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LES VISIO-GUICHETS DE SERVICE PUBLIC. UNE TECHNOLOGIE INTERACTIVE POUR ÉVINCER LES AYANT-DROITS ?

Daniel Thierry

Résumé

Les années 2004 et 2005 ont vu apparaître une nouvelle forme de service aux citoyens, déclinée sous la forme des Visio-Guichets de Service Public (VGSP) dans le but de réduire la discrimination à l’accès aux services publics pour des populations rurales isolées. S’appuyant sur des politiques de valorisation des ressources numériques au bénéfice des citoyens et sur la maîtrise technique des automates d’informations en ligne, certains conseils généraux et conseils régionaux ont misé sur ces technologies innovantes. Le choix d’une solution technologique ergonomique et peu coûteuse, associée à une implantation dans des maisons des services, ou maisons intercommunales, offrait toutes les chances de succès à ces programmes. Nos études sur les sites d’implantation de ces Visio-Guichets ont montré un non-usage très élevé pour une solution simple aux problèmes de l’isolement rural. Nous interrogeons ici l’efficacité d’une réponse technologique à des problèmes sociaux vécus par des populations déjà marginalisées. Cette réponse, supposant que les « bénéficiaires » finaux se conforment aux codes et normes imposés en amont par les administrateurs concernés, traduit surtout une rationalisation technologique de leur exclusion.

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Texte intégral

1Depuis plusieurs décennies, le recours aux automates interactifs s’est banalisé dans les espaces de vie quotidienne où ils ont toujours eu pour fonction de rationaliser des échanges d’informations, de marchandises, de billets, etc. La rationalisation en jeu vise à réduire les prestations humaines dans des situations d’échanges répétitives et ne nécessitant pas de recourir à des compétences particulières de la part des partenaires de l’échange. Arguant d’une plus grande disponibilité des machines accessibles sans interruption dans des lieux publics ouverts, les prestataires de service on ainsi largement réduit les effectifs des personnels affectés à la relation avec les publics. Lors d’une étude conduite entre 2006 et 2008 sur l’importance de ce phénomène comparé à la même situation vingt ans plus tôt (Thierry, 2008), nous avons fait un double constat : d’une part, les utilisateurs de ces dispositifs avaient acquis une véritable aptitude à en tirer parti pour gagner du temps et, simultanément, nous observions la disparition de ces personnes hésitantes qui manipulaient avec peine les différentes interfaces qui leur étaient proposées. Non pas que cette dernière catégorie ait disparu, mais elle est exclue de fait de l’utilisation de ces dispositifs qui nécessitent une aptitude à dialoguer avec des machines. Dans les gares, par exemple, on retrouve ces personnes en train de patienter devant les rares guichets d’accueil pendant que les autres utilisateurs retirent leurs billets en moins de deux minutes sur les automates en libre-service. Durant cette même phase d’étude, nous avons fait une observation à l’origine du programme dont nous présenterons ici les principaux résultats. Travaillant dans une agence de Pôle Emploi où des automates venaient de se substituer aux panneaux d’affichage et aux conseillers en accès direct, nous avons constaté que bon nombre d’ayant droits faisaient demi-tour dès l’entrée de l’agence en s’excluant de la sorte de toute ressource pour résoudre leurs problèmes d’emploi. Ici l’exclusion sociale résulte de l’implantation de machines qui, ailleurs, procède à l’exclusion d’une frange de consommateurs.

I. Les Visio-Guichets de Service Public

2En France, les années 2004 et 2005 ont vu apparaître une nouvelle forme de services aux citoyens, déclinée sous la forme des Visio-Guichets de Service Public (VGSP) dans le but de réduire la discrimination à l’accès aux services publics pour des populations rurales isolées. S’appuyant sur des politiques de valorisation des ressources numériques au bénéfice des citoyens et sur la maîtrise technique des automates d’informations en ligne, certains conseils généraux et conseils régionaux ont misé sur ces technologies innovantes. Ces automates fournissent la même qualité de réponses à des demandes d’ordre social aux populations géographiquement isolées qu’à celles qui bénéficient de ressources plus denses dans les milieux urbains.

  • 1 Association pour la Formation Professionnelle des Adultes, Agence Départementale d’Information sur (...)
  • 2 Dans le cas des programmes mentionnés ici, le choix a été fait d’accompagner systématiquement les n (...)
  • 3 Pour le détail de la méthodologie voir Thierry, « Cahier de recherche M@rsouin 2011 », Non-usages u (...)

