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La 1ère conférence sur la qualité des services publics en Belgique : l'échange des bonnes pratiques. Un succès et une contribution au développement du management par la qualité

Jean-Jacques Legrand
p. 155-162

Résumé

Les services publics belges se transforment de façon radicale. Même si les approches sont différentes, un objectif commun se dégage : mettre le citoyen-client au centre des préoccupations, tout en gardant un réel souci de la défense de l’intérêt général. Aussi le management par la qualité apparaît comme l’une des démarches les plus appropriées.

La 1ère conférence belge non seulement s’inscrit dans le mouvement européen, mais s’avère surtout comme un moment fort où les administrations fédérales, régionales communautaires, provinciales et locales ont marqué de façon originale et symbolique leur détermination dans l’échange de leurs bonnes pratiques. Après avoir décrit le contexte et les structures de la 1ère conférence, l’auteur présente succinctement les objectifs et une évaluation des résultats atteints. Des perspectives sont esquissées pour la 2ème conférence les 9 et 10 octobre 2003.

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Texte intégral

1. Contexte et structures de la 1ère conférence

  • 1 Cette opération trouve son fondement dans le mouvement qualité de l'Union européenne (voir la contr (...)

1La 1ère conférence sur la qualité des services publics en Belgique s'inscrit dans le mouvement vers la qualité dans les services publics de l'Union européenne1.

2En mai 2000 à Lisbonne, deux entités fédérales belges (l'Office National d'Allocations Familiales pour Travailleurs Salariés – ONAFTS – et l'Office National de l'Emploi – ONEm –) sont sélectionnées pour présenter leurs meilleures pratiques à la 1ère Conférence sur la qualité des administrations publiques de l'Union européenne.

3La participation nombreuse de membres de cabinets ministériels et de fonctionnaires des différents niveaux de pouvoir en Belgique à cette conférence surprend les différentes délégations européennes et marque l'intérêt de la Belgique pour une telle démarche.

  • 2 A la différence de la conférence de Lisbonne, il s'agit ici de bonnes pratiques transférables à d'a (...)

4Aussi, une conférence interministérielle de la fonction publique, regroupant tous les ministres du fédéral, des communautés et des régions ayant la Fonction publique dans leurs attributions, décident d'organiser les 10 et 11 octobre 2001 la 1ère Conférence sur la qualité des services publics en Belgique : l'échange des bonnes pratiques2. Cet événement coïncide avec la Présidence belge de l'Union européenne.

  • 3 Karel BAECK, administrateur-général de l'ONEm préside le Comité de pilotage.

5Un Comité de pilotage3 est chargé de sa mise en œuvre. Ce comité regroupe les différents niveaux de pouvoir mais également des représentants des associations des provinces, des villes et des communes.

  • 4 Un certain scepticisme et de nombreuses questions se sont exprimées lors du lancement de cette prem (...)

6Il est intéressant de souligner l'originalité de ce comité où une coopération pragmatique s'est développée à la satisfaction des diverses autorités politiques. Cette démarche consensuelle s'est concrétisée dans la réussite4 de la conférence.

2. Objectifs et public-cible

7Les quatre objectifs de la conférence se déclinent comme suit :

  • améliorer l'échange de bonnes pratiques administratives entre les services publics,

  • apporter une reconnaissance aux services publics et à leur personnel qui réalisent ces bonnes pratiques,

    • 5 Pour des informations détaillées sur l'instrument d'auto-évaluation organisationnelle et sur la mét (...)

    stimuler le recours aux méthodes d'auto-évaluation organisationnelle (le CAF – Common Assessment Framework5),

  • impliquer tous les pouvoirs publics du pays dans le processus d'échange d'expériences au niveau européen.

8La conférence est ouverte à toute personne intéressée par la démarche qualité dans le secteur public : les citoyens et les organisations de citoyens, les entreprises, les syndicats, les médias, les scientifiques, les politiques et toutes les administrations des différents niveaux de pouvoir.

3. Résultats

3.1. Candidatures et sélection des bonnes pratiques

9Deux étapes sont imposées pour la présentation d'une bonne pratique lors de la conférence. La première comporte l'application de l'outil d'auto-évaluation organisationnelle à une entité administrative et le choix d'une bonne pratique en lien avec l'un ou l'ensemble des neufs critères du CAF.

10Pour la sélection, 64 entités ont introduit un dossier :

  • Fédéral : 12 ministères et 7 parastataux ou établissements scientifiques,

  • Communauté flamande : 6 entités ministérielles et 2 pararégionaux,

  • Communauté française : 1 entité ministérielle et 1 pararégional,

  • Région wallonne : 8 entités ministérielles et 3 pararégionaux,

  • Région de Bruxelles-Capitale : 2 pararégionaux,

  • Provinces : 2 francophones,

  • Villes et communes : 2 flamandes, 9 francophones et 1 bruxelloise,

  • Centres publics d'aide sociale : 1 flamand et 7 francophones.

