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Le vécu des professionnels du tourisme wallon impliqués dans la fabrication d’une démarche qualité

Jeremy Dagnies
p. 125-150

Résumé

L’enjeu de la qualité du tourisme est saisi par un nombre croissant de destinations touristiques, qu’elles soient nationales, régionales ou locales. Les acteurs politico-administratifs sont souvent à l’origine de cette mise à l’agenda et assument généralement le leadership du processus d’élaboration et de mise en œuvre de la politique. Pour fabriquer le design des politiques qualité, ces derniers recourent à l’expertise et impliquent à des degrés divers les groupes cibles ou leurs groupes d’intérêt. Le présent article vise à mieux comprendre dans quelle mesure cette ouverture du processus d’élaboration des politiques influence le contenu, la légitimité, l’acceptabilité et la visibilité de la politique, mais aussi l’attitude des groupes-cibles et donc l’effectivité du dispositif qualité mis en place. L’analyse de trois cas wallons (Région wallonne, Province de Namur, Durbuy) permet enfin de confronter notre modèle explicatif aux faits observables.

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Texte intégral

I. La qualité du tourisme : une nouvelle priorité pour les destinations européennes

1Depuis une dizaine d’années, un nombre toujours plus grand de destinations touristiques voient leurs pouvoirs publics élaborer et mettre en œuvre des politiques visant l’amélioration de la qualité du tourisme sur leur territoire.

2Ainsi, en 1992, l’Espagne prenait en compte les problématiques de la qualité et du développement durable dans sa stratégie touristique FUTURES avant de lancer, en 2000, un plan qualité plus spécifique : le programme PICTE (Plan Intégral de Qualité pour le Tourisme Espagnol 2000-2006). En Suisse, deux outils ont également vu le jour. Il y a tout d’abord le Q-label qui, dès 1998, permet de certifier et de promouvoir la qualité de la gestion des entreprises touristiques et de l’offre qu’elles proposent. Il y a ensuite, en 2003, le programme Enjoy Switzerland, dont le but consiste à renforcer l’accueil et la durabilité des destinations urbaines. En France, suite à un premier comité interministériel du Tourisme organisé en septembre 2003, le gouvernement adopte un plan Qualité Tourisme à partir duquel une marque de certification verra le jour. La Grande-Bretagne a également développé toute une série d’outils visant une plus grande qualité de son offre (Oscars de l’excellence, marque Britain, création d’un département au sein de l’organisme VisitBritain spécialement dédié à la qualité, projet enjoyEngland, organisation des National Quality Assessments Schemes, …).

  • 1 Commission communautaire française de la Région bruxelloise.

3En Belgique, lors de la réforme institutionnelle de 1980, la régulation publique du tourisme est passée de l’Etat central vers les entités fédérées que sont les communautés linguistiques. Au sud du Pays, la Communauté française a elle-même transféré, en 1994, l’exercice de cette compétence au profit de la Région wallonne et de la CoCoF1. En ce qui concerne la gestion du tourisme, la Région wallonne dispose donc de compétences institutionnelles quasi équivalentes aux Etats pour agir sur ce secteur. C’est donc en « qualité » de responsable des politiques touristiques de son territoire qu’elle a lancé, en 2005, une vaste réflexion visant à mettre en place un système Qualité. Un plan est aujourd’hui sur le point d’être opérationnalisé et son contenu se situe entre les démarches française et espagnole.

4Les collectivités territoriales et les pouvoirs locaux ne sont pas en reste. Nous pouvons ainsi également épingler de nombreux dispositifs non seulement régionaux, notamment la marque Qualité Auvergne, le club Qualivar, la marque Pays Cathare ou encore les labels « Sud de France » dans le Languedoc-Roussillon ou « Savoir Plaire » dans le Nord-Pas-de-Calais, mais également locaux (St-Jacques de Compostelle, Barcelone, Presqu’île de Quiberon, Cannes, Besançon, Stockholm, Dublin…).

5L’augmentation du nombre de démarches qualité d’initiative publique est liée à la nature et à l’évolution de l’offre touristique européenne. En Europe, le tourisme est un secteur fortement atomisé (nombre élevé de destinations et petits établissements) et diversifié (multiples sous-secteurs et métiers concernés n’ayant pas toujours les mêmes intérêts). La qualité des prestations y est très variable et la croissance de l’offre touristique est plus forte que celle de la demande qui a tendance à ralentir sur notre continent, de sorte que la concurrence entre territoires, mais aussi entre prestataires (hôtels, attractions, agences, …) s’intensifie en permanence. Enfin, le touriste est noyé par la quantité gigantesque de données fournies par le réseau Internet, les organismes publics de promotion et les agences de voyages, vantant les mérites et la qualité de leur offre afin de gagner des parts de marché. Peut alors survenir un problème de « sélection adverse », du fait que les connaissances sur la qualité des biens ou le contenu de la transaction sont asymétriquement réparties entre les vendeurs et les consommateurs (Akerlof, 1970 ; Dionne, 1981). En effet, dans un tel contexte, et sans mesure adaptée, les touristes peuvent difficilement évaluer la qualité effective des produits et services offerts et le niveau réel de compétence et d’expérience des prestataires touristiques d’une destination européenne donnée. Voilà qui explique le recours à des mécanismes permettant de clarifier et de certifier l’information, ce que Akerlof appelle des « signaux » (marques, réputation, publicité, …). Mais les dispositifs d’initiative privée semblent parfois pâtir de leur manque de notoriété (taille critique insuffisante), de crédibilité (chartes qualité, marques et labels de petits réseaux d’entrepreneurs ou de grosses chaînes hôtelières), de clarté (certifications ISO) ou encore de comparabilité territoriale (référentiels hétérogènes). Or, sans un système qualité efficace différenciant les prestataires performants des « rossignols » (établissements dont les prestations comportent des vices cachés), une destination a de fortes chances de voir sa fréquentation diminuer, au profit d’autres destinations plus attractives, et ce pour diverses raisons : une image trouble du territoire suscitant un sentiment de méfiance, l’augmentation probable d’expériences insatisfaisantes des touristes et donc d’un bouche-à-oreille négatif, la fuite des investisseurs misant sur la qualité vers d’autres secteurs ou territoires, etc… d’où la volonté des pouvoirs publics de mettre en place des démarches territoriales.

