliorer les services rendus aux citoyens.

5A la différence de ce qui se passe en Grande-Bretagne, la démarche choisie n'est pas celle du démantèlement de l'administration et du secteur public par privatisations massives. C'est celle de la réorganisation des structures publiques de l'intérieur, en partant non pas du haut mais des agents. Les thèses défendues par Michel Crozier (la réforme par les acteurs de base, le management participatif, le besoin d'évaluation, la place à rendre aux usagers …), mais aussi par un ensemble d'universitaires et consultants proches du gouvernement et porteurs de solutions pour organiser le changement à partir des fonctionnaires, entrent en application dans le décret de février 1989 sur Le Renouveau du Service Public. Pour la première fois, une réforme en profondeur du service public propose une approche nouvelle de la gestion des ressources humaines.

6Ce programme inaugural a clairement pour objectif de mettre en évidence l'importance du travail réalisé par les agents d’exécution. En proposant d'étudier les relations de service au niveau des interactions entre agents prestataires et usagers, il cherche délibérément à rompre avec le modèle du bureaucrate qui oblitère encore très largement le débat public sur l'administration. Il souhaite démontrer que la mise en œuvre des services publics dépend du professionnalisme dont sont capables les agents face aux publics. Les chercheurs sont invités à observer comment les agents de base effectuent leur travail dans l'échange avec les usagers. L'analyse des face à face aux guichets et dans d'autres situations de travail est privilégiée.

  • 5  Ce colloque intitulé « Lecture d'Erving Goffman » s'est tenu en France du 17 au 24 juin 1987 au ce (...)

7L’appel d'offres de recherche qui lance ce programme propose aux équipes d'utiliser les approches préconisées par l'interactionnisme. En particulier, référence est faite à Erving Goffman pour s'intéresser aux comportements de rôles des agents face aux usagers. Le sociologue américain trouve un excellent exégète en la personne du responsable scientifique du programme, sociologue universitaire, qui est à l'origine d'un colloque international, tenu en 1987, consacré à son œuvre5. En particulier, une large partie du séminaire de recherche qui accompagne le programme s'occupe à appliquer aux relations de service la notion de réparation chère à Goffman (Asiles, 1968 traduction française). Pour rappel, Goffman indique que la composition des comportements de rôles en situation d'interaction contient nécessairement une part d'inventions qui permet aux acteurs de rendre intelligible la situation qu'ils produisent ensemble. Il s'agit pour les acteurs de réduire les incertitudes et les défaillances toujours possibles dans les conventions (outils, règles, …) mises en œuvre.

8L'application aux relations de service de cette observation sociologique va permettre aux promoteurs du programme d'encourager la recherche à s'intéresser aux compétences des agents pour traiter les dysfonctionnements, les incuries ou les imperfections des organisations. La problématique des relations de service se tourne ainsi d’entrée de jeu vers les pratiques réparatrices, inventives et souvent bien rodées, des agents d'exécution.

9Un cadre d’analyse est défini qui permet d’accueillir plusieurs niveaux de questionnement et d’associer des chercheurs français et étrangers de disciplines différentes (des sociologues du travail et des organisations, des socio-linguistes, et dans une moindre mesure des spécialistes du management et des politologues). Le séminaire de recherche (sur deux ans) est suivi avec une grande assiduité ; des scientifiques qui font autorité dans leur discipline se mêlent également au débat. C'est à l'époque un lieu important de présentation de courants d'analyse encore mal connus en France, comme ceux de l'interactionnisme symbolique ou de l'ethnométhodologie, et de transferts de travaux aussi importants que ceux de Erving Goffman, Aaron V. Cicourel, ou Harold Garfinkel, pour ne citer que ces auteurs.