  • 6 Les assesseurs externes certifiés par EFQM (European Fondation for Quality Management) ont été supe (...)

11La seconde étape a pour objectif la sélection par un jury international indépendant de quelques vingt bonnes pratiques. Non seulement le dossier introduit est pris en compte mais également le rapport de visite sur le terrain rédigé par un évaluateur externe6 certifié pour ce type de visite.

3.2. La conférence

12Un total de 853 personnes participent à la conférence. Elles sont originaires des différents niveaux administratifs de notre pays, du secteur privé et de l'étranger.

13Lors de la 1ère journée, les 20 bonnes pratiques retenues par le jury international sont regroupées en 4 ateliers7 :

– la gestion des ressources humaines fait la différence
(OCMW Halle, Stad Antwerpen, Commune de Woluwé-Saint-Lambert, Ministère des Finances – Services généraux du Secrétariat général et Province du Hainaut),

– gérer les processus et le changement pour améliorer le service
(Ministère de l'Emploi et du Travail – Direction des risques chimiques, Office National des Vacances Annuelles, Kind en Gezin, Commune de La Louvière, Ministère Wallon de l'Equipement et des Transports – Contrôle technique),

– un meilleur service aux clients-citoyens
(Banque Carrefour de la Sécurité Sociale, Ministère de la Région Wallonne –Division du Secrétariat général, T interim, Ministère des Communications et de l'Infrastructure– Immatriculation des véhicules, Ville de Charleroi),

– qualité par le management et management par la qualité
(Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap –Dept. Welzijn, volksgezondheid en cultuur, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap– Dept. Leefmilieu en infrastuctuur, Adm. Ondersteunende studies en opdrachten, Telepolis Antwerpen, Ministère Wallon de l'Equipement et des Transports –Autoroutes et routes, FOREM).

14Une 21ème bonne pratique est présentée : l'intranet de la RTBF. De plus, une exposition permanente est organisée sur diverses réalisations exemplaires dans des services publics.

  • 8 Michael KELLY, considéré comme le « père » du CAF, a animé la réflexion sur le développement de cet (...)

15La seconde journée est consacrée aux lignes de forces dégagées lors des ateliers ainsi qu'aux exposés sur la modernisation des services publics en Belgique (Geert BOUCKAERT), sur le management par la qualité (Christian DELVOSALLE) et sur l'auto-évaluation organisationnelle dans les services publics (Michael KELLY8). Un message du Premier Ministre est communiqué en guise de conclusion.

4. évaluation et perspectives

4.1. Évaluation de la conférence

  • 9 L'auteur s'inspire largement ce rapport du 28 novembre 2001.

16Le Comité de pilotage se réunit deux jours pour procéder à une évaluation et rédiger un rapport destiné aux Ministres de la Fonction publique 9. La 1ère conférence est manifestement un immense succès. Les objectifs assignés sont atteints, les constats effectués (voir point 3. Résultats) se présentent comme des indicateurs permettant d'en mesurer le succès.

17Pour beaucoup d'organisations ayant présenté leur bonne pratique et pour de nombreux participants, il s'agit d'une première approche, une découverte du management par la qualité dans les services publics. D'autres font connaître à un public important et attentif leur réalisation généralement transférable à d'autres services publics. De nombreux échanges informels se réalisent et des contacts sont suivis au-delà de cette conférence.

18Avec quelques mois de recul, il apparaît que ce type d'événement s'avère un stimulant important pour réaliser cet exercice d'auto-évaluation organisationnelle comme première étape d'une démarche de management et d'innovation par la qualité.

19Tous les niveaux de pouvoir sont sensibilisés à la méthodologie et plusieurs administrations s'engagent dans ce processus.

20Quelques points d'attention sont identifiés : peu de participations de citoyens non- fonctionnaires, faibles échos dans les médias, transférabilité pas suffisamment mise en évidence dans les présentations des bonnes pratiques, marketing insuffisant, nécessité d'améliorer la cohérence au niveau des ateliers, un budget « à la corde » sans marge de manœuvre.

4.2. Perspectives

21La Conférence interministérielle de la Fonction publique décide l'organisation d'une 2ème conférence belge en 2003. Le Président, le Comité de pilotage et la Cellule d'organisation sont reconduits dans leur mandat.

  • 10 La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale, la Commune de La Louvière et le département « Welzijn, (...)

22Le comité est chargé également de désigner parmi les 21 bonnes pratiques les candidats retenus10 pour la 2ème conférence européenne à Copenhague.