II. Similitudes et spécificités des démarches Qualité

6Les processus d’élaboration des démarches d’initiative publique se caractérisent par un degré d’ouverture aux parties prenantes (groupes cibles, groupes d’intérêts, citoyens, …) élevé mais variable et un recours fréquent à l’expertise privée (consultants) ou scientifique (universités). Lorsqu’on interroge les acteurs publics sur cette façon de procéder, ces derniers invoquent généralement quatre raisons essentielles :

  1. la pérennisation de pratiques institutionnelles bien installées (on ne prend pas de décision sans au moins en avoir informé préalablement les associations professionnelles) ;

  2. leur préférence d’arriver à un consensus autour de la politique, avec en trame de fond la perspective d’un accueil positif et donc d’une plus grande effectivité, mais aussi d’éviter le conflit avec les acteurs concernés et toutes les répercussions politiques susceptibles d’en résulter (pour la réputation du décideur ou pour la carrière des agents administratifs responsables) ;

  3. le besoin d’obtenir des informations sur les caractéristiques et le comportement des groupes-cibles ainsi que des conseils techniques plus pointus afin de transformer une idée générale ou une intention politique en une politique publique pertinente et bien ficelée ;

  4. le désir de se protéger derrière certaines barrières symboliques comme celle de l’expert indépendant et objectif, celle de la nouvelle gestion publique (importation du modèle et des outils de l’entreprise) et celle des tables rondes réunissant les acteurs concernés, face à la critique de la partialité, de l’interventionnisme et de l’unilatéralisme.

7Chaque acteur impliqué dans le processus défend toutefois sa propre conception de la qualité et les enjeux qui lui sont associés. Sur la base d’une analyse comparée de plusieurs cas européens, nous avons identifié onze conceptions différentes regroupées dans quatre grandes approches (Dagnies, 2009), comme le montre le tableau suivant.

Onze conceptions et quatre approches de la qualité du tourisme (Dagnies, 2009)

Onze conceptions et quatre approches de la qualité du tourisme (Dagnies, 2009)

8Les outils privilégiés par chacun sont également fort diversifiés, et, pour reprendre la typologie de Ruth Kauffmann-Hayoz et Heinz Gutscher (2001), ils peuvent prendre la forme d’instruments de régulation (usage réglementé d’une dénomination, octroi d’un classement en fonction de l’infrastructure, des équipements ou des services offerts, réglementation de police ou urbanistique plus sévère, …), économiques (subventions conditionnées par la qualité de la prestation, incitants fiscaux pour récompenser les comportements durables), de service et d’infrastructures (investissements publics, aménagements urbains, réforme de certains organismes publics, mise en place d’organismes subsidiés de promotion touristique, …), des accords volontaires (chartes, marques et labels de qualité, contractualisation territoriale, partenariats public-privé, coopération entre destinations, concours visant la valorisation des bonnes conduites, …) ou encore de communication et de diffusion (information, sensibilisation et formation via Internet, des supports publicitaires, des publications, des guides pratiques, certains médias, des exposés oraux devant les publics cibles, un courrier ou un contact personnalisé, …). La plupart des instruments s’avèrent faiblement coercitifs et se fondent avant tout sur une adhésion volontaire des groupes cibles, à l’exception des instruments de régulation. Soulignons néanmoins que certaines réglementations touristiques, notamment en Belgique, laissent une marge de liberté aux acteurs, puisqu’elles ne s’imposent qu’à ceux qui souhaitent obtenir une dénomination et un classement.

