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Regards croisés sur l’identité professionnelle du communicateur interne dans le secteur public francophone. Le cas des universités belges francophones

Catherine Coyette, Julie Claus et Alice Thelen
p. 261-288

Résumé

Cette recherche souhaite participer en adoptant une approche compréhensive à une réflexion sur la position occupée par le communicateur interne au sein des institutions universitaires belges francophones. Cette contribution propose en s’appuyant notamment sur Dubar (1996) et Gohier et al. (2001) une modélisation théorique pour une « identité professionnelle du communicateur interne ». Méthodologiquement, pour parvenir à circonscrire cette identité nous prenons appui sur les travaux réalisés par un groupe de chercheurs francophones travaillant sur la professionnalisation des communicateurs (RESIPROC). Les données recueillies par le biais d’entretiens semi-directifs sont d’abord codées qualitativement. Ensuite, les matériaux discursifs sélectionnés sont insérés dans une matrice d’analyse et les résultats sont présentés sous forme de cartes perceptuelles. Cette recherche comprenant une chercheuse et deux professionnelles de la communication des universités est originale car elle procure un double éclairage sur la problématique. Dans un premier temps, cette contribution présente une analyse scientifique des données en se basant sur la méthodologie RESIPROC. Dans un second temps, les communicatrices offrent leur propre lecture des résultats sous forme de témoignage.

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Texte intégral

I. Introduction

1L’objectif de la présente contribution est d’alimenter par le biais d’une approche compréhensive une réflexion sur la position occupée par le praticien de la communication interne au sein de cinq des institutions universitaires belges francophones. Actuellement, alors que ces organisations peuvent être sujettes à de grands changements (fusions ou réorganisations), les professionnels de la communication interne en poste dans une université ne sont pas toujours associés à la gestion de ces mutations. Ces derniers voient souvent leur rôle limité à une dimension technique.

  • 1 Le lien entre figure et identité professionnelle sera présenté ultérieurement dans cette contributi (...)
  • 2 Notre usage du terme est précisé lors de l’exposé des résultats.

2Cette recherche menée par une chercheuse en collaboration avec deux professionnelles de la communication explore le rôle du communicateur interne dans son organisation (université). Plus spécifiquement, le questionnement est le suivant : d’une part « Quelles figures professionnelles émergent des discours des praticiens de la communication interne des universités belges francophones ? »1 et d’autre part « ces figures sont-elle cohérentes ou en tension avec les pratiques et les artefacts évoqués par les communicateurs ? ». Nous entendons par artefacts2, les objets produits par les praticiens au cours de leur activité professionnelle.

  • 3 L’analyse scientifique ainsi que les entretiens ont été réalisés par la chercheuse en communication (...)
  • 4 Seule l’Université Catholique de Louvain (UCL) est mentionnée dans cette recherche.
  • 5 Parmi les membres du réseau auquel nous appartenons figurent : Dany Baillargeon (Université de Sher (...)

3Dans un premier temps, sept entretiens ont été menés auprès de communicateurs actifs dans cinq universités3. S’ils exercent tous en partie une activité de communication interne, ils sont souvent amenés à mettre en place des actions de communication externe. Seule l’une des personnes interrogées occupait un poste de communicateur interne à temps plein. A la demande des répondants, les noms des établissements ont été rendus anonymes4. Sur base des retranscriptions des rencontres, une analyse qualitative de contenu des matériaux discursifs recueillis est réalisée. La méthodologie utilisée pour le traitement des données découle des travaux réalisés au sein d’un réseau international de chercheurs travaillant sur la professionnalisation des communicateurs (RESIPROC5). Les résultats de cette analyse scientifique sont dans un second temps confrontés à la « lecture professionnelle » sous forme de témoignage des expertes en communication.

4Tout d’abord, nous présentons une revue de la littérature sur la communication interne et sur le rôle du professionnel de la communication tel qu’il est abordé dans les recherches en relations publiques. Ensuite, nous exposons une possible modélisation d’une identité professionnelle pour le communicateur interne (incluant le concept de « figure ») et nous détaillons la méthodologie adoptée. Pour conclure, nous présentons les résultats de ce travail exploratoire et nous les discutons d’un point de vue à la fois scientifique et professionnel.

II. Etat de la question : Communication interne et rôle organisationnel du praticien

5La communication interne peut être vue comme une des sous-catégories de la communication d’organisation dont les salariés sont un des publics cibles (Libaert & Westphalen, 2009). Actuellement, de nombreuses organisations (non marchandes, privées ou publiques) possèdent un département ou une cellule de communication interne (Bryon-Portet, 2008, Dauvin, 2011 ; Kaciaf, 2011 ; Paillon, 2011 ; Volckrick, 2006). Malgré tout, les rôles et attributions du communicateur interne restent limités au sein de l’organisation (ex. gestion des canaux d’information) et la communication interne peine à se faire reconnaître comme une profession spécifique (Kaciaf & Legavre, 2011 ; Gryspeerdt & Carion, 2006 ; Pirson, 2006).

II.1. Quelques tendances dans le milieu francophone en communication interne

6Selon une enquête française réalisée en 2009 par l’AFCI (Association française des communicateurs internes), il y a une participation croissante des communicateurs internes (CI) au CODIR (comité de direction) des organisations ainsi qu’une perméabilité progressive avec le département des ressources humaines et celui de la communication externe. Un des freins pointé à l’efficacité de la communication interne est le manque de coopération managériale. Selon une recherche quantitative menée en 2010 (ABCI, 2010) sur les nouveaux rôles du communicateur interne en Belgique, il ressort que si deux tiers des personnes interrogées servent de support pour le « line management », seulement cinquante-sept pour cent bénéficient d’un plan de communication interne approuvé par la direction de leur organisation. Au Canada, les résultats d’une vaste étude (David & Motulsky, 2011) visant à mieux connaître les pratiques en communication dans le pays pointent l’importance de la communication interne pour les professionnels du secteur. Près de septante pour cent des emplois dans le secteur de la communication ont un lien avec la communication interne.