10Une spécialisation du questionnement s'opère autour des rôles, des comportements et des compétences des agents. Les travaux de recherche financés par le programme abordent plusieurs thèmes, centraux pour la commande publique : les dysfonctionnements des appareils gestionnaires et le rôle réparateur des agents ; la rationalisation des relations de service par le formatage des langages administratifs et la standardisation des procédures de communication ; l'adaptation de l'offre au moment de la prestation. L'examen de ces différents thèmes permet au programme de recherche de produire peu à peu un discours global sur les activités de guichet, leurs composants, fonctionnements et effets, qui justifie à la fois l'intérêt et la possibilité d'une modernisation des structures publiques à partir du quotidien des services et du faire des agents. Les résultats, utiles pour la réforme, sont célébrés lors du colloque final qui se tient dans un lieu hautement symbolique, le Sénat, en janvier 1991. Les agents au contact des usagers sont désignés par la recherche comme les acteurs par excellence de la modernisation administrative. Le politique reçoit ainsi le discours d'expertise attendu, qui conforte amplement ses choix. Mais on s'aperçoit aussi que les usagers ont été un peu oubliés, d'où le titre assez curieux donné à ce colloque : « A quoi servent les usagers ? ».

11En effet, il n'était pas dans l'intention des responsables du programme de s'intéresser aux usagers au-delà des interactions avec les agents publics. C'est pourquoi l’approche des relations de service comme régulations confrontant des systèmes de représentations plus larges dans lesquels les usagers projettent leurs attentes de citoyens vis-à-vis de l’administration, des politiques et du politique reste isolée. Des politologues sont associés, mais le programme ne vise pas à développer une sociologie politique des relations de service. Il s'intéresse, et cela lui suffit, aux agents publics, à leurs pratiques et à la façon d'améliorer les processus d'action à partir d'eux. Malgré les efforts de quelques-uns pour introduire davantage dans le débat l'usager comme porteur d'attentes et de représentations sur le service public, le séminaire suit ses séances imperturbablement. Il étudie avec les outils de l'analyse conversationnelle les prouesses performatives de la parole des agents.

  • 6  Ce programme donnera lieu à l'ouvrage dirigé par Robert FRAISSE et Catherine GREMION, Le service p (...)
  • 7  G. JEANNOT, I. JOSEPH, Les métiers du public, les compétences de l'agent et l'espace de l'usager, (...)
  • 8  C. QUIN, G. JEANNOT (dir.), Un service public pour les Européens ? diversité des traditions et esp (...)

12La problématique de la relation de service est donc lancée en France par ce programme de recherche. Elle sera entretenue et développée tout au long des années 90 par d'autres programmes, dont celui initié par le Commissariat Général du Plan et le ministère de la Recherche qui visera plus spécifiquement à discerner les différentes problématiques de recherche et à construire des questionnements spécialisés6. Plusieurs ouvrages collectifs associant notamment des chercheurs réunis par le programme sur « Les relations de service dans le secteur public » apporteront également des approfondissements bienvenus sur des questions précises, par exemple : que deviennent les métiers du public ?7, mais aussi des éclairages utiles sur les transformations en cours du secteur public à l'étranger pour intégrer à la réflexion une vision plus large des changements qui touchent l'ensemble des pays européens ou de l'OCDE8.

  • 9  Cela donne lieu actuellement à un séminaire de recherche organisé par le Comité des études et de l (...)

13Le développement de cette problématique se remarque également par le nombre croissant d'enseignements universitaires et de formations professionnelles qui abordent le thème des relations de service. Celui-ci fait l'objet de modules réguliers notamment dans le domaine de la formation continue, afin de sensibiliser et d'informer les professionnels sur l'importance des rapports aux usagers. Sur le plan de la réflexion scientifique on peut noter aujourd'hui l'intérêt des questions relatives à la conscience professionnelle des agents publics, aux épreuves morales et à la psychologisation du rapport au public9. Des comportements des agents face aux usagers, on glisse vers une réflexion sur la production d'une morale professionnelle. On s'inscrit encore très largement dans une sociologie du travail et des relations professionnelles, même si la réflexion collective pluridisciplinaire associe davantage qu'auparavant des juristes pour tenir compte des règles qui encadrent l'activité des agents et les équipent face aux usagers.

II. Un élargissement du questionnement vers les usagers

  • 10  C. QUIN (dir.), L'administration de l’Équipement et ses usagers, Paris, La Documentation française (...)