III. Comprendre la relation entre le processus d’élaboration d’une politique Qualité et son effectivité : considérations méthodologiques

9Si l’ouverture du processus d’élaboration des politiques publiques étudiées est avant tout motivée par la quête d’un bon accueil de la part des groupes cibles, alors notre étude a pour ambition de saisir le vécu de ces acteurs « du bas », c'est-à-dire ceux désignés par la politique comme responsables de l’évolution du niveau de qualité du tourisme. Notre question pourrait se résumer ainsi : « Comment les groupes cibles comme les hôteliers, les propriétaires de gîtes ou encore les gestionnaires d’attractions touristiques réceptionnent-ils, vivent-ils ou perçoivent-ils le contenu d’une démarche qualité qui les concerne et la manière dont celle-ci a été conçue ? ». Très concrètement, est-ce que le fait d’impliquer dans le processus d’élaboration d’une politique, un échantillon représentatif d’hôteliers, leur(s) association(s) professionnelle(s) (HoReCa), d’autres associations ou acteurs (agences de voyage, écologistes, …) ou encore des experts (université(s), consultant(s)), peut in fine, avoir un impact sur la conduite quotidienne du personnel de contact des hôtels ?

10Nous souhaitons plus globalement questionner l’influence des caractéristiques du processus d’élaboration d’une politique publique sur sa « légitimité », son « acceptabilité », sa « visibilité », « l’attitude » des groupes cibles, et l’« effectivité ».

11La légitimité est ici définie selon une approche discursive comme la convergence entre le contenu d’une politique (objectifs, instruments, justifications, caractéristiques du processus d’élaboration, …) et les croyances sociales fondamentales (Beetham, 1991 ; Montpetit, 2008). Ainsi, le fait d’impliquer certains acteurs comme les associations professionnelles ou des experts reconnus dans la fabrication de la politique peut-il aller dans le sens de ce qui est perçu comme « normal » ou « justifié » par les groupes cibles, et plus généralement par la société ? Pour s’inscrire dans les valeurs et normes partagées par la société, quels rôles les groupes d’intérêts et les experts doivent-ils jouer dans la conception des politiques ? L’institution politico-administrative initiatrice de la démarche bénéficie-t-elle d’atouts (image positive, moyens importants, réputation, leadership, compétences institutionnelles…) lui permettant de justifier son action et d’être positivement perçue par les citoyens et les professionnels ? Les acteurs auront-ils confiance en celle-ci ? L’utilisation des budgets publics pour mettre en place ce genre de démarche et d’instruments se justifie-elle aisément ? Est-ce que la politique publique et les justifications avancées auront du sens pour les groupes cibles et les bénéficiaires finaux, notamment par rapport à la définition du problème à résoudre (compétitivité de la destination), à la formulation des hypothèses causales (faiblesse de la qualité des prestations dans les hôtels locaux) et au choix d’hypothèses d’intervention (création d’un label qualité et promotion des labellisés).

12L’acceptabilité correspond à l’aptitude des instruments d’une politique publique à pouvoir rencontrer les préférences et les intérêts des groupes cibles (Woodside, 1998). Il s’agit ici d’évaluer dans quelle mesure les acteurs visés s’y retrouveront dans la politique proposée. Est-ce que les instruments retenus et les modalités de mise en œuvre sont susceptibles de générer un bénéfice pour les groupes cibles ? Ceux-ci seront-ils convaincus qu’une éventuelle adhésion à un réseau de marque ou à un label servira leurs intérêts (parts de marché, compétitivité, reconnaissance symbolique, …) ?

13La visibilité est liée au niveau de médiatisation de la politique mais aussi de la quantité et de la qualité des informations disponibles concernant les instruments proposés et leur accessibilité (Woodside, 1998). Plus une politique et ses instruments sont visibles, plus ils seront susceptibles d’être connus et bien compris auprès des groupes cibles. Ainsi, la visibilité peut avoir un effet sur l’acceptabilité (degré de connaissance des arguments en faveur ou en défaveur des instruments proposés) et sur la légitimité (transparence du processus décisionnel …) de la politique, mais également sur l’attitude des groupes cibles (plus fine connaissance des tenants et aboutissants de la politique, variation de ce qu’on appelle l’accessibilité, l’importance et la certitude d’une attitude).

14Nous définissons l’attitude (des groupes cibles) comme un état mental prédisposant à agir d’une certaine manière, face à un objet social particulier. Cet état est formé de trois composantes : cognitive (croyances, savoirs et jugements), affectives (sentiment favorable ou défavorable) et conative (prédispositions à ou intention d’entreprendre une action ou d’adopter un comportement) (Raymond et Alaphilippe, 1993). L’attitude se caractérise par sa prégnance (stabilité et solidité de sa structure), mais aussi par plusieurs dimensions qui vont en déterminer sa force (accessibilité, intensité, intérêt, connaissance, certitude, extrémité, expérience directe, importance, consistance structurelle, latitude de rejet et non-engagement) (Krosnick et al., 1993).

15L’effectivité renvoie au degré d’adéquation entre les objectifs normatifs d’une politique (ex : les prestations dans les campings touristiques doivent être de meilleure qualité) et le comportement réel des groupes-cibles (propreté constatée auprès des établissements, diminution du nombre de plaintes, bouche-à-oreille positif sur les forums interactifs, …) (Knoepfel et al., 2006).