II.2. Le « rôle » du professionnel de la communication (interne et externe) dans les recherches en relations publiques

7Selon Grunig (1992, p. 2), seul un positionnement adéquat de la fonction communication au sein de l’organisation lui permet d’atteindre l’efficacité et l’excellence. Ses praticiens doivent être membres de la coalition dirigeante (« dominant coalition »). Ce groupe détient le pouvoir nécessaire « to make and enforce decisions about the direction of the organisation, its tasks, its objectives and functions » (White & Dozier, 1992, p. 93).

8Broom (1982) propose quatre rôles potentiels pour le praticien des RP : prescripteur, facilitateur de la communication, facilitateur dans les démarches de résolution de problèmes et technicien de la communication. Dozier (1992) réduit la typologie de Broom (1982) à deux rôles principaux : le manager et le technicien de la communication. Ultérieurement, Broom & Dozier (1995), bien qu’ils reconnaissent que les praticiens des RP assument les deux rôles (manager et technicien de la communication), affirment qu’un seul dominera. Cette théorisation des rôles présente certaines limites. Elle repose sur une liste d’indicateurs préétablis soumis sous la forme d’enquête à des praticiens membres d’une association professionnelle de relations publiques américaines (PRSA) (Broom & Dozier, 1995).

  • 6 Le LASCO est le Laboratoire d'Analyse des Systèmes de Communication d'Organisation, situé à Louvain (...)

9Des recherches plus récentes menées au sein du LASCO6 se sont penchées sur les métiers de la communication en Belgique. Dans le secteur public, Pirson (2006, p. 143) met en avant « une double position » pour le communicateur des organisations semi-publiques. Il serait à la fois technicien hautement qualifié au service de sa hiérarchie et en même temps un « intermédiaire entre les différents acteurs sociaux ». Au sein des organisations humanitaires (secteur non-marchand), Carion et Cultiaux (2006) révèlent sur base d’une étude qualitative « des tensions à travers lesquelles se définit et se singularise » le métier de communicateur dans l’action humanitaire. Même s’ils ne peuvent prétendre à l’exhaustivité en raison de la sélectivité des terrains investigués, ces travaux du LASCO vont au-delà d’une classification du communicateur en deux pôles (manager ou technicien de la communication). Ils insistent sur la mission d’intermédiaire et de « constructeur de consensus » (Volckrick, 2006) remplie par le communicateur : intermédiaire vis-à-vis des parties prenantes externes de l’organisation ou vis-à-vis de la communauté de travail.

10Bénard (2006) s’est intéressée au vécu au travail des chargés de communication dans l’administration française et qualifie leur condition de « souffrance éthique », les communicateurs étant coincés entre une volonté d’être transparents avec le personnel et une nécessité de satisfaire les exigences de leur supérieurs hiérarchiques.

11En conclusion, les résultats des recherches (professionnelles et en relations publiques) réalisées dans le milieu francophone (ABCI, 2010 ; AFCI, 2009 ; Carion et Cultiaux, 2006 ; David, & Motulsky, 2011 ; Pirson, 2006 ; Volckrick, 2006 ; Bénard, 2006) témoignent à la fois de l’importance mais également de la fragilité du positionnement du communicateur sur son lieu de travail. Bien que présent dans diverses organisations, il n’est pas pleinement reconnu dans ses compétences. Nous proposons dans cette contribution de dépasser une typologie des rôles (technicien/manager) à l’image de celle élaborée par Broom & Dozier (1995). Nous souhaitons nous inscrire dans une approche analytique permettant de rendre compte des tensions vécues par les communicateurs au sein des universités belges francophones. Dans la section suivante est élaborée schématiquement une identité professionnelle pour le communicateur interne sur base des apports théoriques de Dubar (2000) et Gohier et al. (2001). Nous décrivons par la suite la méthodologie nécessaire à son opérationnalisation.

III. Modélisation d’une identité professionnelle pour le communicateur interne

III.1. Une identité professionnelle reposant sur « des cadres »

12Pour soutenir notre recherche et notre définition de l’identité professionnelle, nous mobilisons le concept de cadre d’interprétation découlant de la « frame perspective ». Les cadres d’interprétation (frames) ont été abordés par de nombreuses disciplines. Celles-ci s’accordent sur le fait que les cadres permettent aux individus de faire émerger le sens d’une information complexe (Kaufman, Elliott, & Shmueli, 2003). A l’origine de la « frame perspective », les travaux de James (1950), Bateson (1954), Schutz (1962) et Goffman (1974) sont souvent cités. Synthétiquement, deux approches émergent de la littérature. Elles diffèrent notamment sur leur définition de la nature des cadres d’interprétation : cognitive ou interactive (Dewulf et al., 2009).

13Pour les chercheurs s’inscrivant dans une approche interactionnelle des cadres d’interprétations (Bateson, 1954 ; Goffman, 1974 ; Snow, 2001), les cadres (alors dénommés framings) se constituent au fur et à mesure de l’interaction et ne préexistent pas dans l’esprit des protagonistes (Gonos, 1977). Par opposition, les scientifiques proches de la « cognitive frame theory » (Dewulf et al., 2009, p. 158) définissent les frames comme des « memory structures », facilitant l’organisation et l’interprétation des informations que nous percevons. Ces structures établissent un lien entre les informations perçues et des catégories préexistantes de la réalité (Minsky, 1975). Les deux traditions (cognitiviste et interactionniste) diffèrent non seulement par leur façon de définir la nature des frames mais également concernant la place accordée au langage. Pour les interactionnistes, le language est « a system of symbols used to enact social interactions. Language is the substance out of which frames are made » (Dewulf et al., 2009, p. 163). Enfin, alors que le rôle de la communication dans une perspective cognitiviste se réduit à la transmission ou à l’échange d’information, dans une visée interactionnelle, la communication remplit un rôle clé. Les interactions sociales sont à l’origine du changement dans les frames. Ces modifications des cadres d’interprétations sont produites par l’argumentation, l’utilisation du langage et des formes symboliques (Putnam &Holmer, 1992, p. 141).