3Nous avons tout d’abord travaillé dans le département de la Manche où vingt VGSP ont été mis en place par le Conseil Général à partir de 1999 pour remplacer ou compléter des permanences physiques de l’ANPE (Agence Nationale pour l’Emploi, puis Pôle Emploi), de la MSA (Mutualité Sociale Agricole) et de la CAF (Caisse d’Allocations Familiales) dans des communes éloignées des centres principaux. Puis, dans un second temps, nous avons poursuivi cette étude sur le territoire auvergnat où quatre départements se sont coordonnés sous l’égide de la Région pour proposer un accès à distance à dix-sept fournisseurs de services1 pour les habitants de zones rurales. Nous avons conduit des entretiens semi-directifs avec les « facilitatrices »2 des sites de Manche Numérique ainsi que de vingt-huit implantations représentatives en Auvergne et, à chaque fois que cela était possible, nous avons rencontré les investigateurs des programmes sur les sites concernés3.

4Dans les deux cas, les projets ont fait l’objet d’une réflexion sur les options technologiques et sur la façon d’en faciliter l’usage par une ergonomie adaptée. Le principe est de réduire au maximum l’interaction technique entre l’utilisateur et le service afin de tenter de le rendre transparent. Ainsi les actions demandées aux utilisateurs sont limitées au maximum et ils n’ont qu’à discuter avec leurs interlocuteurs via une webcam en utilisant un combiné téléphonique s'ils souhaitent davantage de confidentialité. Ce sont les conseillers des services en ligne qui prennent la main pour scanner les documents demandés ou les imprimer sur le poste de l'utilisateur. Les sessions sont engagées par les « facilitatrices » sur les sites et ce sont elles qui y mettent un terme, aucune manipulation n’est donc requise pour le consultant. Cette précision écarte l’argument selon lequel ce serait la complexité de l’usage qui génère le non-usage. Par ailleurs, une longue concertation entre les multiples acteurs a permis de résoudre les problèmes d’articulation des politiques de chaque organisme concerné, mais aussi les dissensions qui peuvent exister sur les espaces d’implantation des dispositifs. Notamment parce que les organismes qui recourent à l'usage des VGSP transfèrent de fait une partie de leurs coûts de fonctionnement vers les collectivités qui les hébergent. Nous avons aussi constaté qu'un authentique travail de communication a été engagé pour promouvoir les usages sur chaque site et l’on peut considérer qu’il a globalement bien répondu au cahier des charges des promoteurs. Celui-ci imposait d’informer sur les services et non sur les technologies mises en œuvre et il précisait aussi l’importance de relayer cette information par les acteurs locaux (municipalités, services sociaux mais parfois aussi des médecins ou pharmaciens) et par les fournisseurs de services qui devaient activer leurs propres réseaux de communications. Dans la majorité des cas ce sont les interlocuteurs habituels des centres sociaux ou maisons des associations qui accueillent les publics des VGSP, un capital confiance antérieur leur est donc acquis d’emblée. En effet, c’est toute la pyramide des pouvoirs publics, instances officielles et notabilités locales qui se trouvent être conjuguées dans cette offre de nouveaux services et leur confère une aura très positive.

5A la différence de nombreuses tentatives antérieures d’implantation de dispositifs technologiques plus ou moins similaires, le programme des VGSP s’inscrit dans une logique de redéploiement des outils d’aides aux citoyens pénalisés par leur situation géographique. La problématique de la fracture territoriale, adossée à celle d’une fracture numérique latente, semble pouvoir être résolue par davantage de technologie où l’on minore la place de celle-ci. En effet, la maîtrise des outils n’apparaît plus comme un préalable, et l’on insiste sur le service nouveau rendu disponible pour les plus démunis. L’accompagnement des usagers dans leurs premières démarches d’approche semble être résolu grâce à la mise en œuvre de « facilitatrices » qui démystifient les écrans, ordinateurs, claviers, réseaux, etc. Toutes les conditions de la réussite des programmes paraissent donc réunies. Mais s’agit-il d’une réponse à la hauteur des inquiétudes ressenties par les publics destinataires des nouveaux services ?

II. Une acceptation bien relative …

6En dépit des qualités qu’elle présente, l’offre n’a pas engendré une fréquentation à la hauteur des objectifs annoncés. Le plus souvent ces VGSP connaissent une fréquentation annuelle inférieure à une dizaine d'interactions et certains n'ont jamais été utilisés. Cependant, les éléments expliquant ordinairement le non-usage (complexité supposée de la tâche, appréhension pour fréquenter un espace nouveau, coût, manque d’intérêt pour le service attendu, etc.) sont absents dans la situation présente. Au fil des vagues d’études conduites depuis 2009 jusqu’à la fin 2012, on n’observe que très peu d’évolutions de la fréquentation, le principal changement étant que les usagers se détournent souvent de l’interaction directe avec la machine et sollicitent plus fortement l’intervention des « facilitatrices ». Ici l’interaction recouvre un enjeu majeur pour les utilisateurs puisqu’ils attendent le plus souvent d’activer ou de maintenir des droits à des prestations sociales vitales. Le fait de généraliser le déploiement de ces automates apparaît indubitablement comme procurant un bénéfice direct pour les usagers puisque, comme le rappellent les « facilitatrices », les permanences sont rares et les délais d'obtention des informations par téléphone sont très longs et bien sûr, les échanges épistolaires sont encore moins efficaces. Les tentatives pour rencontrer les interlocuteurs des organismes sociaux en dehors des VGSP imposent de planifier des rendez-vous sur les sites des organismes prestataires, ce qui s'avère long et onéreux et parfois tout simplement impossible. Ces contraintes renforcent la marginalisation des populations entretenant un lien déjà extrêmement ténu avec les travailleurs sociaux locaux.