16Par processus d’élaboration d’une politique publique (Policy-making), nous entendons le processus délibératif et décisionnel dans lequel le design d’une politique se construit, à travers la formulation d’objectifs à poursuivre, le choix d’un modèle causal, d’instruments et de groupes cibles ou encore la détermination d’un programme d’actions et des responsabilités de mise en œuvre. Ce processus se caractérise à la fois par la nature des acteurs impliqués (décideurs publics, fonctionnaires, groupes d’intérêts, groupes cibles, experts, …), par la forme de l’implication (bilatérale si un seul type d’acteurs est impliqué dans le processus, multilatérale si plusieurs types d’acteurs cohabitent dans le processus, uni-sectoriel si un seul secteur ou une seule section de la société est représentée, multisectoriel si plusieurs secteurs ou sections de la société sont représentés, étendue si la majorité des acteurs sont sollicités, sélective si certains acteurs sont choisis sur le volet), par son degré d’ouverture (l’implication pouvant être nulle ou correspondre à une simple information, à une consultation plus étroite ou à une véritable codécision), mais aussi par son intensité (fréquence des réunions), par sa visibilité (contacts informels, réunions discrètes, rencontres médiatisées ou publiques, communication des associations, …) et par sa dynamique (consensuelle si l’ensemble des acteurs adhèrent au design final, conflictuelle si ce design est adopté par les décideurs publics malgré le rejet des acteurs, majoritaire si le design est soutenu par une majorité d’acteurs et rejeté par une minorité). Dans le cadre de cette étude, notre attention se focalise sur le rôle joué par les groupes d’intérêt que Sabine Saurugger définit comme des « entités cherchant à représenter les intérêts d’une section spécifique de la société dans l’espace public » (Saurruger, 2006), ainsi que par les experts, que nous circonscrivons à certains acteurs officiellement indépendants (ne défendant pas les intérêts d’une section spécifique de la société) « socialement reconnus comme expérimentés dans un métier, un art ou une science » (Akoun, 1999) et censés produire une analyse et des recommandations rigoureuses et objectives face à un problème à résoudre (professeur d’université, consultant, scientifique employé dans la fonction publique, …).

  • 2 La corrélation entre attitude et comportement fait néanmoins l’objet d’un débat scientifique très c (...)

17L’implication directe (les professionnels ou certains d’entre eux se retrouvent autour de la table) ou indirecte (les professionnels sont représentés par les groupes d’intérêts) des groupes cibles et le recours à l’expertise, dans le processus de fabrication du design pourrait avoir un effet sur les attitudes des groupes cibles, sur leurs conduites2 et sur l’effectivité de la politique. En effet, les acteurs associés à la fabrication d’une politique sont susceptibles d’agir sur sa visibilité, mais aussi sur son contenu, en se référant soit à des savoirs pointus, soit à un cadre normatif et cognitif plus ou moins proche des publics ciblés (Sabatier et Jenkis-Smith, 1993). Parallèlement, l’accueil réservé par les groupes cibles à une politique peut dépendre de la manière dont celle-ci a été préparée. Or, une politique « bien discutée » et « bien pensée » a plus de chances d’être perçue comme légitime et acceptable.

18Enfin, lorsqu’une politique connaît un certain « succès » auprès des groupes cibles, sa visibilité, son acceptabilité et sa légitimité peuvent éventuellement s’en trouver renforcées (phénomènes de diffusion sociale, meilleure connaissance des instruments, croissance des bénéfices du dispositif en fonction du nombre d’adhérents, premiers témoignages pratiques, …).

Du processus d’élaboration à l’effectivité d’une politique publique : proposition d’un modèle explicatif

Du processus d’élaboration à l’effectivité d’une politique publique : proposition d’un modèle explicatif

19Par cette recherche, nous souhaitons nous inscrire dans la continuité des travaux scientifiques relatifs au design d’une politique publique et à ses effets (Beetham, 1991 ; Schneider et Ingram, 1993 ; Schmidt, 2002 ; Steffek, 2003 ; Montpetit, 2008), à l’évaluation des conditions favorisant sa mise en œuvre (Gunn, 1978 ; Hanf, Hjern et Porter, 1978 ; Sabatier et Mazmanian, 1979 ; Ingram et Mann, 1980 ; Mazmanian et Sabatier, 1981 et 1983 ; Hjern & Hull, 1982 ; Sabatier, 2005), ainsi qu’aux écrits portant sur l’acceptabilité et à la visibilité des instruments utilisés (1998) en travaillant sur un secteur encore peu étudié en science politique : le tourisme (Hall et Jenkins, 1995 ; Elliot, 1997 ; Gerbaux et Moreau, 1998 ; Burns et Novelli, 2007).

20Ainsi, Eric Montpetit (2008) a étudié dans quelle mesure la manière dont une politique est élaborée peut influencer sa légitimité auprès du groupe cible, en l’occurrence les citoyens. L’auteur oppose deux styles différents de policy-making : l’un est fondé sur l’expertise, l’autre sur la participation des citoyens. Ses résultats montrent que le second style a plus de chances d’éviter un déficit de légitimité mais requiert une durée de « fabrication » beaucoup plus longue. Nos hypothèses de recherche se distinguent légèrement de cette recherche, dans le sens où nous nous intéressons uniquement à un certain type de groupe cible évoluant dans un secteur spécifique. Par ailleurs, l’implication du groupe cible dans la détermination du design de la politique peut prendre deux formes différentes : soit elle est directe (les prestataires sont eux-mêmes assis autour de la table ou présents lors d’une assemblée), soit indirecte (les prestataires sont représentés par des groupes d’intérêts), soit les deux formes se combinent. Enfin, dans certains cas, experts et groupes cibles, éventuellement représentés par des groupes d’intérêts, peuvent être tous deux impliqués dans un même processus.