14Selon Dewulf et al. (2009) trois choses sont susceptibles de faire l’objet d’un « cadrage » : les questions/problèmes (« issues »), les identités et les relations et enfin, les processus. Nous nous sommes particulièrement focalisés sur les « identity frames » de leur classement. L’examen des identity frames peut constituer selon nous un moyen intéressant en vue de reconstituer une identité professionnelle pour le communicateur interne. Nous avons choisi pour plus de simplicité d’utiliser l’appellation « cadres cognitifs » pour désigner les « frames ». Concernant la nature des cadres, mentionnons que même lorsqu’elle est cognitive, cela ne signifie pas que le cadre soit statique et qu’il ne puisse évoluer au cours du temps (Barlett, 1934 cité par Dewulf et al. 2009, p. 159). Notre vision de l’identité professionnelle du communicateur interne est également enrichie par les travaux de Dubar (2000) et de Gohier et al. (2001).

15Dubar (2000) insiste sur la prise en compte du jugement d’autrui pour la conception d’une identité professionnelle. Synthétiquement, l’identité du professionnel repose selon lui, sur deux pôles : l’identité pour soi (celle que l’on s’attribue en tant que professionnel) et l’identité pour autrui (celle qui nous est assignée par les autres). Dans ce projet, nous abordons plus spécifiquement « l’identité pour soi » du communicateur interne.

  • 7 La représentation que l’enseignant élabore de lui-même en tant qu’enseignant et cette dernière se s (...)

16Gohier et al. (2001) proposent quant à eux, un modèle de la construction de l’identité professionnelle de l’enseignant combinant des dimensions psychologiques et sociologiques. Leur modèle bien qu’ayant été développé à l’origine pour le professionnel « enseignant » est selon nous souple et peut s’appliquer en partie au praticien de la communication interne7. Selon eux, pour qu’une personne s’approprie une identité professionnelle, cette dernière doit être assimilée à l’identité totale de l’individu (Gohier et al. 2001, p. 4). L’identité professionnelle de l’enseignant se définit comme suit :

17La représentation pour soi comme personne de l’enseignant se rapporte « aux connaissances, croyances, attitudes, valeurs, habilités, buts, projets, aspirations que le professionnel de l’enseignement » s’attribue en dehors de son contexte professionnel (Gohier et al. 2001, p. 9). Le deuxième type de représentation a pour objet les enseignants et la profession ou plus précisément sur « le rapport que l’enseignant et le futur enseignant entretiennent avec les enseignants et la profession enseignante », ce rapport est composé de différents éléments : « le rapport au travail, aux responsabilités, aux apprenants, aux collègues et au corps enseignant ainsi qu’à l’école comme institution sociale » (Gohier et al. 2001, p. 13). Les auteurs complètent leur analyse en se demandant quelles sont les « qualités que ces différentes composantes de l’identité professionnelle requièrent de la part de l’enseignant » (Gohier et al. 2001, p. 13).

18Sur base des auteurs mentionnés ci-dessus, nous concevons l’identité pour Soi du CI comme étant le résultat du processus de cadrage effectué par le communicateur interne. En « cadrant », le CI circonscrit un ensemble de représentations pour faire sens de son identité professionnelle. Le cadre cognitif ne préexiste pas, il est la résultante d’un processus initié par l’individu pour faire sens d’un objet particulier. Nous employons le terme de « figure » pour désigner ce qui résulte de la mise en lien des différents types de représentations isolées par le CI. Ainsi, nous verrons que les figures mobilisées par les personnes interviewées sont de deux types : réalistes et idéalisées. Parfois, ces dernières sont en tension, le CI rêve d’atteindre une figure professionnelle idéalisée mais reste limité dans son quotidien à une figure réaliste.

19L’objectif de cette recherche est donc à la fois de saisir les figures professionnelles présentes dans les discours des communicateurs internes des universités (éthos) mais également de les mettre en lien avec leur praxis ainsi qu’avec le logos qu’ils produisent. La « praxis » correspond à l’ensemble des actions entreprises par le communicateur interne dans sa pratique quotidienne du métier, le « logos » renvoie aux artefacts produits par le CI. Cette volonté de mise en rapport entre l’éthos du praticien de la communication, sa praxis et son logos s’inscrit dans la lignée de travaux menés au sein d’un réseau international de chercheurs francophones (RESIPROC). En adoptant cette démarche analytique nous souhaitons dépasser le registre des « représentations » et questionner la cohérence entre l’idéal professionnel que le CI souhaite atteindre et ce qu’il dit de sa pratique réelle.

20Le schéma suivant est un premier essai de modélisation d’une identité pour soi du communicateur interne basé sur les apports de Gohier et al. (2001) et de Dubar (2000). Dans cette recherche, nous souhaitons donc plus spécifiquement mettre la focale sur l’éthos du communicateur qui ne constitue qu’une partie de son identité pour Soi. En tant que chercheur, nous reconstruisons cet éthos par le biais des représentations mobilisées par les personnes interviewées pour faire sens de l’objet ‘professionnel de la communication interne’. Une fois cet éthos identifié, il est mis en lien avec la praxis et le logos évoqués par les communicateurs.

