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Des « réformes venues d’en haut » aux « réformes vues d’en bas ». Une approche sociologique du travail vécu des conseillers à l’emploi de l’ANPE entre insatisfaction et souffrance

Sophie Avarguez
p. 53-68

Résumé

L’Agence Nationale Pour l’Emploi (ANPE – NDLR : une liste des acronymes se trouve en fin d’article) a été soumise, tout au long de son évolution organisationnelle et fonctionnelle, à bon nombre de changements et de réformes. Cet article propose de mettre au centre de l’analyse non pas les réformes pour ce qu’elles sont mais le vécu des agents qui vivent et font vivre ces réformes. En effet, perçues comme « venues d’en haut », ces réformes, qui poursuivent un objectif de modernisation du service public de l’emploi, agissent comme autant de déterminants de l’activité de travail des conseillers à l’emploi puisqu’elles structurent en profondeur le rapport que les agents ont à l’institution qui les emploie, aux usagers/clients et à leur travail. Le travail vécu des conseillers à l’emploi converge vers un même ressenti entre insatisfaction, mal-être et souffrance.

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Texte intégral

I. Introduction

1Que les établissements publics soient soumis à de multiples réformes n’est pas une chose nouvelle. Qu’ils suivent la voie de la modernisation apparaît désormais, dans les discours, comme nécessaire et inéluctable. Ainsi, il y a un consensus, autour d’un enjeu politique : la nécessité de moderniser les services publics, mais une divergence sur la manière dont doit être menée cette modernisation. Comme le précise Philippe Warin, « pour les uns, il faut en finir avec les corporatismes et ouvrir les services publics aux vents du libéralisme et de la concurrence ; pour les autres, il faut s’adapter en préservant des acquis sociaux qui bénéficient à l’ensemble de la collectivité » (Warin, 1997). L’objectif étant double : d’une part, l’adaptation à un environnement changeant et à une société qui évolue et d’autre part, la volonté d’accroître l’efficacité et la performance afin de mieux répondre aux besoins des usagers.

2L’ANPE a été soumise, tout au long de son évolution organisationnelle et fonctionnelle, à bon nombre de changements. Cette institution créée en 1967 s’est engagée, surtout à partir de la décennie 1990, dans un processus de modernisation (élaboration de nouveaux statuts, instauration d’une relation contractualisée avec l’Etat, mise en œuvre de dispositifs « innovants » de suivi des demandeurs d’emploi, mise en place de la démarche qualité, etc.). Les réformes successives n’ont eu de cesse de placer l’usager/client comme moyen et comme principe légitimateur de ces réformes. Qui plus est, cette modernisation est justifiée dans les discours, d’une part par la logique de progrès et d’efficacité à laquelle elle est associée, et d’autre part par la nécessité politique de réformer la bureaucratie et le service public. Cette « modernisation par l’usager » atteint aujourd’hui un palier supplémentaire puisqu’il s’agit désormais de procéder à la fusion de l’ANPE avec l’UNEDIC (Union Nationale pour l’Emploi dans l’Industrie et le Commerce). Dans cette perspective, est communément admis le principe selon lequel il convient de gérer, au niveau managérial, les organismes publics sur le modèle des organismes privés (gestion par objectifs, système de primes, développement du partenariat, recours à la sous-traitance, etc.).

3Mais derrière ces réformes et cette modernisation imposées par le haut se trame l’activité de travail des agents de l’ANPE : ils vivent ces réformes et les font vivre. Les réformes « venues d’en haut » agissent comme autant de déterminants de leur activité de travail puisqu’elles structurent en profondeur le rapport que les agents ont à l’institution qui les emploie, aux usagers/clients et au travail. Ce sont ces rapports et ces vécus qui sont au centre de cette étude.

4D’un point de vue méthodologique, ce travail privilégie l’approche qualitative et compréhensive et s’appuie sur des observations de situations d’interaction au guichet d’une agence locale pour l’emploi, complétées par des entretiens semi-directifs. Les données ont été recueillies auprès d’une quarantaine de conseillers à l’emploi entre 2005 et 2007.

5Dans un premier temps, un état des lieux synthétique du fonctionnement de l’ANPE sera présenté en mettant l’accent sur les réformes qui agissent comme déterminants de l’activité de travail des conseillers (II). Dans un second temps, en vue de questionner le travail vécu des agents, nous pointerons les difficultés qui découlent de ces réformes, puis dans la volonté de rendre intelligibles les vécus au travail, nous repérerons les différents registres de la souffrance de ces conseillers à l’emploi (III).