14Peu de temps après la fin du programme de recherche « Les relations deservice dans le secteur public », le Conseil Général des Ponts et Chaussées (qui est le corps supérieur d'inspection du ministère de l’Équipement) et le ministère de la Recherche lancent à leur tour un programme visant à mieux cerner la réalité de l'administration dans ses rapports aux publics d'usagers mais aussi aux autres administrations, élus et entreprises. Celui-ci s’achève par un colloque au ministère de la Recherche, mais aussi par un ouvrage collectif10. Ce programme intitulé « L'équipement et ses usagers » dure trois ans et est, comme le précédent, organisé autour d'un appel d'offres et d'un séminaire réunissant régulièrement les équipes de recherche.

15Alors que le programme mené par le Plan Urbain avait engagé des travaux sur différents services publics, celui-ci se concentre exclusivement sur les domaines d'intervention de l’Équipement, à savoir pour l'essentiel la politique d'aménagement et de construction de grandes infrastructures, et la politique du logement. La préoccupation est forte, car il est peu habituel que ce grand corps d’inspection engage un programme de recherche. En fait, plusieurs raisons expliquent cette nouvelle mobilisation de la recherche. Le début des années 90 est en effet marqué par l’entrée en application des lois de décentralisation. Or pour le ministère de l’Équipement c'est l'avenir de ses services déconcentrés qui se joue à travers la possibilité d'un transfert de certaines compétences de l'État vers les collectivités locales, notamment les Conseils généraux (à l'échelle du département). Il s'agit donc de faire le point sur les forces et les faiblesses des services de l'État au niveau le plus fin de leur organisation territoriale en tenant compte de la réalité des activités produites au contact des publics d'usagers et des environnements institutionnels. En même temps, le Conseil Général des Ponts et Chaussées est préoccupé par la montée de plusieurs problèmes sur lesquels il doit adresser des recommandations au Ministre et au Gouvernement :

  • L'accroissement des recours en justice contre les agents de l’État (dans les domaines routier et de l’aménagement) est un phénomène nouveau. Le corps d'inspection en perçoit aussitôt les conséquences possibles. L’architecture du droit de la responsabilité qui protège l'administration publique peut être ébranlée si les recours se développent et obtiennent du juge la recherche de responsabilité pour faute. Un tel danger pour l'administration exige que l'on explore rapidement les comportements de ces usagers justiciables.

  • La perte des repères professionnels chez les agents de l’Équipement impliqués dans des procédures partenariales dans le domaine du logement et de l’habitat pose également problème. Des mesures ont placé les Directions Départementales de l’Équipement au cœur des dispositifs partenariaux de traitement des aides (commissions d’aide aux accédants en difficulté ; sessions départementales d’aide personnalisées au logement). Mais les agents concernés sont confrontés à d’autres cultures et logiques professionnelles (celles des services sociaux, des organismes bailleurs et bancaires, des confédérations syndicales d'usagers) sur des dossiers à caractère social fort, alors qu’ils ne disposent que d’outils juridiques et réglementaires. L'irruption du social dans le fonctionnement quotidien de services techniques perturbe les pratiques administratives habituelles. Il y a besoin d'identifier ce qui est touché tant dans les identités professionnelles que dans les modes d'organisation, et de proposer des solutions pour y remédier.

  • Le phénomène « NIMBY » (Not In My BackYard) donne des ratés aux projets d’aménagement, notamment aux programmes d’infrastructures ferroviaires, alors que le gouvernement veut étendre le réseau TGV en France de façon à faciliter les circulations en Europe et l'exportation de matériels et de savoir-faire. Des collèges d’inspecteurs généraux des Ponts et Chaussées sont dépêchés sur le théâtre des conflits pour jouer les bons offices et sortir les projets des contestations locales. Face à ces problèmes, il y a besoin d'analyser les conflits et de penser en conséquence les procédures de concertation qui peuvent permettre de les éviter ou de les réduire. Là encore, on a besoin d'un travail de recherche.