IV. Méthodologie adoptée

21Nous avons choisi de réaliser des entretiens d’une durée allant de 1h à 1h45 pour les plus longs. Au total, nous avons mené sept interviews auprès des responsables de communication de cinq universités. Ces entretiens bien que semi-ouverts laissent les personnes interrogées libres d’aborder les épisodes de leur vie professionnelle qu’elles jugent pertinents. Les données retranscrites sont soumises à une pré-analyse en vue de dégager les éléments essentiels évoqués par les participants.

22Lors de la pré-analyse, nous opérons un premier classement des propos tenus par les communicateurs. Trois grands types de catégorisations de départ sont utilisées : définition du professionnel de la communication interne (éthos), actions du CI (praxis), artéfacts (logos) produits par le CI. Au sein de ces grandes catégories émergent au fil de l’analyse des sous-divisions propres à chaque individu. Dans la catégorie « définition du professionnel de la communication interne » différents types de représentations sont par exemple identifiés : représentations des savoir-faire, savoir-être et connaissances nécessaires pour être un bon CI. Parfois, les communicateurs évoquent les ressources tangibles et intangibles nécessaires à l’exercice du métier de CI. Pour la catégorie « actions du CI », les communicateurs décrivent entre autres, de grands évènements menés conjointement avec d’autres départements de l’institution ou bien des actions de communication accomplies en solitaire (remplissage d’une newsletter…). Enfin, dans la catégorie « logos » sont classés les éléments relatifs aux artefacts produits (ex. documents informatifs à destination du personnel) par le communicateur.

  • 8 Cette description méthodologique s’applique pour les établissements universitaires où deux communic (...)

23Cette étape analytique intermédiaire permet de regrouper et de coder une première fois les matériaux discursifs. Les éléments identifiés sont ensuite réunis au sein d’une matrice d’analyse. Une matrice est réalisée par institution universitaire (au total cinq matrices et sept communicateurs).Horizontalement, trois colonnes sont établies pour l’éthos, la praxis et le logos du CI. Verticalement, figurent les éléments discursifs correspondant à chaque communicateur interviewé. Cette démarche révèle pour chaque communicateur les tensions ou les convergences entre son éthos, sa praxis et son logos et isole par organisation et par grande catégorie, les points de convergence et de divergence entre les communicateurs8. Selon le même principe, les matrices des universités sont ensuite synthétisées dans une matrice unique et finale.

  • 9 Pour rappel, le cadre cognitif 2 est composé de l’ensemble représentations que les communicateurs r (...)

24Cet outil matriciel nous permet d’une part, de rendre intelligible le processus de cadrage effectué par le CI par rapport à son identité pour Soi (cadres cognitifs 29des PI/son ethos). D’autre part, il fait émerger les tensions ou les convergences existantes à un niveau individuel pour chaque CI entre son éthos, sa praxis et son logos et à un niveau supérieur entre les communicateurs des institutions universitaires de notre échantillon. Le schéma ci-dessous propose une vue de la matrice finale élaborée.

Analyse matricielle de l’identité du professionnel de la communication interne des universités belges francophones

Analyse matricielle de l’identité du professionnel de la communication interne des universités belges francophones

25Notre dispositif méthodologique se clôture par la réalisation de mappages synthétiques et visuels. Pour ce faire, les matériaux discursifs présents dans la matrice sont placés sur des cartes perceptuelles. Trois cartes sont conçues renvoyant chacune aux trois grandes catégories de départ : éthos, praxis et logos. Les nombreux éléments disposés sur ces cartes sont ensuite rassemblés. Concernant la carte « éthos », de ces regroupements naissent les « figures professionnelles » mobilisées par les CI rencontrés. Cette technique de représentation visuelle matérialise les concepts développés dans notre partie théorique (ex. figures) et offre un regard global sur les points de convergence et de tension dévoilés par le biais des matrices.

V. Exposé des résultats10

V.1. Figures individuelles réalistes et idéalisées

26Dans un premier temps, nous identifions sur des cartes perceptuelles quatorze figures (idéalisées et réalistes) pour le professionnel de la communication interne, deux figures (idéale et réaliste) par entretien sont dégagées.

27Les tableaux ci-dessous reprennent succinctement les figures individuelles repérées. Nous n’insérons pas un mappage de ces figures. Pour plus de lisibilité, nous les avons synthétisées et interprétées plus loin en les présentant sous forme d’agrégats (en « figures collectives »).

28Figures réalistes :

  1. « Monsieur Journal interne » est un professionnel de la communication interne non reconnu par sa hiérarchie. Il intervient en support des autorités dans l’optique d’informer la communauté de travail (personnel et étudiants). Disposant d’une faible marge de manœuvre au sein de l’organisation, il est un technicien de la communication.

  2. « Le serviteur interne invisible » est au même titre que les autres services administratifs au sein de l’université : méconnu. Il occupe une position inconfortable vis-à-vis de la communauté de travail qui le soupçonne de détenir des informations précieuses. Malgré tout, il tente d’agir en cohérence avec les valeurs de l’institution. Bénéficiant d’une faible autonomie, il ne maîtrise pas la communication interne et doit gérer des rumeurs importantes.

  3. « Le communicateur/journaliste de rédaction pédagogue et multitâche » : Travaillant à un rythme effréné, il est pédagogue vis-à-vis de la communauté de travail et est habitué à traiter de sujets variés.

  4. « Le communicateur autodidacte, chargé de l’INFORMATION » est légitime pour ses autorités mais ne détient pas de formation en gestion.

  5. « Le CI réceptacle mais pas stratège », maintenu à l’écart des conflits internes, il ne parvient pas à s’intégrer de façon optimale au top-management. Il est toutefois plus qu’un simple technicien de la communication car il est consulté par les autorités sur certains sujets délicats.

  6. « Le communicateur avec une faible part de son temps dédiée à la CI ». Il est au service de l’institution et reconnu par elle. Orienté vers l’efficacité, mais ne maîtrisant pas l’ensemble des techniques de communication, il favorise le travail collaboratif pour parvenir à atteindre ses objectifs. Il est un relais et un promoteur des recherches effectuées au sein de l’université.