II. L’ANPE : un organisme marqué par le sceau du changement

6L’ANPE apparaît dans le paysage français au moment où la nécessité de créer un établissement public chargé du placement des travailleurs se fait de plus en plus forte, avec pour vocation de prendre le relais des services extérieurs de la main d’œuvre et d’en combler les déficiences. C’est ainsi que la création de l’ANPE apparaît comme le moyen de réformer le service public de l’emploi existant et jugé défaillant. L’acte de naissance de l’ANPE atteste d’emblée de sa subordination : il s’agit d’un organisme d’exécution, au service de la politique de l’emploi menée par l’Etat.

7L’ANPE, instrument unique de régulation centralisée, a alors pour objectifs d’organiser l’intervention publique sur le marché du travail et d’assurer une mission dite d’intérêt général, s’appuyant pour cela sur un corps spécifique d’agents publics. Plusieurs missions lui sont confiées : assister les personnes à la recherche d’un emploi, d’une formation ou d’un conseil ; gérer la liste des demandeurs d’emploi (inscription, renouvellement, radiation) ; fournir les données statistiques au ministère du travail et de l’emploi ; mettre en œuvre les politiques de l’emploi et l’aide particulière à destination de publics plus ciblés.

  • 1 Les agents de l’ANPE, comme les agents des administrations de l’Etat, des collectivités territorial (...)
  • 2 Entre 1990 et 2006, quatre contrats de Progrès ont été signés entre l’Etat et l’ANPE. Chaque contra (...)

8Comme nous l’avons précisé dans l’introduction, c’est à partir des années 1990 que l’ANPE s’est véritablement engagée dans un processus de modernisation. Deux mesures permettent de pointer le dispositif de réforme du service public de l’emploi : d’une part, l’élaboration d’un nouveau statut pour les agents1, et d’autre part l’instauration d’une relation contractualisée avec l’Etat (à travers notamment les engagements dans des contrats de Progrès) qui marque un tournant dans l’histoire de son institutionnalisation2.

9La signature d’un contrat implique l’adhésion des deux parties et des engagements réciproques. L’analyse de leur contenu permet de mettre en avant le grand principe qui les anime. Il s’agit pour l’ANPE de poursuivre un processus de modernisation, de se donner un axe stratégique constitué d’objectifs et de mettre en place les actions adaptées en fonction de moyens qui lui sont attribués par l’Etat (en termes de budget de fonctionnement, d’effectifs et de mise en œuvre d’aides publiques destinées à faciliter le retour à l’emploi de public ciblé). L’engagement dans ces quatre contrats de Progrès a eu de nombreuses répercussions sur l’Agence, les conseillers à l’emploi et leur activité de travail. La démarche de modernisation, portée par la logique de contractualisation, a conduit à une réorganisation en interne qui s’est accompagnée de l’introduction d’un nouveau vocabulaire aujourd’hui courant (polyvalence, adaptabilité, flexibilité, réactivité, clients, objectifs quantitatifs, etc.). Cette démarche de contractualisation mise en œuvre dans ce qui relève de l’action publique s’est faite sur le modèle du management privé.

10Il est intéressant de noter que les transformations à l’oeuvre au sein de l’Agence, ainsi que le processus de modernisation porté en grande partie par les différents contrats de Progrès, sont justifiées et légitimées par une certaine conception du service public, qui place l’usager, ou plutôt le client, au centre du processus. A ce titre, s’opposer aux transformations s’apparente à un refus d’améliorer les services rendus et la qualité qui en découle. En invoquant cette conception du service public, et en l’énonçant comme valeur partagée par l’ensemble des acteurs (représentants du gouvernement, agents de l’ANPE et usagers), le gouvernement se donne les moyens de rationaliser un nouveau mode d’organisation du travail, qui juxtapose savamment une logique qualitative et une logique quantitative encadrées par la modernisation.

  • 3 Pour plus d’informations sur le plan de cohésion sociale voir l’article d’Arathoon (2005).

11Parallèlement, sur le plan politique, l’année 2005 est marquée par la mise en œuvre de la loi de programmation pour la cohésion sociale (18 janvier 2005) et par la mise en œuvre du plan d’urgence pour l’emploi (second semestre 2005) qui placent l’ANPE au cœur du dispositif. Ce plan repose à la fois sur la création de nouveaux instruments d’intervention publique et sur la programmation de moyens à hauteur de 12,8 milliards d’euro (en valeur 2004) pour la période 2005-20093 afin de mettre en œuvre une politique de l’emploi plus dynamique.

  • 4 La mise en œuvre de ce dispositif a fait l’objet de vifs débats dans les agences locales pour l’emp (...)