16Sur tous ces aspects, qui sont pour l'administration de l’Équipement autant de raisons de s'inquiéter et d'agir, les usagers apparaissent avec évidence. Ils ne sont plus identifiés à la file d'attente anonyme qui se masse aux guichets, sur laquelle les agents exercent un pouvoir discrétionnaire. Ils apparaissent au contraire au grand jour, sur des scènes de la contestation politique et de la judiciarisation des rapports aux administrations, ce qui implique d'apporter des réponses à d'autres niveaux que celui des seules relations de service.

17Les cadres d’analyse bougent en conséquence, même si le Conseil Général des Ponts et Chaussées n'a pas d'attentes particulières en termes d'analyse sociologique. Ses préoccupations en matière de recherche sont essentiellement empiriques, ce qui n'empêche pas l'inspecteur général qui dirige ce programme d'avoir une exigence scientifique forte et une vision sociologique des problèmes qu'il souhaite voir traités. Il est conseillé par un groupe de sociologues, pour une part universitaires, et peut compter sur le soutien d'un intellectuel de tout premier plan. Une partie des équipes et des chercheurs retenus ont déjà travaillé dans le programme sur les relations de service ; ils apportent avec eux un appareillage conceptuel et méthodologique déjà testé.

18La réflexion évolue. En particulier, la question des usagers apparaît plus nettement car l’accent est mis maintenant non pas sur les pratiques et les savoir faire des agents mais sur une diversité d’attentes sociales qui interrogent la légitimité même de l’intervention publique : des attentes de précaution et de prévisibilité des actes et des décisions de l’administration ; de justice en cas de préjudice ; de traitement équitable lorsque les règlements paraissent trop rigides et semblent occulter du coup une partie des situations sociales des demandeurs (d’autorisations, de droits) ; de participation à la préparation des décisions pour remettre les projets dans leurs contextes sociaux, leur histoire et leur géographie. Partant de situations qui remettent en discussion la légitimité de l'action publique, les travaux engagés dans ce programme visent au fond à aborder la question de la production de l’assentiment dans les politiques publiques. Cela donne lieu à une réflexion collective au sein du séminaire de recherche du programme suivant deux lignes directrices : d'une part, l'analyse du déclin de l'adhésion aux politiques et, d'autre part, l'examen des réponses apportées à ce phénomène notamment en termes de procédures participatives et délibératives.

19Ces questions seront reprises et appliquées sur d'autres terrains par des programmes de recherche suivants, comme ceux lancés par la Mission Recherche et Expérimentation (MIRE) du ministère des Affaires Sociales et par la Caisse Nationale d'Allocations Familiales, et plus récemment par le Comité des études et de la prospective de la Direction Générale de l'Administration et de la Fonction Publique (DGAFP). On assistera ainsi au développement de travaux portant expressément sur la question de la légitimité des modalités de l’action publique. Celle-ci sera déclinée de plusieurs façons. Par exemple :

  • Est-il judicieux d’imposer aux professionnels de l’action sociale des critères de productivité et un modèle de compétences individualisées alors qu’ils sont assaillis de demandes qui les poussent de plus en plus à tenir le choc de la pauvreté ? (MIRE, programme « Observer les emplois et les qualifications des professions de l’intervention sociale », 1998).

  • Quelle est la légitimité des « droits de créance » ouverts aux usagers pour améliorer la qualité des savoirs rendus ? Peuvent-ils résoudre directement les conflits d'intérêts divergents entre les citoyens, les collectivités locales, ou les acteurs économiques, d'un côté, et l'État et ses services, de l'autre, qui apparaissent nécessairement lorsque surviennent, par exemple, la fermeture d'un service, des changements dans les régimes de prestations, une réorganisation qui empêche les agents de continuer à répondre aux demandes périphériques aux services de base, etc. (DGAFP, programme du CEP, 1998).