  7. « Le CI bâillonné et bénéficiant d’une marge de manœuvre limitée » est non reconnu dans ses compétences par les autorités, ces dernières s’appropriant son champ d’expertise.

29Figures idéalisées

  1. « Le CI spécialisé et autodidacte » est gestionnaire d’équipe et dispose d’outils de communication performants. Légitime aux yeux de sa hiérarchie, connaissant son environnement de travail, il reste à l’écoute des communautés de son institution.

  2. « Le CI expert, reconnu et stratège » agit en cohérence avec les valeurs de l’organisation sur base d’une politique de communication interne approuvée par sa hiérarchie. Personne de confiance, il est un spécialiste de la communication interne informant le personnel de manière transparente et articulant la communication locale avec la communication du siège central.

  3. « Le jeune journaliste/communicateur » est réactif, habitué à traiter des sujets variés. Jeune, il connaît les réseaux sociaux et maîtrise parfaitement la langue française.

  4. « Le communicateur autodidacte avec un bagage en gestion » (chiffres, équipe etc.…). Apprenant sur le terrain, il est un véritable gestionnaire.

  5. « Le CI, reconnu, réflexif, conseillant les autorités ». Intégré dans les hautes sphères de l’organisation, il parvient à se faire entendre des autorités et joue un important rôle de conseil. Jouissant d’une excellente connaissance de son environnement de travail, il dispose de budgets importants ainsi que d’outils de communication performants.

  6. « Le communicateur reconnu, sociable ayant de bonnes capacités techniques, mais pas stratège ». Il est anticipatif, ambitieux pour son institution, autodidacte, proactif et visionnaire mais il ne participe pas à la définition de la stratégie de l’université.

  7. « Le communicateur stratège et technicien agissant sur base de valeurs de l’université ». Ce communicateur reconnu dans ses compétences est à la fois un excellent technicien et un bon stratège. Il agit en collaborant directement avec les autorités qui le chapeautent.

V.2. Synthétisation : Figures individuelles et collectives- Ethos du communicateur interne

30Sur ce schéma relatif à l’éthos du communicateur sont représentés quatre « binômes » (huit figures). Parmi ces huit figures, six d’entre elles renvoient à des figures individuelles que nous ne sommes pas parvenus à agréger dans des figures collectives. Les deux figures collectives (agrégats de quatre figures individuelles chacune) sont celles du CI serviteur invisible et du CI reconnu dans un rôle stratégique et de conseil. Concernant la dénomination des axes de la carte perceptuelle « éthos », nous avons choisi verticalement de situer les figures professionnelles identifiées sur base de la posture du professionnel dans l’organisation, agit-il mu par une motivation pragmatique (d’efficacité) ou agit-il en faisant référence à des valeurs particulières, notamment celle de son institution (posture déontique) ? L’axe horizontal fait référence à la position organisationnelle du professionnel. Est-il orienté tâche, dans une position technique ou au contraire occupe-t-il une position hiérarchique, stratégique ? Précisons que la dénomination des axes des mappages ne constitue qu’une proposition susceptible d’évoluer dans des travaux ultérieurs.

31Pour trois de ces binômes (celui du milieu et les binômes des deux cadrans inférieurs), les figures idéalisées sont parfois proches des figures réalistes et ne semblent pas être en tension. Les efforts à consentir pour aller de l’une à l’autre semblent réduits (connaissances en gestion supplémentaires par exemple, plus de polyvalence…, plus de maîtrise des réseaux sociaux). C’est au niveau des cadrans supérieurs que les tensions entre les figures se font ressentir. Ainsi, nous remarquons que « le serviteur invisible attaché aux valeurs de l’institution » est en très nette conflit avec « le CI reconnu dans ses compétences et dans ses capacités de conseil ». Rappelons, en lien avec la modélisation théorique de l’identité professionnelle que les figures composent une partie de l’identité pour Soi du communicateur interne émanant de l’ensemble des discours des personnes interviewées.

V.3. Agrégats des actions entreprises par les communicateurs. Praxis du communicateur interne

32Sur ce mappage, nous avons placé les actions décrites par les communicateurs sur deux axes, un axe de légitimation (auprès de qui ces actions permettent aux communicateurs de se légitimer ?) et un axe qualifiant la nature de l’action. Est-elle une action de nature pragmatique ou de nature conceptuelle ? Plus un élément est à l’extrémité de l’axe vertical, plus la volonté d’être légitimé est sous-jacente à l’action.

33De l’analyse de la carte perceptuelle « praxis du communicateur », il ressort que les actions entreprises sont essentiellement localisées dans le coin inférieur gauche. Le plus souvent, elles sont de nature pragmatique et destinées à la communauté universitaire. Les communicateurs agissent peu dans l’optique de légitimer une figure professionnelle en externe, vis-à-vis de leur communauté de pairs. Ce résultat peut concorder et nous en formulons l’hypothèse avec une volonté de centrer leur action vis-à-vis du public vers lequel ils souhaitent bénéficier de la plus grande reconnaissance : le public interne (les autorités et les étudiants). Concernant la nature des actions entreprises, elles sont peu conceptuelles et plus pragmatiques.

V.4. Les artéfacts produits par les communicateurs. Logos du communicateur interne

34Les artefacts produits par les communicateurs sont en cohérence avec l’éthos et la praxis, positionnés sur deux axes. Un axe d’intentionnalité en vue de rendre compte du public visé et un axe renvoyant à la nature des artefacts produits par les communicateurs. Sont-ils simplement informatifs ou ont-ils une vocation réflexive (artéfacts ayant demandé une réflexion/synthèse de la part du communicateur) ?