12La loi sur la cohésion sociale redéfinit les contours de la notion de service public de l’emploi qui est dès lors liée à la notion de contrôle (de la recherche d’emploi, décision de réduction de suspension ou de suppression du revenu de remplacement). Le 1er janvier 2006, une des mesures phares du plan de cohésion sociale entre en application et vient se substituer au PARE (Plan d’Aide au Retour à l’Emploi) : le SMP (Suivi Mensuel Personnalisé). Les grands principes qui animaient la mise en œuvre du PARE sont réitérés : le rapprochement ASSEDIC (Association pour l’Emploi dans l’Industrie et le Commerce) et ANPE est renforcé, toujours dans l’optique d’accélérer le retour à l’emploi et d’accentuer le contrôle des chômeurs. Ainsi, à compter du quatrième mois d’inscription sur la liste des demandeurs d’emploi, le chômeur est convoqué tous les mois pour faire le point sur ses recherches d’emploi avec un conseiller référent4.

13Ces éléments de contextualisation appellent trois types de remarques.

Premièrement, l’environnement de travail des agents de l’ANPE a pour caractéristique première de s’inscrire dans une évolution constante dont l’objectif est la modernisation.

Deuxièmement, le processus de modernisation a des incidences fortes sur l’activité de travail des conseillers à l’emploi qui se voit restructurée en permanence. En effet, ces changements agissent comme autant de déterminants de l’activité de travail qui définissent le travail prescrit des agents (ce qu’on leur demande de faire) et qui contient en creux des dimensions économiques, politiques, sociales, organisationnelles et gestionnaires.

Troisièmement, ce contexte organisationnel fait émerger un ressenti unanimement partagé : la plupart des réformes sont mises en œuvre sans concertation, elles sont imposées et font naître un ensemble de difficultés dans l’activité de travail des agents. Ainsi, le travail vécu des conseillers à l’emploi converge vers un même ressenti entre insatisfaction et souffrance. C’est de ce ressenti et de ces sentiments dont il sera « objectivement » question maintenant.

III. Les réformes vues de l’intérieur : le travail vécu des conseillers à l’emploi

14Le travail vécu apparaît comme une entrée pertinente pour rendre compte de l’activité de travail des conseillers à l’emploi, et plus précisément des rapports qu’ils entretiennent avec l’institution qui les emploie ainsi qu’avec les usagers/clients. Le travail vécu est à la fois vécu du travail prescrit, vécu du travail réel et vécu des écarts et des tensions entre ces deux dimensions constitutives de l’activité de travail. Il s’agit d’une expérience vécue qui désigne la manière dont le conseiller à l’emploi interprète son travail et les conditions d’exercice de ce dernier : il y a autant de « vécus » que de situations de travail dans la mesure où les vécus sont nécessairement singuliers, subjectifs et variables. Ainsi, la dimension vécue permet d’introduire explicitement la dimension existentielle propre au travail et d’accéder au sens subjectif du travail.

15Les situations de travail sont en butte à de nombreuses contradictions et l’activité de travail de conseiller à l’emploi n’y échappe pas. Les sources qui nourrissent les insatisfactions et la souffrance au travail sont nombreuses et imbriquées dans le quotidien des agents. Les prescriptions contradictoires et le déni de l’activité réelle sont deux d’entre elles.

III.1. Les prescriptions contradictoires

16Elles mettent le salarié dans une situation d’inconfort qui le conduit nécessairement à faire des choix et dans certains cas à élaborer des « arrangements » (par exemple prendre dans son portefeuille de suivi des demandeurs d’emploi qui sont facilement « plaçables », ne pas effectuer le suivi « physiquement », « bidouiller » les chiffres, etc.).

17Les exemples de prescriptions contradictoires et des arrangements qui en découlent foisonnent à l’ANPE. Avec la mise en œuvre du SMP, les contradictions apparaissent de plus en plus fortes :

  • travailler vite, recevoir un maximum de demandeurs d’emploi pour tenir les échéances, tout en optimisant la qualité du service et en restant à l’écoute et attentif aux besoins des demandeurs d’emploi ;

  • concilier le maintien des prospections, le suivi des entreprises et l’augmentation du rythme de réception du public en agence en gardant la même amplitude horaire ;

  • satisfaire les employeurs en termes de recrutement (dont les critères sont de plus en plus sélectifs) et favoriser l’insertion des publics dits prioritaires ou en difficulté, ou encore, de lutter contre la discrimination en ayant à faire à des employeurs qui la pratiquent ouvertement ;

  • mettre en œuvre le traitement individualisé pour un chômage de masse, mais également traiter « un cas » (personnalisation et proximité) en ayant recours à des normes, des procédures et des prescriptions générales ;

  • traiter le demandeur d’emploi comme un client alors qu’il n’en est pas véritablement un.