21Paul Sabatier et Daniel Mazmanian (1979) identifient dans une ancienne publication, ayant fait l’objet d’une récente relecture par le premier auteur (Sabatier, 2005), plusieurs conditions pour une mise en œuvre effective des objectifs d’une politique, parmi lesquelles la clarté et la pertinence des objectifs, une théorie causale adéquate ou encore l’adhésion des groupes d’intérêt et le soutien du pouvoir politique. Ces conditions sont finalement proches des hypothèses que nous souhaitons tester, et notamment savoir si les groupes cibles tiennent compte du design de la politique qu’on leur « sert », et donc des objectifs poursuivis, mais également du rôle et de la position des groupes d’intérêt.

22Enfin, nous intégrons dans notre cadrage théorique certains éléments de psychologie sociale et cognitive, mais de manière très ciblée, sans entrer dans la controverse des relations entre la psychologie, la sociologie et la science politique (Hermann, 1986 ; Dorna, 1998 ; Marie, 2005).

23Pour tester notre question centrale (à savoir dans quelle mesure le processus d’élaboration d’une politique influence-t-il son effectivité ?) et les hypothèses qui lui sont associées et que nous avons implicitement intégrées dans notre proposition de modèle explicatif, nous avons choisi de travailler sur trois cas (commune de Durbuy, province de Namur et Région wallonne), en prenant le soin d’approfondir deux sous-secteurs différents (hôtellerie et hébergement de terroir). Nous avons procédé à six entretiens non-directifs à semi-directifs auprès d’acteurs impliqués dans l’un des trois cas étudiés, ainsi que douze autres avec des professionnels issus de ces deux sous-secteurs et concernés par au moins l’une des trois démarches. La durée des entrevues oscillait entre 1h30 et 2h30. La démarche wallonne et namuroise ont par ailleurs fait l’objet d’une observation (participante et exhaustive pour la première, ciblée et anonyme pour la seconde). Enfin, une analyse systématique du contenu du design des trois démarches a été effectuée.

IV. Présentation des trois cas

IV.1. Plan Qualité pour le tourisme wallon (Région wallonne, 2006)

24A l’initiative du Ministre wallon du Tourisme, la Région wallonne a lancé, depuis janvier 2006, un processus de réflexion relatif à la mise en place d’une démarche « Qualité » sur son territoire, avec l’aide d’une institution universitaire. Les associations professionnelles ont été impliquées dans cette réflexion. Les professionnels ont été ponctuellement informés et consultés. Quant aux associations professionnelles, elles ont été régulièrement invitées à contribuer au contenu de la démarche. En décembre 2007, un plan Qualité a été rédigé par l’administration et doit aboutir en 2009 à la création d’une marque territoriale de certification ciblant en priorité les hébergements touristiques.

IV.2. Marque « Esprit des Vallées » (Bureau Economique de la Province de Namur, 2006)

25Le deuxième cas porte sur la marque « Esprit des vallées » développée par l’intercommunale Bureau Economique de la Province de Namur (BEPN) depuis 2006. Elaborée au cœur du département « Tourisme » de l’intercommunale et de sa cellule d’ingénierie touristique, elle a d’abord pour ambition de mettre en valeur, à travers un logo reconnaissable, les hôtels de gamme supérieure (trois et quatre étoiles) mais aussi les hébergements de terroir (gîtes et chambres d’hôtes) qui offrent des prestations de qualité. Les concepteurs se sont partiellement inspirés de la démarche française « Pays Cathare ». Le dispositif a été élaboré, à la suite d’une réflexion stratégique émanant d’un professeur de marketing, sur la base du travail des chargés de mission du BEPN et de réunions regroupant quelques gestionnaires d’hébergements triés sur le volet. L’ensemble des groupes cibles ont été informés du lancement de la marque à l’issue des travaux de réflexion, ouvert à tous les professionnels.

IV.3. Contrat de développement pour un tourisme durable (Commune de Durbuy, 2004)

26Le dernier cas nous amène du côté de la commune de Durbuy (Province de Luxembourg) qui adopte une démarche « Qualité » depuis près de six ans. La dynamique trouve son point d’origine au sein de l’Agence locale de développement et du collège communal. Deux approches semblent prévaloir : la « Qualité totale » et le « Tourisme durable ». Trois instruments essentiels ont été mobilisés : une taxe relative aux aspects du tourisme qui est perçue auprès des hébergements touristiques, des résidences secondaires, des parkings et des terrasses de café et qui vise à internaliser les impacts de la venue des visiteurs sur le cadre de vie de la communauté d’accueil. Ensuite, afin d’assurer au secteur du tourisme une gestion dynamique et de permettre aux acteurs de terrain de construire un partenariat durable, la Ville de Durbuy a créé en 2004 les bases d’une démarche participative de la gestion du tourisme, grâce à l’animation de « tables rondes » régulières où l’ensemble des parties prenantes peuvent intervenir. Cette vaste concertation avec les acteurs locaux a permis d’aboutir à la rédaction d’un contrat destiné à tous les acteurs concernés (résidents, commerçants, professionnels du tourisme, agents communaux, …). Au travers de ce contrat, Durbuy souhaitait privilégier un développement qui respecte les équilibres sociaux et préserve l’environnement, tout en tenant compte du contexte économique (Qualité durable). Deux consultants (dont un professeur d’université) ont accompagné les travaux de diagnostic, de concertation et de mise en place du système qualité.