35Nous constatons qu’en majorité les artefacts produits sont de type informatif, il s’agira par exemple de documents institutionnels à destination de la presse ou de prospects étudiants. En interne, les écrits réalisés peuvent être conçus par le communicateur en vue de vulgariser des informations scientifiques et de les rendre accessibles à l’ensemble de la communauté universitaire. Peu d’artefacts sont de type réflexif et, lorsqu’ils existent, ces derniers ont une vocation interne.

VI. Discussion

VI.1. Résultats et croisement des regards scientifique et professionnel

36Dans l’exposé des résultats de cette contribution, nous mettons en lumière les figures professionnelles présentes dans les discours des praticiens de la communication interne des universités belges francophones. Ces figures sont d’abord identifiées individuellement pour chaque communicateur, certaines d’entre elles sont ensuite agrégées en figures collectives. Des tensions entre les figures réalistes et idéalisées sont pointées. Dans cette section, nous revenons brièvement sur les tensions perçues entre les trois mappages réalisés et nous « croisons » les conclusions de la recherche avec le témoignage « professionnel » des expertes en communication.

VI.1.1. Mise en lien des mappages

37L’analyse et la mise en lien des cartes perceptuelles ethos, praxis et logos rendent plus particulièrement évidente la tension entre l’une des figures idéalisées (figure collective idéalisée et agrégée) par les communicateurs rencontrés et leur pratique effective. Le CI « expert de la communication, reconnu par sa hiérarchie » semble être un rêve hors d’atteinte pour les professionnels qui l’évoquent. Si quotidiennement, ces derniers agissent envers leur environnement interne, leurs actions sont essentiellement orientées vers la production de documents (ex. institutionnels) ou vers l’organisation d’évènements (internes ou promotionnels). Rarement, les communicateurs évoquent des actions à caractère plus conceptuel qui leur permettraient de se légitimer auprès des autorités académiques (ex. rédaction de chartes déontologiques ou de plans de communication). Au niveau des artéfacts produits, les praticiens élaborent essentiellement des documents informatifs, peu stratégiques.

  • 11 Cette hypothèse provisoire est rediscutée dans la section suivante (« regard professionnel »).

38Cette mise en lien des propos tenus par les CI et leur représentation visuelle fait émerger selon nous l’hypothèse de la volonté de légitimation organisationnelle de ces communicateurs mais de leur incapacité à la mettre en œuvre 11. Ainsi, les communicateurs internes dont l’idéal renvoie à la figure de l’expert légitimé au cœur de son organisation, n’agissent pas en cohérence avec cet idéal (actions peu conceptuelles et production d’artefacts informatifs). Précisons que les trois autres figures idéalisées identifiées sur les mappages (CI sociable et polyvalent, CI journaliste web 2.0 et CI gestionnaire), bien que nous les jugeons importantes ne sont pas centrales dans les conclusions car elles sont des figures individuelles et non collectives.

VI.1.2. Confrontation des résultats : regard « professionnel »12

  • 12 Les parties de la contribution en italique ont été rédigées par les professionnelles de la communic (...)

39Soumettre cette étude au regard de deux professionnelles de la communication interne des universités belges est une occasion de renforcer le dialogue entre professionnels et chercheurs en communication. Cet exercice nous permet également de proposer une forme de validation des premiers résultats obtenus. Les professionnelles ressentent dans l’exercice de leur métier, la tension mise en lumière par la confrontation des trois mappages :

« Au sein de notre institution, nous ressentons une distance importante entre la réalité du métier et l’idéal de la fonction (cf. ethos du communicateur interne). En tant que communicateur interne, nous sommes à l’intersection entre deux publics : les autorités et la communauté universitaire (administratif et technique, académique, chercheur et étudiant). Concrètement, la tension se traduit pour nous notamment dans le choix des sujets sur lesquels nous pouvons ou non communiquer. Par exemple, les autorités ne souhaitent pas informer le personnel sur les comptes ou sur les évolutions de carrière (critères justifiant une promotion). A ce sujet, il subsiste au sein de l’université une certaine culture du secret (ou de la rumeur). »

40Cette situation délicate a deux conséquences pour elles en tant que professionnelles :

« D’une part, cela peut donner l’impression à la communauté universitaire que nous disposons d’informations sur lesquelles nous refusons de communiquer. D’autre part, c’est une source de frustration pour nous, communicatrices, car nous ne sommes pas en mesure d’informer correctement notre public. »

Elles reconnaissent ne pas occuper une position stratégique au cœur de l’organisation. Contraintes parfois à se « rabattre sur des sujets plus anecdotiques », leur fonction se limite à celle « d’un journaliste interne, un technicien de l’information ». L’élaboration des sujets stratégiques est du ressort des autorités académiques, leur mission consiste à diffuser les informations reçues. Elles soulignent : « Ce processus impose au communicateur de travailler, en fonction des sujets, de façon « top-down » ou « bottom-up », mais peu de manière transversale. »

41Selon elles, l’organisation concrète de la communication interne est également une source de tension. L’université, structure complexe, est subdivisée en administrations, en facultés ainsi qu’en instituts de recherche. Chacune de ses entités disposant de ses propres canaux de communication interne (valves électroniques, newsletters, mails du doyen…), la communication interne est à la fois centralisée et décentralisée :

« Sur le terrain, cela peut engendrer un croisement d’informations contradictoires, une dilution de l’information ou encore un niveau différent d’information… Ces perturbations, le communicateur interne ne sait pas les maîtriser car il agit à un niveau central. »

42Ce positionnement inadéquat de la communication interne au cœur de l’organisation témoigne d’un manque de légitimité de l’activité vis-à-vis des autorités académiques. Deux éléments appuient selon elles ce constat :