7Les organismes prestataires, tenus de maintenir la continuité territoriale de leurs services dans un contexte de contraction des moyens, demandent à leurs agents de se former et de promouvoir ces outils, tout en communiquant en direction de leurs ayant-droits afin qu’ils privilégient ces nouveaux moyens moins onéreux. Plusieurs séries d’entretiens conduits avec des téléconseillers nous ont montré combien ces prestations sont en train de transformer leurs pratiques professionnelles en imposant notamment une plus grande productivité par un travail en flux tendu et un contrôle serré de leur temps d’activité. Le dispositif des VGSP leur impose en outre des procédures types pour opérer et les échanges de documents afin de rationaliser le traitement des situations rencontrées. Toutefois cette tendance est vécue plutôt négativement de leur part car cela appauvrirait leur contact avec les allocataires.

8Pour les usagers, cette situation est perçue de façon positive par ceux qui ont intégré ce fonctionnement dans leurs pratiques ordinaires. Il leur suffit en effet de planifier les rendez-vous auprès des « facilitatrices » de leurs structures de proximité (mairies, communautés de communes, maisons des services, etc.) en complément d’une relation complémentaire via Internet si nécessaire. Ces publics expriment largement leur satisfaction auprès des hôtesses d’accueil et s’efforcent parfois d’amener d’autres usagers. On retrouve ici les mêmes motifs de satisfaction et les mêmes performances que ceux que nous rencontrions auprès des utilisateurs d’automates transactionnels lors de notre étude précédente. Mais bien évidemment, les très faibles niveaux de fréquentation nous conduisent à nous interroger sur la place des non-usagers de ces dispositifs. À l’instar de notre constat au sujet des non-usagers des automates transactionnel, on doit s’interroger sur cette catégorie spécifique, invisible par essence, mais tellement révélatrice des effets de cette politique de rationalisation des services sociaux par les outils technologiques.

  • 4 On caractérise en tant que phénomène de drop out le comportement de populations intégrées et maîtri (...)
  • 5 D’après les entretiens avec les « facilitatrices » ces deux types de situations représenteraient à (...)

9Tout d’abord, en reprenant la définition du non-usage telle qu’elle a été longuement confortée depuis les travaux classiques d’Everett Rogers (1962). En effet le non-usage d’une technologie fut longtemps perçu comme un déficit d’adaptation à l’offre de la part des destinataires, déficit le plus souvent imputé à l’âge élevé, au déficit de formation, aux faibles moyens économiques et culturels des populations marginalisées. Dans le cas des VGSP, cette acception minimale pourrait nous suffire car elle s’adapte très bien aux populations rencontrées à l’occasion de nos études de terrain. Mais déjà, elle pêche ici pour le versant économique puisque la ressource technique est facilement accessible et totalement gratuite. Pourtant une telle catégorisation généralisante nous exempte un peu facilement d’une réflexion sur l’enjeu que révèle ce non-usage pour les catégories sociales ainsi écartées. Les travaux de Wyatt (2010) ont, en particulier, fait émerger la gamme d’attitudes de non-usage que l’on peut recenser face à des technologies dont on peut s’emparer partiellement pour un usage précis et dans des temporalités limitées, avec notamment un comportement de drop out4 de la part de personnes ou groupes qui font le choix de cesser d’utiliser des outils techniques. Ainsi dans son ouvrage L'apostasie de la télévision, Élisabeth Castro-Thomasset (2000) reprend le terme d’apostasie qui désigne habituellement la sortie d’une religion et nous indique par-là combien la pratique des TIC est perçue comme une évidence fondatrice et socialisante. Elle apporte un éclairage intéressant sur le non-usage d’un média, en l’occurrence la télévision. D’autres auteurs osent d’emblée la question de la façon dont certains usages des TIC renforcent les disparités sociales (Granjon, 2008), d’autres s’intéressent à la fracture qui existe entre les projets d’ingénieurs et les usages sociaux qui peuvent en découler, ce que l’on qualifiera de « logique d’ingénieur » (Perriault, 1989) Dans le cas présent, il semble que nous soyons essentiellement dans une situation de rejet a priori car il y a peu d’abandons en tant que tels, ou même de rejets ouvertement exprimés par des apprentis usagers5.