V. Résultats

27Comme expliqué préalablement, nous avons testé notre modèle explicatif en nous fondant sur des données produites à partir de la lecture d’études de référence portant directement ou indirectement sur les croyances, valeurs et normes partagées sur le territoire wallon, de l’analyse du contenu des trois démarches, de l’observation participante et d’entretiens effectués auprès des professionnels, groupes d’intérêt, experts et acteurs publics.

V.1. Le processus d’élaboration

Caractéristiques du processus d’élaboration des trois démarches étudiées

Caractéristiques du processus d’élaboration des trois démarches étudiées

28Nous pouvons tout d’abord constater une implication de forme différente selon les trois démarches analysées. En Région wallonne, c’est une forme multilatérale, étendue mais uni-sectorielle (implication de toutes les associations professionnelles relevant exclusivement du secteur du tourisme). La démarche namuroise est l’aboutissement de tables rondes réunissant quelques professionnels sélectionnés par le BEPN et partageant les mêmes caractéristiques (hôteliers). Enfin à Durbuy, l’ensemble des parties prenantes ont pu contribuer à l’établissement du dispositif qualité. A Namur, les quelques professionnels sollicités ont eux-mêmes élaboré une partie du design, dans le respect d’un cadre préalablement élaboré par le BEPN et pour lequel ils avaient été consultés. A Durbuy, la logique de contractualisation a permis à l’ensemble des intervenants de décider du contenu du design de la politique, avec l’aide de l’expert. Concernant la démarche wallonne, les professionnels ont été consultés lors d’un colloque ainsi qu’à l’occasion des assemblées générales des associations professionnelles. Les groupes d’intérêt ont également pu être consultés à plusieurs reprises. Enfin, la dynamique apparaît comme consensuelle, à l’exception de Namur, où certains professionnels présents lors des réunions ainsi que d’autres non sollicités par le BEPN ont exprimé leur désaccord quant au dispositif finalement adopté.

V.2. Le design

Design des trois démarches étudiées

Design des trois démarches étudiées

29Le contenu du design des trois politiques étudiées semble avoir été influencé par la forme du processus d’élaboration. De forme multilatérale, multisectorielle et étendue, le processus de Durbuy a engendré de riches délibérations entre acteurs n’ayant pas au départ la même conception de la qualité et les mêmes intérêts. Ces échanges ont abouti à un compromis dans lequel la position des professionnels du tourisme semble avoir été « diluée ». De plus, l’expert engagé, spécialisé dans les matières de développement rural, a joué un rôle pédagogique lors des réunions. D’où une plus grande importance accordée aux questions du développement durable. Concernant la démarche « Esprit des Vallées », elle fait suite au diagnostic d’un professeur de marketing, et son élaboration a été coordonnée par une chargée de mission de l’organisme public très sensible aux matières économiques et commerciales, pour des raisons d’ordre privé (formation, contexte familial). Enfin, le processus a pris une forme bilatérale, uni-sectorielle et sélective (échantillon d’hôteliers). Tout ceci explique pourquoi l’accent a avant tout été placé sur l’enjeu de la satisfaction de clientèle. De même, les conditions d’adhésion à la marque ne semblent pas extrêmement exigeantes, les actuels adhérents n’ayant pas dû modifier leurs prestations en profondeur pour rentrer dans le réseau. Le critère architectural, résultant de la volonté du BEPN d’asseoir l’identité territoriale de la destination à travers la marque qualité, a été maintenu dans le dispositif, probablement parce qu’une majorité d’hôteliers sélectionnés répondaient à cette condition, d’où de nombreuses critiques émanant des établissements namurois qui n’entrent pas dans le cadre architectural exigé. La Région wallonne a pour sa part privilégié une forme uni-sectorielle, multilatérale (réunions en présence d’acteurs issus de l’hôtellerie, des hébergements ruraux, des campings, des attractions, …) et étendue. Nous comprenons mieux pourquoi les critères sont davantage orientés vers la satisfaction du client et n’excluent a priori aucun prestataire, en fonction d’attributs territoriaux (architecture, cadre, …). La vision globale fournie par l’université a permis d’ajouter à cette approche quelques préoccupations liées aux populations et au développement durable. Une analyse comparative a par ailleurs démontré que les conditions d’adhésion devaient rester exigeantes, a contrario de l’avis des groupes d’intérêt. Ces derniers ont néanmoins énormément pesé sur le résultat final du design, défendant une approche client-centrée de la qualité, apportant quelques conseils pour mieux séduire et persuader (ou en tout cas ne pas heurter) les professionnels, et en écartant du design le maximum d’éléments allant à l’encontre des intérêts de leurs cotisants (coût financier, procédures, critères environnementaux). Enfin, ces associations ont aussi plaidé pour leurs intérêts propres (rôle attribué pour le suivi de la démarche, contrôle des procédures d’audit et d’octroi de la marque, accompagnement subsidié des professionnels).

