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La qualité de service à la STIB, facteur de mobilisation et de progrès

Jean-Claude Liekendael
p. 217-224

Texte intégral

Contexte

  • 1 Société des Transports Intercommunaux de Bruxelles.

1La régionalisation de 1989 a placé la STIB1 sous la tutelle de la Région de Bruxelles-Capitale. Cette situation nouvelle a été alors coulée dans un nouveau cadre juridique, détaillé par l’ordonnance du 22 novembre 1990. En outre, un contrat de gestion a été signé le 19 mars 1991 entre la STIB et la Région. Ce contrat était une véritable nouveauté ; c’était la première fois que les liens entre une entreprise publique et un pouvoir de tutelle faisaient l’objet d’un tel contrat, précisant les droits et les devoirs de chacun pour assurer la mobilité des Bruxellois.

2En 1996 et en 2001, de nouveaux contrats de gestion ont été signés, mettant chaque fois l’accent sur de nouvelles priorités à développer par la STIB.

3La STIB, comme société de transport public, est en relation avec un environnement qui évolue. Au-delà de son cadre législatif, elle doit faire face à d’autres défis.

4En effet, depuis plus de dix ans, nous assistons, au niveau européen, à la dérégulation dans beaucoup de secteurs d’activité : l’énergie, les télécommunications, les transports aériens, etc, sont soumis à de nouvelles réglementations favorisant la concurrence sur le plan européen.

5Le contrat de gestion signé en avril 2001 prévoit que la STIB doit développer un savoir-faire spécifique dans tout ce qui relève du niveau tactique de la problématique des transports publics.

6Selon ce contrat, la STIB devra non seulement adapter ses services aux besoins de la clientèle, mais également fonctionner de manière transparente au niveau de ses coûts et se rapprocher des performances du marché.

7La nouvelle Direction générale a la ferme intention de faire de la STIB le leader de la mobilité à Bruxelles avec le client au centre de ses préoccupations.

L’amélioration continue des processus par la certification ISO 9000

8La STIB a décidé en 1996 d’entamer une démarche de certification ISO 9000 de certaines entités. Le but de cette démarche n’était pas la remise à plat de l’organisation, mais bien une amélioration de ses processus au travers d’une démarche participative.

9Dès le départ, le choix a été fait de ne pas structurer la démarche sur base des 20 points de la norme, mais bien de s’inspirer des projets de ce que pourrait être la nouvelle norme ISO 9000.

10Etant donné que les entités certifiées font partie d’un ensemble, il a fallu, dans le cadre des relations « prestataires » et « bénéficiaires », établir des contrats internes ou « conventions » régissant quantitativement et qualitativement les relations avec leur environnement. En effet, comme dans toute organisation, les interfaces sont souvent les maillons faibles de la chaîne qui donne naissance au produit ou au service.

11Actuellement, une quinzaine d’entités sont certifiées ISO 9000 ; parmi celles-ci, un certain nombre le sont selon la nouvelle norme ISO 9000 version 2000.

12Citons à titre d’exemples : la formation pour le personnel de conduite, la maintenance des tramways, la gestion et l’exploitation des escalators.

La STIB, son nouveau contrat de gestion et la qualité de service

13Le terme qualité a toujours été empreint d’une connotation positive pour les entreprises et les consommateurs.

14Sa définition a toutefois varié, et varie encore, en fonction des auteurs et selon les entreprises qui la recherchent.

15Alors que la notion de « qualité » était principalement appliquée aux services et aux produits, elle s’étend aujourd’hui aux principes de management des entreprises.

16Dans le cadre du contrat de gestion, la nouvelle Direction générale a voulu développer une nouvelle culture d’entreprise. Pour ce faire, la structure de la STIB a été adaptée au début 2002. Une direction des ressources humaines a été créée, ainsi qu’une direction des finances et une autre appelée « stratégie clients ».

17Le département « Exploitation » a été scindé en trois grands pôles : métro, tram et bus, afin de rapprocher le management du terrain.