18On retrouve à travers ces exemples, le dilemme entre quantité/qualité qui est générateur de souffrance ; faire du chiffre contraint le salarié à diminuer la qualité du service rendu et va avoir des incidences sur le sens du travail et l’estime de soi. Qui plus est, ces exemples illustrent une forte tendance à l’œuvre dans les activités de service, où « le réflexe organisationnel de prescription favorise ainsi les rationalisations procédurales paradoxales qui enferment l’organisation dans un jeu de simulacres, qui astreignent les opérateurs à des simagrées dont il leur faut supporter le coût psychique important » (Hubault, Bourgeois, 2002). En ce sens, la relation de service apparaît toujours comme « une contradiction à travailler » (Hubault, 2002).

19Ces contradictions traversent de part en part l’activité de travail. Le management par objectifs mise explicitement sur l’autonomie des conseillers à l’emploi, leur polyvalence, leur flexibilité, leur adaptabilité et leur responsabilisation. S’il est autonome, le conseiller est aussi hautement responsable et conscient des contraintes qui pèsent sur son activité. Cette conscience aiguë se donne aussi à voir à travers les arrangements, les infractions inévitables, voire les infractions à son corps défendant ou même les infractions pour soi, mobilisées pour « remédier » aux prescriptions contradictoires. Pour autant, bien que cet acte de transgression soit marqué du sceau de la nécessité, il est souvent accompagné d’un sentiment de culpabilité et génère insatisfaction, mal-être voire souffrance. Sentiments qui se trouvent atténués lorsque la visée instrumentale poursuivie (en termes d’efficacité par exemple) est secondée d’une visée de justice (pour le bien commun par exemple) : « ce qui peut justifier la transgression, l’infraction ou la tricherie, c’est lorsqu’à côté de la visée utilitaire, elle se double d’une intention dans le registre du juste, du bien, c’est-à-dire dans le registre des valeurs » (Dejours, 1996).

20Il arrive parfois que la prescription soit non seulement en décalage avec le travail réel, mais participe aussi à un déni du travail réel. Le déni du travail réel revêt alors plusieurs aspects. Il est la manifestation, pour les agents, d’une méconnaissance du travail à effectuer et d’une non-reconnaissance du travail réalisé.

III.2. Les différentes formes de déni du travail réel

1ère forme de déni : dictature du chiffre et prescription de l’idéal

  • 5 Ce résultat corrobore les résultats mis à jour dans une enquête nationale sur les conditions de tra (...)

21Pour la majorité des conseillers de l’agence locale pour l’emploi enquêtée, l’atteinte des objectifs est jugée difficile5 ; ce ressenti est renforcé par l’impression que d’années en années, les objectifs à atteindre sont revus à la hausse. La dictature du chiffre est associée à la prescription d’un idéal. Pour Anne Dujarier, l’idéal est convoqué dans le travail de différentes manières, notamment dans les prescriptions. Il est « la représentation abstraite d’une perfection impossible à réaliser. Il est ce qui se conçoit sans que le concret, l’incertain ou le relatif ne le contraignent. Il est une représentation subjective (une idée au sens étymologique), qui se situe au-dessus de la limite et de la contradiction. L’idéal est la possibilité de se représenter les choses et les hommes sans prendre en compte leurs limites. (...) La prescription du travail, dans l’héritage taylorien, flirte souvent avec l’idéal puisqu’elle consiste précisément à décrire le travail parfait » (Dujarier, 2004). Qui plus est, une corrélation quasi-systématique est faite entre la notion d’objectif et celle de charge de travail. Tout se passe comme si la prescription en termes d’objectifs était le déterminant le plus prégnant de la charge de travail. Ce sentiment de « charge », dans le sens négatif du terme, est associé à celui de « pression temporelle » qui conduit les agents à effectuer des arbitrages permanents : hiérarchiser les priorités, faire des compromis, mettre de côté certaines tâches, etc. Pour les agents, ce management par objectifs sous contrainte de temps a plusieurs effets : l’intensification du travail, l’individualisation des tâches et des résultats et la mise en concurrence des agents.

2ème forme de déni : multiplicité des prescriptions et changement permanent

22La multiplicité des prescriptions conduit à un véritable empilement : l’image du « millefeuille » a été évoquée pour rendre compte de la superposition des prescriptions et de leur production inflationniste ; elles s’additionnent les unes aux autres ou parfois elles se substituent. Cet empilement s’inscrit dans un contexte marqué par le changement permanent, qui exige des conseillers à l’emploi de fortes flexibilité et adaptabilité, et génère in fine un inconfort latent.

23L’extrême flexibilité du contexte de leur activité oblige donc les conseillers à l’emploi à faire preuve d’adaptabilité et de réactivité. En effet, « compte tenu du statut de l’Agence, du fait qu’elle est sous la tutelle directe du Ministère de l’Emploi, les inflexions que connaissent les politiques de l’emploi en fonction des transformations du marché de l’emploi, mais aussi des changements gouvernementaux, se répercutent très rapidement sur leur travail » (Causse, Roche, 2000).