20Le programme des Ponts et Chaussées, comme celui du Plan Urbain et ceux signalés juste avant ont été suivis d'effets concrets. Ainsi, par exemple, il est possible de relier directement la réflexion relative aux conflits sur les tracés de futures lignes TGV conduite dans le programme « L’Équipementet ses usagers » à la préparation de la loi 95-101 portant sur le renforcement de la protection de l'environnement du 2 février 1995, dite Loi Barnier. Pour avoir participé étroitement au suivi scientifique du programme, nous pouvons dire que le questionnement initial proposé aux chercheurs et ensuite la conduite des débats sur leurs travaux au cours du séminaire d'accompagnement ont largement visé à expliquer, mais ‑ il faut bien le reconnaître ‑ tout autant à justifier la place de la concertation dans le schéma décisionnel qui sera reconnue par la loi. Auparavant, le programme sur « Les relations de service dans le secteur public » avait permis d'avancer vers plusieurs services publics des observations sociologiques directement applicables pour améliorer les organisations et les pratiques.

21Cela étant, l'intérêt porté aux attentes et aux comportements des usagers conduit essentiellement à interroger de nouveau les modes de faire politiques et administratifs. Les usagers sont bien présents dans les travaux de ce programme pour tous les soucis qu'ils causent à l'administration, et on prend le soin de saisir leur diversité à partir des différents services rendus par l’Équipement. Pour autant, ils ne constituent pas l'objet principal. Ce qui reste l'objectif majeur, c'est de comprendre les difficultés rencontrées par les agents dans leurs rapports aux publics (d'usagers de la route, de riverains de projets, de demandeurs d'autorisations…) et d'apporter des réponses opérationnelles en termes d'organisation générale des missions de service public, de formation des agents, de simplification des règlements, de procédures ou de dispositifs de concertation et de décision.

  • 11  P. DUJARDIN, R. BALME, J.-L. MARIE, L'ordinaire. Mode d'accès et pertinence pour les sciences soci (...)

22On peut donc considérer que la problématique des relations de service et l'élargissement de la recherche à l'analyse d'autres rapports sociaux impliquant des publics d'usagers contribuent pour l'essentiel à penser la protection et parfois le changement des systèmes administratifs. Dans ce domaine, la recherche présente ou légitime des possibilités de solution sans s'intéresser réellement (ou en tout cas essentiellement) à la condition des usagers et au rapport entre leur expérience des services publics et leur citoyenneté. Pourtant, il est difficile de considérer que les individus vivent au quotidien de multiples rapports aux services publics sans tenir compte du fait que cette expérience façonne en partie leurs comportements en société et leurs opinions politiques. De ce point de vue, il est intéressant de remarquer que cette sociologie de l'administration au concret n'a pas cherché, jusqu'à présent, à s'intéresser à la sociologie de l'ordinaire, ce qui est différent à l'inverse11, ni non plus à la sociologie de l'expérience. Pourtant, toutes deux permettent de poser la question des appartenances sociales qui peut aider à aborder les liens de réflexivité entre ce que font les usagers dans les interactions et ce qu'ils sont en tant qu'individus, voire en tant que personnes.

Conclusion

23La possibilité d'une sociologie des relations de service attentive aux usagers

24Les techniques d'enquête des recherches lancées dans ces programmes ne présentent pas a priori d'inconvénients majeurs pour s'intéresser aux individus. En revanche, le poids d'une commande de recherche particulièrement directive a joué fortement dans un sens qui, nécessairement, en occulte d'autres. Même si l'usager est évoqué sans cesse et de plus en plus jusque dans les discours politiques, il reste la grande inconnue, autant du système d'action que des réflexions scientifiques. On sait ce qu'il en est de l'autonomie de la recherche aujourd'hui, tant par rapport à ses moyens que par rapport à ses tendances de plus en plus fréquentes à fonctionner à l'annonce. Du coup, on pourrait à ce stade dire de la recherche qu'elle n'a pas su ou pas pu, peut-être pas voulu non plus, éviter une sorte de dérive prétorienne. Elle a vendu ses services, dont l'intelligence n'est pas mise en doute, contre rétribution de moyens et d'honneurs.

25Alors que la politique de modernisation administrative et de réforme de l'État se développe, elle offre, probablement par habitude de la commande publique tissée de multiples liens personnels avec les chercheurs, des choix sociologiques sur mesure. Il ne s'agit pas de stigmatiser ces programmes de recherche en particulier, ni ces fonctionnements en général, car pas un domaine, quelles soient la discipline et la science d'origine, n'échappe tout à fait à ce type de téléguidage.