10Travailler sur la question du non-usage présente une véritable difficulté méthodologique pour le chercheur, aussi sommes-nous obligé de procéder à des extrapolations à partir d’autres travaux assez proches. Pour notre part, nous nous sommes largement référés aux travaux que nous avions conduits deux décennies auparavant alors que se forgeaient les usages des automates interactifs en lieux publics (Thierry, 1991). Les entretiens conduits avec les personnes qui s’efforçaient alors de maîtriser les fonctionnalités des ordinateurs qu’elles approchaient souvent pour la première fois montraient clairement plusieurs choses. D’une part, on voyait que ces personnes mettaient beaucoup de bonne volonté pour parvenir à se servir de ces applications encore souvent complexes, elles étaient convaincues qu’elles vivaient alors un cap décisif pour leur entrée ou leur exclusion d’une société où la maîtrise des ordinateurs et du dialogue interactif avec les machines sera impérativement requise. Beaucoup formulaient alors leurs craintes face à une société où les liens interpersonnels s’effaceront peu à peu au profit de situations qui seront accompagnées par des outils informatiques omniprésents. Nous sommes alors à la fin de la décennie 80 où les dispositifs sont encore souvent en phase de développement et où leur avenir paraît encore relativement incertain. Cette situation n’existe plus comme nous l’avons vu lors des études conduites ces dernières années où l’on assiste à une partition nette entre ceux qui bénéficient de ces techniques et les exclus invisibles. Invisibles sont ces personnes qui s’arrangent pour pallier la disparition des permanences locales des services sociaux en trouvant de bien difficiles alternatives à l’utilisation des VGSP. Le non-usage est dans ce cas une posture claire de la part d’une population qui voit se renforcer davantage son exclusion des instances de la vie sociale, fusse dans les marges de ce qui est tenu pour être une intégration réussie.

III. Non-usager pour résister à l’exclusion rationalisée

11Cet exemple des VGSP met en évidence des situations récurrentes où l’exclusion sociale s’opère par la maîtrise ou non de technologies et de comportements attendus pour répondre aux impératifs de gestion concernant davantage d’allocataires tout en diminuant les frais de fonctionnement. Grâce à la généralisation et à la banalisation des dispositifs numériques en réseau, les sociétés de contrôle régulent les moindres comportements quotidiens en temps réel (Virilio, 2009). L’imposition de ces normes a peu à peu conduit à intégrer ces choix technocratiques dans la façon de penser l'aide sociale et les concepts de temps réel ou de calcul d'efficacité de l'acte d'accompagnement apparaissent comme incontournables. Répondant à des choix marketing imposant plus de consommations individualisées de biens et de services, les fabricants de matériels et pourvoyeurs de services s’emploient à construire de nouveaux usages et à les faire adopter. Les décideurs publics appuient leurs actions selon le même cadre conceptuel ; ici la performance du service public s’exprime par le recours aux technologies enchantées qui se succèdent depuis plusieurs décennies. Pour eux l'enjeu est triple.

  • 6 Ellul, J., Le bluff technologique, Paris, Hachette, coll. La force des idées, 1988.

12Tout d’abord, il consiste à construire une image positive afin de positionner leur territoire parmi les zones les plus attractives pour contrecarrer la perception d'une région isolée, peu développée sur le plan industriel et privée d'infrastructures de transport. Le second objectif consiste à accompagner la Recherche/Développement des entreprises de pointe sur leurs territoires, en leur assurant un marché fermé qui leur permet au moins d'amortir l'élaboration de nouveaux produits. Le troisième objectif, celui qui fait l'objet de cette communication, est de contribuer à l’acculturation des populations à ces techniques. Il s'agit d’abord de déclarations programmatiques visant à imposer l'égalité des citoyens face aux TIC, ce qui se résume le plus souvent à calculer la distance moyenne entre un point d'accès aux réseaux et services et chaque citoyen et à offrir des horaires et conditions d'accès non discriminantes. Des publics-cibles sont ensuite désignés comme destinataires de ces techniques en soulignant l'avantage qui leur est ainsi accordé pour combler une multitude de handicaps sociaux, physiques ou parfois directement liés à l'âge. De la convergence de ces deux derniers objectifs résultent des programmes d'accompagnements sociaux spécialement construits selon un cahier des charges stipulant le recours obligatoire aux technologies définies en amont. Comme le répétait en son temps Jacques Ellul, ces choix éminemment politiques échappant à tout contrôle citoyen imposent des systèmes d’organisation sociale technocentrés6.

13Certes il est important de favoriser l’activité des entreprises soutenues par les collectivités territoriales en multipliant les commandes publiques engageant de gros budgets de R&D, mais il est aussi du devoir des instances de décision de prendre en compte les effets des transformations générées par les outils promus de la sorte. Se réclamant d’une supposée demande latente de leurs électeurs, les élus régionaux engagent des programmes technologiques aux retombées économiques très incertaines et constituent des minorités de populations ciblées en tant que « publics privilégiés ». Des projets comme les « Cybercommunes » où le Conseil Régional de Bretagne engageait un financement de l’ordre de 15.000 € par site équipé, hors coûts de fonctionnement, ont permis de multiplier les commandes auprès des entreprises régionales. Mais l'objectif annoncé de réduire « la fracture rurale » auprès des populations des petites communes n'a évidemment jamais été atteint. Pourquoi observe-t-on si peu d'approches critiques vis-à-vis de ces options au-delà des objections économiques, y compris dans les espaces habituellement prompts à mettre en cause des choix politiques infondés ?