3ème forme de déni : la part sociale de la relation de service

24La prescription du travail telle qu’élaborée à l’ANPE entre en contradiction avec l’implication subjective du conseiller à l’emploi dans la relation qui le lie au demandeur d’emploi : le constat est fait d’un déni de la dimension « sociale » de leur activité de travail, voire même de sa dévalorisation. L’expression « faire du social » a été maintes fois évoquée lors des entretiens menés auprès des conseillers à l’emploi. Ce terme contient plusieurs sens : être à l’écoute du demandeur d’emploi, de ses besoins, de ses difficultés, voire de sa souffrance. Or, même bannie et rejetée hors de l’activité professionnelle, cette dimension sociale est présente, elle « réapparaît soit sous forme insidieuse, soit sous forme irruptive, obligeant alors les agents à tordre sans cesse les procédures, voire à se situer en dehors de leur fonction assignée » (Causse, Roche, 2000).

25Ces formes de déni du travail réel sont perçues comme des atteintes à l’identité de conseillers à l’emploi et au sens qu’ils donnent à ce qu’ils font. S’ils comprennent aisément ce que l’on attend d’eux et s’ils intègrent le processus de modernisation à l’oeuvre, l’intrusion dans leur activité de travail de la logique gestionnaire est coûteuse car elle conduit à gommer les spécificités de la relation de service.

26Dans cette optique, les prescriptions contradictoires et le déni du travail réel apparaissent comme moteurs d’insatisfaction et de souffrance au travail.

III.3. Les différents registres de la souffrance

1er registre de souffrance : les conditions de travail

27Les conditions de travail sont déterminées par de nombreux éléments : la pression temporelle et la pression sur les objectifs, la gestion du flux des demandeurs d’emploi et de la relation de face à face, l’environnement – le bruit, le manque de confidentialité – etc.

28Les agents pointent également les effets négatifs induits par la polyvalence et le fait de devoir passer d’une activité à l’autre dans une même journée : en effet, chaque conseiller occupe plusieurs postes de travail et les rotations se font par demi-journée. Cette organisation exige de chaque agent un niveau de connaissance élevé, puisqu’il doit être en mesure de répondre à la diversité des situations ayant trait à la relation de service. Il leur faut non seulement être en mesure de passer d’un poste à un autre, mais aussi être en capacité de se recentrer sur la singularité de la situation du demandeur d’emploi, en mobilisant un ensemble de savoirs spécifiques. La notion de « coûts subjectifs et cognitifs » (Clot, 1995 ; Weber, 2005) pour décrire ce qu’il en coûte à l’agent pour mettre l’ensemble des savoirs dont il dispose au service de l’activité est utilisée. Différents paramètres entrent en jeu et génèrent un coût cognitif pour l’agent ; il s’agit de « l’importance du nombre de normes et de principes à s’approprier, les différents savoir-faire que chaque poste implique d’acquérir, et les savoir-être que beaucoup d’entre eux présupposent » (Weber, 2005).

29De même, le travail morcelé – commencer une tâche sans avoir terminé la précédente – exige un degré de flexibilité et d’adaptabilité ainsi qu’un niveau de concentration accrus. Cette confrontation de chaque instant à la fragmentation du travail apparaît comme un facteur de mal-être et de souffrance. Ce constat est corroboré dans le rapport national de l’observatoire des conditions de travail de l’ANPE, qui précise que « le morcellement des tâches dû aux interruptions génère charge mentale, difficulté de concentration, erreurs ou craintes d’erreurs, insatisfaction quant à l’efficacité et à la qualité du service rendu » (Schwartz, 2005).

2ème registre de souffrance : la déshumanisation de la relation

30Le sentiment de déshumanisation de la relation doit être mis en lien avec le déni de la dimension sociale de la relation de service dans la prescription du travail. En effet, du point de vue de la prescription, le conseiller doit traiter la question du chômage sans nécessairement intégrer le demandeur d’emploi en tant que sujet à part entière. Ainsi, par les expressions « on n’est pas des machines », « nous ne sommes pas des robots », ou encore « ils ne sont pas que des numéros », les conseillers à l’emploi pointent le mouvement de chosification dans lequel ils sont enserrés et auquel ils prennent part. Les observations des interactions au guichet ont permis de mettre en relief une tendance forte : celle de la « réification de la relation » (Causse, Roche, 2000), à laquelle conseiller comme demandeur d’emploi participent ou subvertissent. La relation est présidée par un rapport paradoxal entre intériorisation de la chosification et refus de s’y conformer. Ce rapport paradoxal trouve écho dans la conception du traitement du chômage de masse, qui mise sur l’instauration d’un lien personnalisé entre conseiller et demandeur d’emploi, tout en gardant la position « technicien-expert » d’un problème général.