  • 12  P. WARIN, « Les relations de service comme régulations », Revue Française de Sociologie, n° 1/ XXX (...)

26L'étude des interactions n'est cependant pas à exclure, bien au contraire. Elle peut même être propice à une approche politique de l'usager, notamment lorsqu'on s'aperçoit que celui-ci se comporte comme un sujet politique (au sens défini par Etienne Fassin et précédemment par Hannah Arendt) parce qu'il agit pour que des valeurs, capables de provoquer à la fois une contrainte factuelle et une volonté d'obéissance motivée par une légitimité, s'imposent comme normes centrales dans l'échange12. Ce qui apparaît bien souvent c'est leur individualisme modéré, caractérisé par un souci des autres dans le but d'éviter une surenchère des intérêts et une transgression exagérée des règlements. Les comportements des usagers ne se limitant pas, à l'évidence, à une praxéologie (ce que l'analyse des comportements de rôles à la Goffman a tendance à laisser croire), on peut alors considérer qu'il s'agit là de l'expression manifeste d'une « citoyenneté pour soi », c'est-à-dire d'une tension entre l'individu privé et calculateur et l'individu participant à une communauté de droits et d'obligations.

  • 13  J. LECA, Individualisme et citoyenneté, dans P. BIRNBAUM et J. LECA (dir.), Sur l'individualisme, (...)
  • 14  P. WARIN, « Les ressortissants dans les analyses des politiques publiques », Revue Française de Sc (...)
  • 15  P. WARIN, « Vers une évaluation des services publics par les usagers ? », Sociologie du Travail, n (...)

27Cette lecture des relations de service, résolument intéressée aux usagers, retrouve ainsi en chemin les résultats d'autres travaux sur la citoyenneté perçue et vécue par les citoyens eux-mêmes, mis en évidence, à la suite des analyses de Robert Lane, par exemple en France par Jean Leca ou Sophie Duchesne, ou encore par Philippe Zarifian, dans leurs recherches sur la citoyenneté ou la civilité13. C'est dire que l'observation sociologique des relations de service peut conduire à une approche politique des usagers, bien que les choix dominants de la science politique hypothèquent encore lourdement son développement14. Cette approche des usagers peut même produire des résultats intéressants pour les organisations dès lors que l'on sait reconnaître les éléments de jugement contenus dans les propos des usagers face aux agents. Des possibilités méthodologiques existent en effet pour rendre visibles ces évaluations au cours des interactions et pour en faire des connaissances utiles pour l'action. Nous l'avons expérimenté15.

28La sociologie des relations de service a probablement d'autres horizons pour s'affirmer davantage, la question de l'usager également. Mais pour cela, il est nécessaire de s'attacher à de nouveaux objets d'étude, par exemple en se demandant si les meilleures questions à poser au sujet des relations de service et des usagers ne concernent pas celles qu'on attend mais qui n'arrivent pas, et ceux qui, de façon volontaire ou subie, n'en sont pas ou plus. En s'intéressant, par exemple, aux phénomènes encore peu étudiés de défection et de non recours aux services publics16, on s'aperçoit que les relations qui n'ont pas lieu posent de façon autrement plus crue les questions habituelles. Que veut dire moderniser l'administration, accroître la qualité des services rendus, individualiser les politiques publiques pour les rendre plus efficaces, ou encore développer la citoyenneté, si une partie de la population s'éloigne de l'offre publique ?

29Ces questions sont importantes du point de vue des enjeux sociaux qu'elles représentent. Elles le sont également pour la sociologie des relations de service, car à force de regarder les agents celle-ci croit sans vérification à la présence des usagers, or celle-ci est loin d'être garantie. Si ces questions ne viennent pas de la commande, qui peut ne pas souhaiter lever le voile sur certaines réalités et notamment sur des phénomènes de rupture avec l'offre publique, c'est à la recherche de les poser. Elle en a les possibilités. Elle aurait même intérêt à le faire, puisqu'en refusant les fictions du commanditaire elle gagne en autonomie.