  • 7 http://www.tns-sofres.com/points-de-vue/33FAA5C4A74F4F92B4C43B63459BD174.aspx

14Là encore, le terrain a apporté des pistes de réponse assez claires. La communauté des décideurs regarde cette panoplie de TIC comme constituant un ensemble d'objets d’un usage quotidien qu’il conviendrait de perfectionner, et dont il faudrait aussi démocratiser l’accès. Pour l’ensemble de ces personnes, combiner l’usager de son SmartPhone avec son ordinateur afin de rester en relation permanente avec ses réseaux numériques est aussi naturel que de programmer l’intégralité d’un voyage à l’autre extrémité de la planète ou encore de participer aux forums d’utilisateurs de technologies high tech. Mais lorsque l’on se rend dans les espaces accueillant les personnes à qui l’on destine ces outils sophistiqués, on découvre des pratiques très différentes. L'usage du téléphone portable, souvent cité en exemple, est certes largement répandu dans la population avec un usage de terminaux haut de gamme d’autant plus élevé que l’on considère les classes les plus populaires (cf. l’Observatoire Sociétal du Téléphone mobile)7. Les ordinateurs familiaux sont assez répandus dans la mesure où les familles ont des enfants (Bigot et Croutte, 2012), notamment parce que ces derniers constituent des personnes ressources pour les parents (Boutet et Trémenbert, 2008), mais sont nettement moins utilisés dans les autres cas. Nous pourrions multiplier les domaines où les possesseurs des matériels sont ainsi dénombrés sans tenir compte des usages. Notamment parce que l'on omet de prendre en compte une des caractéristiques majeures des réseaux généralisés qui est leur interconnexion et l’inter-opérativité des objets auxquels on les raccorde. A quoi bon s’abonner à des fils RSS, créer des alertes d’informations ou encore synchroniser ses terminaux mobiles pour la majorité des propriétaires de ces matériels ? Comme le déclare Francis Jauréguiberry (2010), « ce n’est pas parce qu’il y a accès qu’il y a bénéfice » en citant Wolton (2003, p. 32) déclarant « le même clavier et les mêmes informations ne suffisent pas à créer une égalité ». Et surtout parce qu’au-delà des discours banalisant les pratiques, la réalité montre toute l’opacité des usages et la prégnance des logiques d'ingénieurs (Perriault, 1989) dans les services les plus élémentaires. Ce n'est pas l'empilement de nouvelles strates d’interfaces plus ergonomiques (Levy, 1989) qui modifie la réalité de cette domination des techniciens.

15Un discours de dupes est ainsi servi plus ou moins consciemment aux populations utilisatrices à qui l’on promet des usages transparents totalement pensés pour leur faciliter l’existence. Acheter son billet de train sur une borne de réservation comme actualiser son dossier sur le site Internet de Pôle Emploi implique pour beaucoup de capituler devant des injonctions auxquelles ils ne sont pas en mesure de se soumettre. Capituler signifie dans ce cas, non seulement renoncer à des services, mais surtout s'exclure spontanément d'un pan de la vie sociale pour éviter de perdre la face en lieux publics. Affronter une situation humiliante dans un processus où l’on sait d’avance que l’on sera perdant n’est pas une réponse acceptable à chaque fois que l’on est confronté à l’usage des TIC. Aussi l’esquive par le non-usage est-elle une réponse qui s’impose logiquement. Mais…

16Les solutions d’évitement par un usage partiel, un usage détourné, un usage modéré, … sont analysées comme une posture légitime dès lors qu’elles concernent des catégories sociales intégrées. L’aptitude à la déconnection est nouvellement reconnue comme un droit, ou une force de la part de cadres dirigeants, ou de créatifs et vantée comme telle dans les médias depuis plusieurs mois maintenant, voire même fait l’objet de produits de distinction sociale pour des cures de déconnexion de luxe ... Il en va tout autrement pour des catégories sociales stigmatisées et définitivement désignées comme défavorisées et incapables de « bénéficier des attentions » qu’on leur prodigue. Le refus d’utiliser des TIC est alors un fléau à éradiquer à tout prix. Cette insistance ne manquera pas de nous convaincre que l’énergie consacrée à cette éradication recouvre bien un enjeu d’importance. Et l’énergie consacrée à se maintenir dans une situation de non-usage est tout aussi forte de la part des groupes qui s’inscrivent dans cette posture.