V.3. La visibilité

Visibilité des trois démarches étudiées

Visibilité des trois démarches étudiées

30Les acteurs publics sont les principaux contributeurs de la visibilité de la politique. Le bouche-à-oreille entre professionnels importe également, mais dans une moindre mesure, de manière très ciblée, variable et imprécise, avec en général un jugement de valeur accompagnant la transmission de l’information. Les groupes d’intérêt montre une certaine volonté à faire passer le contenu de la politique, soit à travers des actions bien institutionnalisées (assemblées), soit par coup de sonde, en vue de mieux sentir la position dominante de leurs adhérents. Enfin, les experts, sans qu’ils en soient réellement chargés, influencent la visibilité par leur travail d’enquête ou de prospection auprès des groupes cibles.

V.4. L’acceptabilité

31Nous constatons que la démarche « Esprit des Vallées » est celle qui a le plus pris en compte les préférences et intérêts de la majorité des professionnels impliqués dans la fabrication du design. Néanmoins, en raison du caractère sélectif du processus et de sa dynamique majoritaire, l’opinion d’un certain nombre de prestataires n’a pas été intégrée au contenu de la politique. Il en résulte une acceptabilité très forte auprès des professionnels ayant participé aux réunions, mais très faible voire nulle, concernant ceux qui se trouvent, pour l’instant, écartés de la démarche à cause d’une architecture inadaptée. A Durbuy, le design constitue certes un compromis entre conceptions et intérêts hétérogènes, mais il faut toutefois préciser que la pression touristique qui s’exerce sur le territoire et les problèmes environnementaux en découlant sont vécus de la même manière par l’ensemble des acteurs, générant ainsi un cadre cognitif et normatif partagé par tous et qui se retrouve dans le dispositif. De plus, le contenu de la politique est en partie le résultat d’un travail de pédagogie et de persuasion réalisé par les acteurs publics et l’expert. L’acceptabilité de la démarche wallonne s’avère quant à elle relativement élevée (bonne intégration du point de vue des professionnels et groupes d’intérêt, adaptation aux spécificités de chaque sous-secteur), à l’exception du volet environnemental.

V.5. La légitimité

32Le recours à l’expertise externe (universités et consultants) et l’ouverture des processus d’élaboration des politiques aux groupes-cibles ou à leurs représentants s’inscrit assez profondément dans les valeurs et normes communément partagées par les groupes cibles et la société. Tenant compte de l’affaiblissement de la confiance et de la satisfaction des citoyens envers le monde politique et administratif, cette façon de procéder intègre également des croyances sociales bien ancrées ou nouvelles (primauté des outils du secteur privé face aux lourdeurs de l’administration, des libertés individuelles face à l’interventionnisme et à la réglementation, de la transparence face aux pourparlers opaques, de la participation de citoyens éclairés face à une démocratie représentative en décalage, de l’expertise face à la complexité du monde) et qui pénètrent chaque jour un peu plus les systèmes politico-administratifs (NPM, participation, transparence). Le travail de conception d’une politique qualité à Durbuy et pour la Région wallonne semble se rapprocher de ce cadre légitimant. La démarche « Esprit des vallées » n’a par contre pas joué la carte de l’expertise externe, se basant avant tout sur l’expérience et la rigueur d’un agent qualifié, et elle s’est plutôt tournée vers une sélection réfléchie de professionnels susceptibles de soutenir la dynamique souhaitée par le BEPN.

V.6. L’attitude des groupes cibles

33L’attitude des professionnels vis-à-vis de la démarche wallonne est encore peu construite. De plus, au sein de notre échantillon de professionnels, sa notoriété semble très faible, cette situation pouvant s’expliquer par le fait qu’elle n’a pas encore fait l’objet d’une réelle mise en œuvre. Cependant, lorsque les répondants sont mis en présence de données relatives au design proposé par la Région wallonne et au processus qui le précède, l’accueil est assez favorable et l’intention d’adhérer à la future marque régionale est exprimée par la grande majorité des prestataires interrogés. Seuls certains professionnels portant la marque namuroise « Esprit des Vallées » perçoivent l’initiative wallonne comme une démultiplication inutile des labels voire comme une menace. Enfin, à Durbuy, les groupes-cibles ont exprimé un sentiment relativement positif vis-à-vis de la politique qualité locale, en ce compris sur les enjeux et critères environnementaux.

V.7. L’effectivité

34Si elle se définit comme le degré d’adéquation entre les comportements (des groupes cibles) escomptés par la politique et ceux effectivement observés, nous pouvons alors apprécier l’effectivité à travers cinq degrés différents : le premier porte sur la candidature (spontanée, réactive aux actes de prospection, nulle) du professionnel visé au réseau de marque ou au contrat territorial, le second sur son adhésion effective, le troisième sur les éventuelles modifications de conduite du professionnel dans la perspective d’une adhésion (participation à des formations, rénovation de l’établissement, recrutement, changement du management, …), le quatrième sur le maintien ou l’amélioration du niveau des prestations offertes par le prestataire, le cinquième sur certains changements de comportement des professionnels externes à la démarche (car exclus, attentistes ou pas intéressés par une adhésion).