18Un des axes fondamentaux du contrat de gestion est d’offrir une véritable qualité de service à nos clients.

19En effet, le contrat 2001-2005 prévoit qu’au terme de celui-ci, l’ensemble des 65 lignes et les agences commerciales soient certifiées sur base de la norme « CEN-Transport public des voyageurs » (Comité Européen de Normalisation).

20La démarche repose sur le concept du cycle de la qualité bien connu dans le domaine des services (cf. schéma ci-après).

21La qualité de service attendue est le niveau de qualité explicitement ou implicitement recherché par le client.

22La qualité de service voulue correspond au niveau de qualité que l’entreprise a pour objectif de fournir aux clients. Elle est définie au travers d’un service de référence (ex : nous voulons que nos clients voyagent dans des trains à l’heure, c’est-à-dire dont le retard ne dépasse pas 3 minutes) et d’un niveau d’exigence (ex : 98 % de nos voyageurs ont leur train à l’heure).

23La qualité de service fournie est la qualité réalisée au quotidien, elle est mesurée du point de vue des clients.

24La qualité de service perçue dépend, pour le client, de son expérience personnelle du service ou des prestations qui lui sont associées, des informations concernant le service, etc.

25L’écart entre la « qualité attendue » et la « qualité perçue » reflète le degré de satisfaction du client.

26L’écart entre la « qualité voulue » et la « qualité fournie » est une mesure de l’efficacité de l’entreprise à atteindre les objectifs.

27Ce concept de service est actuellement développé à la STIB, en partant des clients qui ont des attentes très concrètes par rapport au service que nous rendons. Celles-ci ont été traduites en un certain nombre de critères pour le métro, le tram, le bus et les agences commerciales (cf. exemples de critères pour le métro).

28Une fois définis, ces critères ont été caractérisés au travers d’un service de référence, d’un niveau d’exigence et de situations inacceptables qui correspondent à nos engagements de service vis-à-vis de la clientèle.

29L’ensemble formalisé dans un recueil des engagements a été discuté en comité tripartite composé des représentants de la Clientèle, de la Région et de la STIB.

30Cette qualité de service réalisée au quotidien est mesurée du point de vue du client par des techniques telles que des « enquêtes client mystère » et des « mesures de performances en temps réel ».

31Offrir un service de qualité, c’est notre métier au quotidien : il ne suffit pas de le dire, il faut le faire. C’est pourquoi le personnel est étroitement associé à la démarche, qu’il s’agisse des conducteurs ou des cadres de tous niveaux dont le rôle est d’intervenir en soutien afin d’assurer que les prestations correspondent à nos engagements.

Conclusion

32Le concept qualité de service s’inscrit dans la droite ligne de la démarche ISO 9000 entamée à la STIB depuis 1996.

33Le succès de la mise en place d’une telle démarche repose avant tout sur la bonne compréhension par chacun des collaborateurs des objectifs et priorités de l’entreprise dans son service à la clientèle.

34En effet, il est fondamental que chacun ait une vision précise de ce que le client attend comme service.

35Le suivi régulier et la présentation des résultats issus des mesures doivent permettre des réactions rapides de l’organisation.

36Il est évident que la pérennité de la démarche ne peut être assurée que si l’entreprise se dote d’une structure moderne permettant à la fois de répondre aux aspirations de son personnel et aux attentes des clients.

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Notes

1 Société des Transports Intercommunaux de Bruxelles.

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Table des illustrations

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Pour citer cet article

Référence papier

Jean-Claude Liekendael, « La qualité de service à la STIB, facteur de mobilisation et de progrès », Pyramides, 5 | 2002, 217-224.

Référence électronique

Jean-Claude Liekendael, « La qualité de service à la STIB, facteur de mobilisation et de progrès », Pyramides [En ligne], 5 | 2002, mis en ligne le 16 février 2012, consulté le 25 avril 2017. URL : http://pyramides.revues.org/828

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Auteur

Jean-Claude Liekendael

Délégué général Qualité à la STIB.

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Droits d’auteur

© Tous droits réservés

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