IV. Une dématérialisation des publics non-conformes ?

17Les politiques publiques qui investissent tant dans la promotion des TIC et, plus particulièrement, dans le déploiement des réseaux numériques et des applications informatiques qui les accompagnent, renforcent souvent l’exclusion sociale. Politiques délibérées ou impensé des choix techniques retenus ? Ainsi que nous l’exprimions ci-avant, il semble que ce soit cette seconde proposition qui prévale. Toutefois le mécanisme à l’œuvre est assez limpide et efficace et mérite que nous l’examinions un peu plus en détail dans le contexte d’une logique sociale dominante.

18La rationalisation des relations interpersonnelles passe largement par l’usage de dispositifs techniques qui s’accumulent depuis des décennies dans nos espaces quotidiens. On ne percevait pas clairement ce que recouvrait le concept de digitalisation du quotidien (Mercier, Plassard et Scardigli, 1984) voici trois décennies, tant il semblait qu’il s’agissait alors de substituer des composants digitaux à des composants analogiques dans les objets de notre entourage. C’était exactement ainsi que les usagers des automates en lieux publics percevaient l’enjeu de ces nouvelles machines : elles accroissaient la performance des prestations là où on les implantait. Mais la seconde partie de leurs commentaires, beaucoup plus allusive, laissait transparaître la crainte qu’il s’agisse de quelque chose qui aurait davantage de conséquences sur nos vies. A la source de cette transformation on pourrait évoquer les débuts des projets de computabilité universelle évoquée par Alan Turing (Lévy, 1987) qui ouvrait la voie à la pensée cybernétique où Norbert Wiener, et d’autres, rêvaient d’un contrôle généralisé des activités de l’humanité par des processus infaillibles générés par des machines évidemment rationnelles. Même si les ambitions des sciences de la cybernétique paraissent s’être dissipées lors de la décennie 70, le fait est que les processus de transfert des savoirs humains, puis des raisonnements, vers des systèmes informatiques se sont alors mis en place de façon invisible. Le projet d’une société digitale pour le bonheur de tous que prophétisait le Père Dubarle en 1948 se mettait alors en place et préparait le développement des réseaux numériques qui sont appelés à gouverner le monde (Dubarle, 1948).

19Par un mécanisme bien connu, ces logiques informatiques ont gagné leur droit de cité dans les organisations avec l’apparition des directions de l’informatique (DSI) dans les entreprises, dans les grandes administrations, l’enseignement de l’informatique s’est imposé aussi radicalement que celui du « numérique » s’impose aujourd’hui. La multiplication des identités numériques des hommes et des machines s’est pareillement imposée pour faciliter le traitement des affaires quotidiennes, mais aussi pour pouvoir les modéliser et les analyser à l’aide de programmes informatiques adéquats. Les mondes privés, médicaux, fiscaux, sociaux, marketing, etc. sont autant de sommes de données qui définissent l’individu dans la société et lui assignent une place. Dans l’exemple des VGSP qui nous a intéressé, il apparaît que l’analyse des dossiers individuels, s’opère en recoupant des données personnelles, médicales, fiscales qui, traitées en tant que « data », ont permis d’identifier des besoins collectifs en agrégeant ces données personnelles. Puis, selon la même logique, une réponse qui puisse s’inscrire dans le même paradigme numérique qui découle de l’analyse du problème. Et, par la suite, l’analyse de l’efficacité du dispositif traitant les interactions effectives, conduite par une application informatique de ces données, donnera évidemment un satisfecit à la solution retenue. Mais qu’en est-il des données non quantifiables par ce dispositif ? C’est-à-dire l’immense majorité des dossiers qui auraient dû être traités de la sorte. Qu’en est-il des dossiers personnels qui n’ont jamais été constitués par défaut d’accès des intéressés aux lieux de constitutions de ceux-ci ? Le renoncement à entrer dans ces catégories prédéfinies s’avère être la solution la moins dispendieuse pour les publics concernés. La dématérialisation des procédures permet ainsi de dématérialiser les cas encombrants.

20L’ambiguïté des solutions numériques aux problèmes sociaux développées par les pouvoirs publics se situe dans les formes d’exclusion qu’elles mettent en œuvre. Une politique visant à établir de l’équité entre les individus, entre les territoires, propose d’emblée un cadre rationalisant où l’on va faire entrer les données de la problématique générale. Ce premier niveau de formulation est avant tout celui du discours politique et manifeste une réelle prise en compte d’un problème concret auquel on veut donner une réponse rapide. Nous faisons ici volontairement abstraction des enjeux économiques qui sont associés au développement de la solution retenue. Le travail de communication politique, comme nous l’avons vérifié pour le département de la Manche ou pour le Conseil Régional de l’Auvergne accompagne plutôt bien cette déclaration d’intention. Un cadre très consensuel, qui plus est avec des garants publics de confiance, se met en place avec le concours d’acteurs de bonne volonté. Aucun discours collectif ne se hasarderait alors à contester ce type de programmes dont la mise en œuvre s’opère selon les savoir-faire des services techniques et administratifs qui en ont la charge.