3ème registre de souffrance : sentiment d’impuissance et d’inutilité

31Etre confronté à la souffrance de l’autre est d’autant plus difficile à supporter lorsque le rapport subjectif au travail est présidé par un sentiment d’impuissance et d’inutilité. Ne pas pouvoir répondre à la demande du demandeur d’emploi, être dans l’impossibilité de lui apporter un soutien lorsqu’il évoque une situation difficile, ne pas être en mesure de lui proposer un emploi, apparaissent comme une difficulté saillante de l’activité de travail des conseillers à l’emploi. On retrouve ici les difficultés que renferme le rapport à l’autre. La souffrance revêt ici les spécificités que Paul Ricœur lui attribue, elle « n’est pas uniquement définie par la douleur physique ni même par la douleur mentale, mais par la diminution, voire la destruction de la capacité d’agir, du pouvoir faire, ressenti comme une intégrité de soi » (Ricœur, 1990).

32C’est bien parce qu’il s’agit d’une relation individualisée, et que le conseiller, via la relation contractualisée, prend des engagements à l’égard d’autrui qu’il n’est pas nécessairement en mesure de tenir, que naissent insatisfaction et mal-être. Comme le précise Danièle Linhart « c’est leur personne qui est engagée vis-à-vis d’une autre, à laquelle ils peuvent s’identifier, avec laquelle, souvent, ils sont conviés par le management d’entrer en empathie pour l’efficacité de la relation » (Linhart, 2005). Ce sentiment d’impuissance et d’inutilité est renforcé d’une part, par le manque de reconnaissance de la fonction de conseiller à l’emploi qui est véhiculé par les autres remettant en cause leur légitimité sociale, et d’autre part, à travers un manque de reconnaissance institutionnel et hiérarchique, perçu comme une forme de déni de la valeur de leur activité professionnelle.

4ème registre de souffrance : participer à un projet sociétal à son corps défendant

33Le travail présente une double dimension : d’une part, c’est ce que l’on fait et d’autre part c’est aussi un ensemble d’agir qui sont autant de transformations sur le monde social. En ce sens, travailler c’est « faire société ». L’activité de travail de conseiller comprend une dimension éthique qui est mobilisée de manière singulière dans chaque activité de travail : du fait de l’appel à mobilisation subjective, la relation de face à face serait le lieu d’une délibération éthique qui mettrait en jeu une pluralité de conceptions du bien. L’exemple de la gestion de la liste et de l’acte de radiation permet de mettre à jour la « souffrance éthique » qui en résulte : elle intervient lorsque le conseiller à l’emploi est emmené dans son activité de travail à effectuer des actes qu’il réprouve, ou alors avec lesquels il est en désaccord parce qu’ils sont nocifs pour autrui. Cette réprobation s’opère sur un plan éthique et moral puisque les actes mis en jeu sollicitent de manière forte la conscience morale du conseiller à l’emploi. Ce conflit est un véritable débat de valeurs où sont mis en jeu des arbitrages à l’origine : d’« une honte vis-à-vis de l’idéal de soi d’une part ; culpabilité à l’égard d’autrui dont on ne prend pas la défense ou à qui on inflige l’injustice au nom de la raison économique, d’autre part ». Ainsi, la souffrance éthique naît de la trahison de soi, de ses valeurs et des autres (Molinier, 2006).

34Le conseiller au travail, porteur de valeurs qui lui sont « personnelles » doit, en tant que salarié et représentant de l’institution, se conformer, dans une certaine mesure, à l’ensemble des valeurs dont il se fait le représentant. Les situations de travail sont telles qu’il arrive parfois que les pratiques mises en œuvre soient en dissonance avec ses valeurs personnelles. Yves Clot traduit ce phénomène en termes de coût subjectif, résultat de la perte de sens induit par cette dissonance : le fossé entre les contraintes qui s’imposent à lui et le but poursuivi, prend alors de fortes proportions (Clot, 1995). Plus largement, cette souffrance naît du paradoxe qui consiste à s’efforcer de bien faire son travail au quotidien en sachant qu’in fine, le projet sociétal auquel l’individu participe ne correspond pas nécessairement à ses valeurs.

IV. Conclusion

35Les différents vécus, en termes de conditions de travail et de rapport au travail, qui se saisissent essentiellement sous les registres de l’insatisfaction et de la souffrance, contribuent à faire émerger un problème majeur de l’activité de travail des conseillers à l’emploi : celui du sens qu’ils donnent à leur métier dans ce contexte de modernisation et de réformes.