23Ce soutien moral et financier des ministres permet de continuer la dynamique déjà lancée et de la compléter par quelques mesures dégagées à la lumière de la première expérience. Il s'agit de :

  • définir plus nettement les différents thèmes des ateliers en mettant davantage l'accent sur des pratiques axées sur des résultats effectifs et sur les processus de changement,

  • mieux encadrer les candidats notamment par la formation et par un helpdesk pour l'établissement de leur dossier, avec un rôle accru des membres du Comité de pilotage,

  • fournir aux participants à la 2ème conférence une meilleure information sur l'instrument d'auto-évaluation organisationnelle, la méthodologie, les démarches d'amélioration et le mode de sélection des bonnes pratiques ; les orateurs seront également mieux assistés notamment pour l'aspect audiovisuel des présentations,

  • accorder plus d'attention au marketing et au soutien de la presse,

  • innover et se mobiliser pour toucher les clients-citoyens et leurs organisations.

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Notes

1 Cette opération trouve son fondement dans le mouvement qualité de l'Union européenne (voir la contribution de Jean-Marc DOCHOT). Cette conférence a permis notamment de révéler des démarches et pratiques de qualité dans les services publics fédéraux (voir le texte d'Isabelle VERSCHUEREN et de Philippe WERY).

2 A la différence de la conférence de Lisbonne, il s'agit ici de bonnes pratiques transférables à d'autres services publics et non d'un concours avec classement de meilleures pratiques.

3 Karel BAECK, administrateur-général de l'ONEm préside le Comité de pilotage.

Une Cellule d'organisation l'assiste dans cette tâche, elle se compose de Jean-Marc DOCHOT, Jean-Jacques LEGRAND et Patrick STAES du SPF-Personnel & Organisation ainsi que Theo SCHOLLEN de l'ONEm. La composition du Comité de pilotage peut être consultée sur le site www.publicquality.be . Ce site, développé spécialement à l'occasion de cette 1ère conférence, donne de nombreuses informations sur l'historique, la documentation, les contacts.

4 Un certain scepticisme et de nombreuses questions se sont exprimées lors du lancement de cette première opération. Combien y aurait-il de candidats à l'application de l'auto-évaluation et à la présentation d'une bonne pratique ? Combien de participants à la conférence ? Combien de salles à réserver au Palais des Congrès de Bruxelles, de quelles tailles ? Comment budgéter le tout ? L'énergie déployée a permis l'adhésion et l'engagement de chacun des membres du Comité de pilotage et de la Cellule d'organisation.

5 Pour des informations détaillées sur l'instrument d'auto-évaluation organisationnelle et sur la méthodologie d'application du CAF (Common Assessment Framework – Cadre d'Auto-évaluation des Fonctions publiques) consulter la contribution de Jean-Marc DOCHOT et le site www.publicquality.be

Une nouvelle version CAF 2002 sera présentée du 2 au 4 octobre 2002 à Copenhague.

6 Les assesseurs externes certifiés par EFQM (European Fondation for Quality Management) ont été supervisés par le bTQM (belgian Association for Total Quality Management). Ils devaient valider la procédure et le scoring de l'auto-évaluation organisationnelle. De plus, ils pouvaient formuler quelques recommandations. Comme Jean-Marc DOCHOT l'indique, le CAF s'inspire largement du modèle d'excellence EFQM.

7 Pour le détail du programme complet de la conférence, consulter le site www.publicquality.be.

8 Michael KELLY, considéré comme le « père » du CAF, a animé la réflexion sur le développement de cet instrument à l'Institut Européen d'Administration Publique à Maastricht.

9 L'auteur s'inspire largement ce rapport du 28 novembre 2001.

10 La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale, la Commune de La Louvière et le département « Welzijn, volksgezondheid en cultuur » du Ministère de la Communauté flamande représentent la Belgique (voir le texte de Jean-Marc DOCHOT).

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Pour citer cet article

Référence papier

Jean-Jacques Legrand, « La 1ère conférence sur la qualité des services publics en Belgique : l'échange des bonnes pratiques. Un succès et une contribution au développement du management par la qualité », Pyramides, 5 | 2002, 155-162.

Référence électronique

Jean-Jacques Legrand, « La 1ère conférence sur la qualité des services publics en Belgique : l'échange des bonnes pratiques. Un succès et une contribution au développement du management par la qualité », Pyramides [En ligne], 5 | 2002, mis en ligne le 07 décembre 2011, consulté le 19 novembre 2017. URL : http://pyramides.revues.org/482

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Auteur

Jean-Jacques Legrand

Psycho-sociologue, conseiller général au Service Public Fédéral Personnel & Organisation, assume la fonction de conseiller stratégique en développement de l’organisation. Il est membre de la Cellule d'organisation et participe notamment aux travaux du projet « Qualité et Benchmarking » de la Fonction publique fédérale.

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Droits d’auteur

© Tous droits réservés

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