« L’absence de stratégie de communication institutionnelle (dans laquelle serait développée un volet interne) et l’absence de place dans l’organigramme pour la fonction de communicateur interne. La direction a un seul interlocuteur : le directeur de l’Administration de la communication. Il assure le rôle de communicateur-conseiller-stratège. Le responsable de la com‘ interne, quant à lui, se situe à un niveau opérationnel. »

43Si un manque de légitimité est pointé vis-à-vis des autorités académiques, elles le ressentent également vis-à-vis de la communauté universitaire, « Ces derniers accorderont plus facilement du crédit à leur doyen ou à leur voisin de bureau plutôt qu’au chargé de communication interne. »

44Pour asseoir la fonction de communicateur interne dans l’organisation, elles proposent plusieurs voies. Une clarification de la place et des responsabilités du praticien au sein de l’organigramme du service ainsi qu’un renouvellement des outils de communication interne sont indispensables. Devenus obsolètes, ces outils ne répondent plus aux attentes de la communauté de travail. Par ailleurs, elles pointent l’importance du développement de liens structurels avec les ressources humaines et le management.

« Il s’agirait, par exemple, de faire prendre conscience aux managers (doyens, directeurs d’institut et d’administration) de leur rôle dans le processus de communication interne et des soutiens qu’ils peuvent trouver (exemple : une administration qui réalise elle-même un plan de com. pour l’utilisation d’un nouveau logiciel comptable, à l’échelle de l’université) ».

45Enfin, elles insistent sur la mise en place d’une stratégie de communication interne en phase avec la stratégie institutionnelle.

« Nous sommes souvent submergés par le quotidien et sollicités pour de nombreuses demandes de communication. Même si nous mettons un point d’honneur à être réactifs (faire vite et bien pour satisfaire le client interne), disposer d’une vraie stratégie nous permettrait d’opérer un tri dans nos actions et d’être plus stratégiques et proactifs. Nous aimerions donc dans notre « praxis » développer davantage d’actions conceptuelles et in fine, être reconnus pour des actions autres qu’opérationnelles. »

46Les professionnelles de la communication interne malgré les difficultés (manque d’investissement dans les outils de communication et changement régulier des autorités académiques dirigeantes) sont conscientes du chemin à parcourir pour atteindre leur idéal.

« Nous sommes conscientes que notre métier sera toujours en tension entre deux publics qui ont des intérêts différents…. Selon nous, il ne faut pas nier cet état de fait mais tenter d’en tirer parti ! » 

47Les résultats de la recherche semblent donc « faire sens » auprès de ces praticiennes. Ce second regard sur la problématique vient renforcer l’hypothèse développée à la fin de notre analyse. Les expertes en communication évoquent une volonté tacite d’être reconnues en interne (volonté de légitimation organisationnelle) mais soulignent les nombreux freins les empêchant de la mettre en œuvre. Ces obstacles à leur reconnaissance interne sont vécus comme une source de tension, voire même de malaise et de frustration.

VI.2. Apports et limites de l’approche

  • 13 AFCI, Le référentiel d’activités et de compétences du responsable communication interne, (page cons (...)

48Dans cette contribution, nous avons choisi d’étudier l’identité professionnelle du praticien de la communication interne par le biais de la méthodologie développée au sein du réseau RESIPROC. Ce faisant, après une première codification des entretiens qualitatifs (pré-analyse), les éléments discursifs identifiés sont insérés dans une matrice. L’utilisation de cet outil analytique nous permet d’une part, de relever les zones de tension ou de convergence entre l’ethos, la praxis et les artefacts évoqués par chaque communicateur. D’autre part, elle nous donne l’opportunité de saisir les points de convergence ou de divergence existants au niveau des institutions universitaires constituant notre échantillon. En adoptant cette démarche, nous souhaitons proposer une alternative aux études se focalisant sur les savoir-faire et savoir-être nécessaires aux communicateurs (ici présent dans l’éthos). A titre d’exemple, une recherche menée en Grande-Bretagne (Grégory, 2008) a par le biais de l’observation relevé des ensembles de comportements (« set of behaviours ») chez des managers en relations publiques du secteur privé et public. Dix comportements (ou compétences) spécifiques ont été attribués aux communicateurs suivis. Cette investigation britannique a constitué la base d’une étude quantitative belge (échantillon de 163 directeurs de communication) réalisée dans le cadre d’un mémoire de fin d’étude en communication d’organisation (Vanopbroeke, 2011). Si l’étude menée par Grégory (2008) renvoie davantage à la mise en lumière des « savoir-faire » des praticiens de la communication, les points mis en lumière par Vanopbroeke (2011) sont à associer avec les « savoir-être » du communicateur d’organisation. La distinction savoir-faire/savoir-être se retrouve plus spécifiquement pour le communicateur interne dans un travail réalisé par l’AFCI (première édition en 1994 et réédition en 2005) : Le référentiel d’activités et de compétences du Responsable de communication interne13.

49Bien qu’éclairantes, ces études n’analysent pas les tensions potentielles entre un « idéal » professionnel et sa mise œuvre concrète. En nous positionnant dans une démarche compréhensive, nous avons à partir des discours des professionnels de la communication interne tenté de rendre intelligibles les contradictions éventuelles entre ce que le professionnel dit « souhaiter faire/être », sa pratique quotidienne et les artefacts qu’il produit. Plusieurs limites sont cependant à pointer. Tout d’abord, le quotidien des praticiens rencontrés n’a pas été observé. Ce faisant, la « praxis » évoquée lors des analyses se limite aux discours des personnes interviewées. De plus, l’échantillon des communicateurs interviewés est restreint ce qui n’autorise pas une généralisation des résultats obtenus.