21Passé ce niveau d’intention collective consensuelle, on retrouve deux autres strates de mise en œuvre plus problématiques mais invisibles dans l’agenda des instances publiques décidantes. Le premier niveau est à la fois opérationnel et stratégique. Il s’agit de définir les lieux d’implantations, les partenariats, mais aussi les financements qu’il faudra mobiliser et, là déjà, les choses deviennent un peu plus complexes, un peu moins dématérialisées … Dans les cas des VGSP, nous avons vu que le financement des implantations des terminaux, mais aussi le temps salarié des services concernés incombent directement aux collectivités accueillant les dispositifs. Les sites retenus doivent répondre à un cahier des charges qui leur impose une permanence de service et un certain nombre d’aménagement des locaux visant par exemple à assurer une forme de confidentialité des communications. Nous sommes loin des représentations d’une société numérique purement dématérialisée, purement virtuelle et consensuelle. Les blocages et conflits alors observés au sein des collectivités ont peu à voir avec l’angélisme de second life…

  • 8 Les plaquettes de communication de ces dispositifs utilisent à dessein des personnes auxquelles on (...)

22A un second niveau, nous avons affaire aux individus eux-mêmes. Ici la partition entre l’inclusion et l’exclusion ne connaît pas de demi-mesure. Une frange minoritaire de citoyens utilise le dispositif selon les procédures prévues : ils planifient et réservent les connexions, préparent leurs interactions, gèrent les relations avec les téléconseillers en parfaite autonomie, etc. Ils disposent alors d’un nouvel outil qui va les rendre plus performants, plus compétitifs et in fine plus intéressants pour les prestataires de service. Ces usagers conformes entreront dans les statistiques d’utilisation et généreront un taux de satisfaction très élevé lui aussi conforme aux attentes des décideurs. Mais pour les autres il en ira autrement. D’une part, ils n’existeront pas et ne viendront pas perturber les statistiques. Une partie de l’objectif est atteint car dès lors ils ne font plus partie du problème … Individuellement chacun de ces ayant-droits verra disparaître la permanence du conseiller avec qui il suivait ses dossiers et on lui annoncera par voie de presse et parfois par courrier individuel que dorénavant, il pourra bénéficier des mêmes prestations en recourant au « Visio-guichet de Service public » et pour le rassurer, on lui présente la photographie d’une personne en train de converser avec beaucoup de décontraction face à un écran8. C’est la synthèse visuelle d’un univers totalement étranger réservé à l’élite sociale à laquelle ces utilisateurs sont certains de ne jamais accéder.

  • 9 Cette surprenante appréhension a été relevée par des « facilitatrices ».

23L’objet technologique est donc avant tout perçu dans une relation impersonnelle où il va symboliser et condenser un ensemble de situations négatives. Il peut rappeler l’exclusion scolaire, où bon nombre d’abstractions ont pu laisser de mauvais souvenirs qui se sont peut-être soldés par un échec qui s’est répercuté dans la vie. La vision de cet écran et de son clavier peut aussi rappeler des expériences malheureuses face à des objets similaires qui constituent autant d’obstacles supplémentaires à l’accès à des services ordinaires. La maîtrise d’une écriture compatible avec les attentes de l’interaction homme-machine, voire de la lecture, est un pré-requis à mobiliser avant même d’approcher la machine figurant sur le flyer distribué pour vanter la simplicité de la nouvelle technologie. On pourrait aussi sans doute évoquer une exclusion professionnelle due à l’informatisation des postes de travail, une image de soi dévalorisée et peu « télégénique »9, une crainte de rencontrer des nouveaux interlocuteurs, etc. La somme de ces appréhensions associée à la peur naturelle de rencontrer des situations inédites incite à éviter la confrontation.

24Le propre des enjeux associés aux TIC est de les assortir d’une promesse de plus d’autonomie, de plus de pouvoir, d’une meilleure gestion de son capital temps. Mais quand on cumule l’exclusion professionnelle, l’exclusion économique, l’exclusion sociale, voire même la maladie et que l’on souhaite simplement transmettre un dossier à Pôle Emploi, à la Banque de France, à la CAF ou à la CPAM (Caisse Primaire d’Assurance Maladie), la gratification par les TIC semble moins probable que l’échec prévisible de l’interaction. La solution qui semble alors la moins irrationnelle est alors de refuser cette offre et d’essayer de convaincre un voisin de vous emmener à plusieurs dizaines de kilomètres de chez vous pour un hypothétique rendez-vous dans l’agence concernée avec un conseiller débordé de travail.