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Notes

1  Il est par exemple significatif que la revue Sociologie du Travail commande une présentation des travaux de recherche sur le sujet : J.-M. WELLER, " La modernisation des services publics par l'usager : une revue de littérature (1986-1996) ", Sociologie du Travail, n° 3/XL, 1998, pp. 365-392.

2  Par exemple, en 2002 le Conservatoire National des Arts et Métiers a ouvert une chaire consacrée à la sociologie des relations de service.

3  La question des rapports sociaux d'usage est explicite à compter de l'ouvrage dirigé par Michel Chauvière et Jacques T. Godbout : Les usagers entre marché et citoyenneté, Paris, L'Harmattan, 1992.

4  On peut s'accommoder de la présentation très simplifiée suivante : l'administration renvoie à la Fonction publique (composée, en France, de la Fonction publique d'État, de la Fonction publique territoriale et de la Fonction publique hospitalière, soit environ 5,4 millions de fonctionnaires sur plus de 23 millions d'actifs au recensement de population de 1999). Le secteur public est représenté en particulier par les entreprises publiques de réseaux (transports, énergie, par exemple).

5  Ce colloque intitulé « Lecture d'Erving Goffman » s'est tenu en France du 17 au 24 juin 1987 au centre international de Cerisy-la-Salle. Il a donné lieu à une publication collective dont le titre est Le parler frais d'Erving Goffman, Paris, Les Editions de Minuit, 1989.

6  Ce programme donnera lieu à l'ouvrage dirigé par Robert FRAISSE et Catherine GREMION, Le service public en recherche. Quelle modernisation ?, Paris, La Documentation française, 1996.

7  G. JEANNOT, I. JOSEPH, Les métiers du public, les compétences de l'agent et l'espace de l'usager, Paris, Éditions du CNRS, 1995.

8  C. QUIN, G. JEANNOT (dir.), Un service public pour les Européens ? diversité des traditions et espaces de convergence, Paris, La Documentation française, 1997.

9  Cela donne lieu actuellement à un séminaire de recherche organisé par le Comité des études et de la prospective de la Direction Générale de l'Administration et de la Fonction Publique.

10  C. QUIN (dir.), L'administration de l’Équipement et ses usagers, Paris, La Documentation française, 1995.

11  P. DUJARDIN, R. BALME, J.-L. MARIE, L'ordinaire. Mode d'accès et pertinence pour les sciences sociales et humaines, Paris, L'Harmattan, 2002.

12  P. WARIN, « Les relations de service comme régulations », Revue Française de Sociologie, n° 1/ XXXIV, 1993, pp. 69-95

13  J. LECA, Individualisme et citoyenneté, dans P. BIRNBAUM et J. LECA (dir.), Sur l'individualisme, Paris, Presses de la Fondation Nationale des Sciences Politiques, 1991. S. DUCHESNE, Citoyenneté à la française, Paris, Presses de Sciences Po, 1997. P. ZARIFIAN, Éloge de la civilité. Critique du citoyen moderne, Paris, L'Harmattan, 1997.

14  P. WARIN, « Les ressortissants dans les analyses des politiques publiques », Revue Française de Science Politique, n° 1/49, 1999, pp.103-120.

15  P. WARIN, « Vers une évaluation des services publics par les usagers ? », Sociologie du Travail, n° 3, 1993, pp. 309-331.

16  Pour quelques précisions, voir notre page web sur le site du CERAT : http://www.upmf-grenoble.fr/cerat/

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Pour citer cet article

Référence papier

Philippe Warin, « Les relations de service, objet de recherche en sciences sociales », Pyramides, 7 | 2003, 19-32.

Référence électronique

Philippe Warin, « Les relations de service, objet de recherche en sciences sociales », Pyramides [En ligne], 7 | 2003, mis en ligne le 26 septembre 2011, consulté le 20 octobre 2017. URL : http://pyramides.revues.org/405

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Auteur

Philippe Warin

Chercheur au Centre National de la Recherche Scientifique (CNRS) au Centre de recherche sur le politique, l'administration, la ville et le territoire (CERAT - Institut d’Études Politiques de Grenoble) philippe.warin@upmf-grenoble.fr - http://www.upmf-grenoble.fr/cerat/

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