Effectivité des trois démarches étudiées

Effectivité des trois démarches étudiées

35Seuls deux des trois cas peuvent aujourd’hui nous fournir quelques données relatives à l’effectivité de la politique qualité. En province de Namur, la plupart des professionnels qui ont posé leur candidature au réseau de la marque « Esprit des Vallées » ont été directement approchés par le BEPN (ciblage des établissements de caractère et bénéficiant d’une bonne réputation, visite à domicile d’un représentant). Peu d’entre eux ont pour l’instant fait l’objet d’un contrôle approfondi (prévu dans les trois ans qui suivent l’adhésion) ce qui explique en bonne partie pourquoi le taux de réussite est élevé. Les adhérents ne semblent pas avoir profondément changé leur manière de travailler. Les motivations de l’adhésion ne s’expliquent pas par les gains potentiels perçus (d’après notre échantillon, « cela ne change pas grand-chose » en termes de notoriété, d’image de marque et de fréquentation), mais sont avant tout liées à l’absence de coût (pas de cotisation à payer, pas de grands changements à réaliser dans l’établissement), la simplicité administrative (tout est pris en charge par l’organisme public) et de risque ainsi que par la bonne image dont bénéficie le BEPN auprès du secteur. Enfin, à cause de son caractère sélectif, une certaine antipathie des « exclus » s’est cristallisée autour de la démarche. A Durbuy, nos observations vont dans le même sens, si ce n’est que les professionnels extérieurs à la démarche n’entretiennent pas d’attitude négative vis-à-vis de l’initiative, mais plutôt de l’indifférence.

VI. Conclusion

36Cet écrit tente de mettre en lumière certaines relations causales pouvant éventuellement s’établir entre le processus d’élaboration d’une politique et ses caractéristiques et l’effectivité de cette politique. Certes, notre recherche requiert de plus amples données qu’il convient de produire par un travail empirique encore important (attente du lancement de la démarche wallonne, allongement des périodes d’observation pour mieux saisir comment les comportements évoluent, élargissement de l’échantillon, comparaison avec d’autres sous-secteurs, diversification des cas d’étude, …). De même, la question centrale peut être précisée par la formulation de nombreuses hypothèses et sous-hypothèses. Enfin, d’autres champs d’investigation pourraient être empruntés, en fonction des préférences disciplinaires. Nous pensons ainsi à l’influence (sur le processus d’élaboration et/ou l’effectivité), du niveau institutionnel d’intervention, du territoire et ses propriétés physiques et humaines, des caractéristiques du secteur du tourisme dans la zone étudiée ou encore des spécificités socio-psychologiques des acteurs. Ces précautions méthodologiques seront pleinement intégrées dans nos futurs travaux. Nos premiers résultats nous permettent néanmoins de valider, avec prudence et nuance, un nouveau modèle explicatif qui ne demande qu’à s’affiner.

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Notes

1 Commission communautaire française de la Région bruxelloise.

2 La corrélation entre attitude et comportement fait néanmoins l’objet d’un débat scientifique très controversé, qui mérite une réflexion à part entière. Nous préférons ne pas approfondir cette question dans cet article dont l’objet demeure le vécu des réformes de l’administration par les acteurs du bas.

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Table des illustrations

Titre Onze conceptions et quatre approches de la qualité du tourisme (Dagnies, 2009)
URL http://pyramides.revues.org/docannexe/image/648/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 324k
Titre Du processus d’élaboration à l’effectivité d’une politique publique : proposition d’un modèle explicatif
URL http://pyramides.revues.org/docannexe/image/648/img-2.png
Fichier image/png, 23k
Titre Caractéristiques du processus d’élaboration des trois démarches étudiées
URL http://pyramides.revues.org/docannexe/image/648/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 140k
Titre Design des trois démarches étudiées
URL http://pyramides.revues.org/docannexe/image/648/img-4.jpg
Fichier image/jpeg, 576k
Titre Visibilité des trois démarches étudiées
URL http://pyramides.revues.org/docannexe/image/648/img-5.jpg
Fichier image/jpeg, 180k
Titre Effectivité des trois démarches étudiées
URL http://pyramides.revues.org/docannexe/image/648/img-6.jpg
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Pour citer cet article

Référence papier

Jeremy Dagnies, « Le vécu des professionnels du tourisme wallon impliqués dans la fabrication d’une démarche qualité  », Pyramides, 18 | 2009, 125-150.

Référence électronique

Jeremy Dagnies, « Le vécu des professionnels du tourisme wallon impliqués dans la fabrication d’une démarche qualité  », Pyramides [En ligne], 18 | 2009, mis en ligne le 07 décembre 2011, consulté le 17 août 2017. URL : http://pyramides.revues.org/648

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Auteur

Jeremy Dagnies

Assistant de Science Politique, Facultés Universitaires Catholiques de Mons, Académie Universitaire Louvain, jeremy.dagnies@fucam.ac.be

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Droits d’auteur

© Tous droits réservés

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