V. Et après ?

25Rappelons en premier lieu que l’exemple de ces Visio-Guichets doit être considéré avec circonspection. En effet, nous nous focalisons ici sur les publics qui ont le plus besoin d’une assistance de proximité assurée par des personnes capables d’opérer la médiation avec les services sociaux. Le choix politique de minorer les effets de l’isolement rural en recourant aux TIC ne saurait être rejeté en tant que tel car il s’inscrit dans un courant plus large de revalorisation des espaces ruraux. Il convient de rappeler que nous avons rencontré de nombreux groupes militant pour le développement de ces technologies afin de rétablir les équilibres entre les territoires. Ceux-ci font preuve de beaucoup de créativité et adossent l’usage des réseaux numériques à un projet sociétal de partage et de promotion de nouvelles formes de vivre ensemble.

26De fait, nombre d’utopies communautaires et libertaires survivent à travers ces projets qui les ont recyclés dans un cadre beaucoup plus normé et libéral promouvant l’individu au détriment du collectif (Turner, 2012). Ce type de postures face aux nouveaux possibles de la technologie dans l’exercice du pouvoir de l’Etat et dans ses déclinaisons au plus près des citoyens se réfère largement à une pensée mystique (Breton, 2000). Bon nombre de problèmes de disponibilités et de moyens humains d’exercer les fonctions d’aides sociales dont les ressources sont réduites se résolvent en déportant massivement le traitement des procédures vers le citoyen-usager comme cela se pratique envers les consommateurs (Dujarier, 2008). Dans cette logique la co-production revient à exiger de plus en plus d’activité de la part du destinataire, qu’il s’agisse d’une pratique de partage de savoirs, de transport, de loisirs ou encore de biens de consommation. Il s’agit alors d’une contribution plus ou moins volontaire dont on peut s’extraire avec un minimum de conséquences négatives. Mais qu’en est-il lorsqu’il s’agit d’une fonction de régulation sociale aussi essentielle que la santé, l’aide sociale, la recherche d’emploi ou bien encore d’interactions personnelles ? Dans ce dernier cas, l’exclusion est sans appel et entraîne de lourdes conséquences pour les plus démunis face à une forme de rationalité qui leur est totalement étrangère. Soulignons aussi que la performance attendue de la part de l’usager s’accroît d’une génération technologique à l’autre et dès lors, une lutte permanente est engagée pour rester en phase avec cette exigence. Le modèle de la compétition individualisée se généralise alors pour ne pas se faire expulser d’un monde où d’autres ne voient que des solidarités grandissantes. Jusqu’à quel point l’exercice d’Etat pourra-t-il développer cette logique qui pour l’instant reste encore parée d’une aura de transparence et de facilitation des rapports aux administrations ?

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Bibliographie

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Notes

1 Association pour la Formation Professionnelle des Adultes, Agence Départementale d’Information sur le Logement Banque de France, Pôle Emploi, Caisse d’Allocations Familiales, Chambre de Commerce et d’Industrie, Centre d’Information Droits des Femmes et des Familles, Centre d’Information et d’Orientation, Conservatoire National des Arts et Métiers, Caisse Régionale d’Assurance Maladie, Électricité de France, Gaz de France, École de la seconde chance, Maison Départementale des Personnes Handicapées, Mission Locale, Mutualité Sociale Agricole, Point Info Famille, Trésor Public.

2 Dans le cas des programmes mentionnés ici, le choix a été fait d’accompagner systématiquement les nouveaux utilisateurs dans la découverte du service. Ces « facilitatrices » ont eu pour fonction de faciliter le contact avec la borne et donc de rassurer les nouveaux usagers.

3 Pour le détail de la méthodologie voir Thierry, « Cahier de recherche M@rsouin 2011 », Non-usages usages en lieux publics. Les automates des visioguichets de service public, http://www.marsouin.org/spip.php?article416

4 On caractérise en tant que phénomène de drop out le comportement de populations intégrées et maîtrisant des technologies qui font le choix de s'en passer partiellement ou totalement.

5 D’après les entretiens avec les « facilitatrices » ces deux types de situations représenteraient à peine 1% des commentaires à l’issue des interactions.

6 Ellul, J., Le bluff technologique, Paris, Hachette, coll. La force des idées, 1988.

7 http://www.tns-sofres.com/points-de-vue/33FAA5C4A74F4F92B4C43B63459BD174.aspx

8 Les plaquettes de communication de ces dispositifs utilisent à dessein des personnes auxquelles on peut facilement s’identifier, souvent des « seniors » qui arborent un grand sourire de satisfaction. cf.: http://www.auvergne-pointvisiopublic.com/

9 Cette surprenante appréhension a été relevée par des « facilitatrices ».

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Pour citer cet article

Référence électronique

Daniel Thierry, « LES VISIO-GUICHETS DE SERVICE PUBLIC. UNE TECHNOLOGIE INTERACTIVE POUR ÉVINCER LES AYANT-DROITS ? », Pyramides [En ligne], 26/27 | 2016, mis en ligne le 26 mai 2016, consulté le 30 avril 2017. URL : http://pyramides.revues.org/997

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Auteur

Daniel Thierry

Maître de conférences à l’Université Rennes1/IUT de Lannion, Crape – UMR6051-, M@rsouin.

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Droits d’auteur

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