50La partie « regard professionnel » développée ci-dessus a pour objectif de confronter les analyses scientifiques avec les témoignages de deux chargées de communication interne des universités en vue de valider notre dispositif. Nous constatons que leur lecture ne remet pas en question les résultats obtenus. Elles mettent également en avant la tension entre la figure idéalisée du « CI expert reconnu » et celle du « CI serviteur au service de la hiérarchie ». Elles suggèrent que les communicateurs sont pleinement conscients des facteurs contextuels réduisant leur marge de manœuvre ainsi que des moyens nécessaires à leur légitimation mais soulignent qu’il demeure malgré tout chez eux la volonté tacite de se faire reconnaître en interne comme des professionnels. Leur propos vient donc renforcer notre hypothèse de l’existence chez les communicateurs internes d’une volonté de légitimation organisationnelle mais de leur incapacité à la mettre en œuvre. Concrètement, ce regard de « terrain » attire notre attention sur la nécessité pour les praticiens de faire exister leur fonction au travers notamment de l’organigramme de leur université. Ce premier pas, une fois franchi, leur donnerait l’opportunité d’essayer d’agir en cohérence avec leur idéal professionnel.

51L’optique de cette contribution est de participer au débat sur la professionnalisation de la communication interne en Belgique francophone. La modélisation de l’identité professionnelle telle que proposée dans cet article demande à être approfondie. Pour rappel, seule une partie de l’identité pour Soi du communicateur interne a été développée au travers de l’identification des figures professionnelles émergeant des discours des personnes interviewées. Bien que le terrain investigué est limité aux seules universités francophones en Belgique, le questionnement relatif à l’identité professionnelle du communicateur interne mérite d’être étendu à d’autres territoires tant publics que privés.

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Notes

1 Le lien entre figure et identité professionnelle sera présenté ultérieurement dans cette contribution (au point 3, modélisation d’une identité professionnelle pour le communicateur interne).

2 Notre usage du terme est précisé lors de l’exposé des résultats.

3 L’analyse scientifique ainsi que les entretiens ont été réalisés par la chercheuse en communication.

4 Seule l’Université Catholique de Louvain (UCL) est mentionnée dans cette recherche.

5 Parmi les membres du réseau auquel nous appartenons figurent : Dany Baillargeon (Université de Sherbrooke-CRPCM), Marc David (Université de Sherbrooke-CRPCM), Patrice de la Broise (Lille 3-GERIICO), Vincent Brulois (Paris 13, LabSIC), Didier chauvin (Rennes 2, Prefic’s), François Lambotte (UCL-Mons- LASCO), Valérie Lépine (Grenoble 2-GRESEC).

6 Le LASCO est le Laboratoire d'Analyse des Systèmes de Communication d'Organisation, situé à Louvain-la-Neuve en Belgique.

7 La représentation que l’enseignant élabore de lui-même en tant qu’enseignant et cette dernière se situe au point d’intersection engendré par la dynamique interactionnelle entre les représentations qu’il a de lui-même comme personne et celles qu’il a des enseignants et de la profession enseignante (celles-ci portent sur son rapport à son travail, à des responsabilités, aux apprenants et aux collègues, ainsi qu’au corps enseignant et aux autres acteurs engagés dans l’école comme institution sociale (Gohier et al. 2001, p. 13).

8 Cette description méthodologique s’applique pour les établissements universitaires où deux communicateurs ont été interviewés ainsi que pour la matrice finale.

9 Pour rappel, le cadre cognitif 2 est composé de l’ensemble représentations que les communicateurs rencontrés ont du professionnel de la communication interne et est l’une des composantes de l’identité professionnelle pour Soi du communicateur interne.

10 Précisons que nous ne pouvons dans le cadre de cette contribution détailler l’ensemble des résultats obtenus (le contenu de l’ensemble des matrices). Nous focaliserons donc l’exposé ainsi que la discussion sur les figures émergeant des mappages.

11 Cette hypothèse provisoire est rediscutée dans la section suivante (« regard professionnel »).

12 Les parties de la contribution en italique ont été rédigées par les professionnelles de la communication interne présentées au début de notre propos. Nous établissons ici, une distinction claire entre l’analyse scientifique réalisée par la chercheuse et la lecture « professionnelle » des résultats de l’étude.

13 AFCI, Le référentiel d’activités et de compétences du responsable communication interne, (page consultée le 10 décembre 2011) (pdf en ligne) http://www.afci.asso.fr/sites/default/files/pdf/publication/referentiel_afci.pdf: Ce document délivre des repères précis sur le métier de communicateur interne et différencie pour chaque missions et activités du praticien, les connaissances, savoir-faire et savoir-être qu’il doit posséder.

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Table des illustrations

URL http://pyramides.revues.org/docannexe/image/955/img-1.jpg
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Titre Analyse matricielle de l’identité du professionnel de la communication interne des universités belges francophones
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Pour citer cet article

Référence papier

Catherine Coyette, Julie Claus et Alice Thelen, « Regards croisés sur l’identité professionnelle du communicateur interne dans le secteur public francophone. Le cas des universités belges francophones  », Pyramides, 24 | 2012, 261-288.

Référence électronique

Catherine Coyette, Julie Claus et Alice Thelen, « Regards croisés sur l’identité professionnelle du communicateur interne dans le secteur public francophone. Le cas des universités belges francophones  », Pyramides [En ligne], 24 | 2012, mis en ligne le 01 mars 2015, consulté le 26 septembre 2017. URL : http://pyramides.revues.org/955

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Auteurs

Catherine Coyette

Assistante de recherche et d’enseignement à l’UCL (site de Mons). Elle est également membre du LASCO (Laboratoire d'Analyse des Systèmes de Communication d'Organisation) basé à Louvain-La-Neuve. Mail : catherine.coyette@uclouvain-mons.be

Articles du même auteur

Julie Claus

Responsable du service de communication à l’UCL (site de Mons). Mail : julie.claus@uclouvain-mons.be

Alice Thelen

Responsable de la communication interne à l’UCL (site de Louvain-la-Neuve). Mail : alice.thelen@uclouvain.be

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