36S’il existe incontestablement une pluralité de logiques d’action, avec des degrés divers d’intériorisation ou de résistance face aux réformes en cours, il existe aussi une pluralité de sens et d’interprétations de ce qu’est le métier de conseiller à l’emploi aujourd’hui. Trois tendances sont ici mises à jour.

37Le conseiller « technicien de l’emploi » fait appel à un discours techniciste : la fonction du conseiller est d’aider le demandeur d’emploi à maîtriser les outils et les techniques de recherche d’emploi ; l’intermédiation entre l’offre et la demande apparaît ici comme le cœur du métier.

38Le conseiller « clinicien » a recours à un discours comportementaliste ; la fonction du conseiller est de rendre les demandeurs d’emploi employables, autonomes, motivés, mobiles et flexibles afin qu’ils disposent des pré-requis indispensables pour trouver un emploi : le sens du travail de conseiller est alors de mettre le demandeur d’emploi au travail... sur lui-même.

39Le conseiller « contrôleur » mobilise un discours réglementariste car la fonction du conseiller à l’emploi est de veiller à ce que le demandeur d’emploi respecte scrupuleusement les devoirs et engagements, et qu’il mérite l’octroi de son statut ; le conseiller met alors en œuvre des processus de catégorisation entre « vrais » et « faux » demandeurs d’emploi.

  • 6 Les salariés de l’ANPE et de l’ASSEDIC n’ont pas le même statut (les premiers relèvent du statut d’ (...)

40Cette typologie « en tendance » n’est pas figée. Dans cette optique, la fusion entre l’ANPE et l’UNEDIC apparaît comme un levier principal de déconstruction/reconstruction de ce sens. En effet, la création d’un opérateur unique au 1er janvier 2009 se fait sur la base de l’association de deux organismes de « natures » et de « cultures » différentes6. Concernant les agents de l’ANPE, on peut supposer que va se mettre en place une reconfiguration des trois figures idéal-typiques de conseiller à l’emploi, avec une part croissante de la figure du conseiller réglementariste, du fait du renforcement des procédures de contrôle des recherches d’emploi. À titre d’exemple, la loi « droits et devoirs des demandeurs d’emploi » adoptée le 1er aout 2008 rend compte de ce glissement idéologique et politique à l’œuvre dans les modes de traitement du chômage.

41Plus largement, cette fusion conduit à poser un certain nombre de questions : quelles valeurs vont orienter l’activité de travail de cet opérateur unique ? Comment concevoir une institution publique régie par les règles de gestion financière et comptable applicables aux entreprises industrielles et commerciales ? Quels vont être les effets de l’orientation « client » ? Qu’en est-il du principe d’égalité de traitement et d’égalité d’accès au service ? Enfin, qu’advient-il, dans ce contexte de la notion de service public ?

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Bibliographie

Arathoon G., et al., « La loi du 18 janvier 2005 de programmation pour la cohésion sociale », Regards sur l’actualité, n° 311, mai 2005.

Causse, L., Roche P., « Le travail en mission locale et en agence locale pour l’emploi : accompagnement et gestion des flux » in : Gélot D., Nivolle P., Ed., Les intermédiaires des politiques publiques de l’emploi, Paris, La Documentation Française, 2000, p. 165.

Clot Y., Le travail sans l’homme ? Pour une psychologie des milieux de travail et de vie, Paris, La Découverte, 1995.

Dejours C., « Prescription, transgression et souffrance dans le travail » in : Girin J., Grosjean M., Ed., La transgression des règles au travail, Paris, L’Harmattan, 1996, p. 114

Dujarier M.-A., L’idéal au travail dans les services de masse, Thèse de sociologie sous la direction de Vincent de Gauléjac, Université de Paris VII Denis Diderot, 2004, p. 4.

Hubault F., Bourgeois F., « La relation de service : une convocation nouvelle pour l’ergonomie, in : Hubault F. (Ed.), La relation de service, opportunités et questions nouvelles pour l’ergonomie, Séminaire Paris 1, 14 et 18 mai 2001, Toulouse, Octarès, 2002, p. 8.

Linhart D., « Sophistication et exacerbation du temps normé », in : Linhart D., Moutet A. (Ed.) Le travail nous est compté. La construction de normes temporelles du travail, Paris, La Découverte, 2005, pp. 168-169.

Molinier P., Les enjeux psychiques du travail, Paris, Payot-Rivages, 2006, p. 127.

Ricœur P., Soi-même comme un autre, Paris, Le Seuil, 1990, p. 223.

Schwartz Y. (Ed.), Rapport national, Observatoire des Conditions de Travail, Agence Nationale pour l'Emploi, 2005, p. 82.

Warin, P., Quelle modernisation des services publics ? Les usagers au cœur des réformes, Paris, Seuil, 1997, Postface.

Weber H., Du ketchup dans les veines : pourquoi les employés adhèrent-ils à l’organisation chez Mc Donald’s, Ramonville Saint Agne, Erès, 2005, p. 26.Image 1.pngImage 2.png

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Annexe

Liste des acronymes :

ANPE : Agence Nationale Pour l’Emploi

ASSEDIC : Association pour l’Emploi dans l’Industrie et le Commerce

CFDT : Confédération Française Démocratique du Travail

MEDEF : Mouvement des Entreprises de France

SMP : Suivi Mensuel Personnalisé

UNEDIC : Union Nationale pour l’Emploi dans l’Industrie et le Commerce

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Notes

1 Les agents de l’ANPE, comme les agents des administrations de l’Etat, des collectivités territoriales et du secteur social sanitaire public ne sont pas régis par le code du travail et les conventions collectives. Leurs conditions de recrutement, de travail et de rémunération sont définies dans le cadre d’un statut général. En 1990, un décret définit un nouveau statut pour les agents de l’ANPE (décret n°90-643 du 29 juin 1990). Il dote l’agence d’un cadre juridique de droit public inscrit dans la durée. Les agents de l’ANPE ont donc un statut d’agent de droit public.

2 Entre 1990 et 2006, quatre contrats de Progrès ont été signés entre l’Etat et l’ANPE. Chaque contrat met l’accent sur un axe stratégique. Ainsi, le 1er contrat de Progrès (1990-1993) met en avant la volonté de l’Etat de vouloir changer de manière radicale le fonctionnement interne de l’ANPE, la priorité pour cette dernière étant de se moderniser. Le 2ème contrat de Progrès (1994-1998) réitère les grands principes du précédent et fixe deux autres objectifs : l’augmentation du volume d’offres recueillies et le renforcement de l’aide à la recherche d’emploi. Le 3ème contrat de Progrès (1999-2003) place toujours au centre la nécessité d’une modernisation en interne qui doit être associée à une meilleure qualité du service rendu et à une démarche de lutte contre l’exclusion. Enfin, le 4ème contrat de Progrès (2006-2010) pose les jalons du projet de fusion entre l’ANPE et l’UNEDIC (point culminant de la modernisation) et met l’accent sur le placement et la personnalisation du service aux demandeurs d’emplois.

3 Pour plus d’informations sur le plan de cohésion sociale voir l’article d’Arathoon (2005).

4 La mise en œuvre de ce dispositif a fait l’objet de vifs débats dans les agences locales pour l’emploi ; pour certains, la mise en place de ce dispositif vise à renforcer le contrôle des recherches d’emploi et valorise la dimension coercitive au détriment de la dimension de l’accompagnement vers l’emploi.

5 Ce résultat corrobore les résultats mis à jour dans une enquête nationale sur les conditions de travail où 75,05% des agents déclarent que les objectifs assignés sont assez difficiles voire très difficiles à atteindre.

6 Les salariés de l’ANPE et de l’ASSEDIC n’ont pas le même statut (les premiers relèvent du statut d’agent contractuel de droit public, les seconds du droit privé). Qui plus est, traditionnellement l’ANPE assurait le placement des demandeurs d’emploi tandis que l’UNEDIC se chargeait de l’indemnisation. La fusion entre ANPE et UNEDIC est au cœur des luttes syndicales. Elle est interprétée comme la volonté du gouvernement actuel de vouloir faire entrer le patronat (déjà très présent à l’UNEDIC qui est gérée par les partenaires sociaux et essentiellement par la CFDT – Confédération Française Démocratique du Travail – et le MEDEF – Mouvement des Entreprises de France) à l’ANPE afin que celui-ci ait la main mise sur le service public et sur les personnes à la recherche d’un emploi, qu’elles soient indemnisées ou non (en plus de régir et de contrôler l’indemnisation).

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Pour citer cet article

Référence papier

Sophie Avarguez, « Des « réformes venues d’en haut » aux « réformes vues d’en bas ». Une approche sociologique du travail vécu des conseillers à l’emploi de l’ANPE entre insatisfaction et souffrance », Pyramides, 17 | 2009, 53-68.

Référence électronique

Sophie Avarguez, « Des « réformes venues d’en haut » aux « réformes vues d’en bas ». Une approche sociologique du travail vécu des conseillers à l’emploi de l’ANPE entre insatisfaction et souffrance », Pyramides [En ligne], 17 | 2009, mis en ligne le 07 décembre 2011, consulté le 18 août 2017. URL : http://pyramides.revues.org/634

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Auteur

Sophie Avarguez

Docteur en Sociologie, Attachée Temporaire d’Enseignement et de Recherche, Université de Perpignan Via Domitia, France. Email : sophieavarguez@hotmail.com.

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Droits d’auteur

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